云技术的兴起推动了几乎所有行业的显著变革。联系中心，通常被认为是过时的、缓慢的和不灵活的，正在向基于云的模型过渡，使其变得灵活、可扩展和创新。这种转变似乎对呼叫中心的专业人员很有吸引力，因为它使他们能够以比传统的本地解决方案低的成本完成更多的任务。 Frost&Sullivan的首席分析师南希·贾米森（Nancy Jamison）深入探讨了为什么理解云是如何形成的、它的发展方向以及如何识别真正的云解决方案非常重要。 并非所有的云都是平等的在评估您的联系中心的功能时，请记住供应商吹捧的云的类型是非常重要的。许多在内部部署环境中起步的供应商只是在其遗留系统的基础上构建代码，以使其联系人中心产品在外部看起来像一个真正的云解决方案，而内部则是遗留系统的螺母和螺栓。即使一个供应商被认为是一个真正的云解决方案，它的核心仍然可能是一个遗留的、基于集群架构的第一代云，在可靠性和可伸缩性等关键要求上留下了巨大的缺口。 流星升空云已经存在了几十年，可以追溯到20世纪60年代和之前，在IBM大型机上托管是很常见的，并且随着业务应用程序托管服务提供商的出现。然而，托管或纯云部署直到21世纪初crm和ERP系统（如Salesforce）的出现才普遍出现，从那时起，云计算的速度显著提高。2017年，托管/云计算市场增长12.7%，达到24.7亿美元1，预计2017-2022年该市场将增长11.4%。换言之，ACD，即呼叫中心市场，预计同期将增长16.8%。""我们没想到它会这么快起飞，"杰米森说。 上涨背后是什么？Frost&Sullivan在2017年通过客户调查，确定了托管/云联系中心解决方案的高端用户优先级，并确定了促成云快速崛起的趋势。前三个"关键"优先事项是： 1快速部署（48.4%）快速部署对于企业响应快速变化的客户期望至关重要。在本地，遗留系统可能需要数月甚至数年的时间才能完全启动并运行，具体取决于部署规模。使用云原生解决方案，部署可以在短短几周内完成。 2易用性（46.9%）易用性不仅仅是有一个吸引人的界面。通过提供一个不需要花费无数时间的解决方案，返利系统，呼叫中心领导可以提高员工的生产力和运营效率。只需单击几下鼠标，就可以动态地进行更改并利用新功能 三。存储大量数据（45.75%）随着额外的功能被添加到联系中心，例如高级分析，物联网的应用有哪些，将需要存储更多的数据来连接所有相关的点。 云联系中心提供了满足快速变化的客户期望所需的关键敏捷性。通过能够在任何类型的环境中快速部署，使用点击（而不是代码）轻松地进行动态更改，淘客，淘客文案，并存储大量重要的联系人数据，呼叫中心领导人已经认识到云为其组织带来的好处。

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