您的支持团队可以跟踪数百种客户服务指标，以获得您的对话式客户支持。但是，只有当你跟踪和处理正确的数据时，你才会明白你对客户的支持有多好。衡量标准对于每一个优秀的客户支持团队都是不可或缺的，从计划招聘到确保团队拥有成功所需的资源。但是，当您的客户支持团队淹没在一大堆问题之下时，您可能很难看到森林中的树木。"不是所有可以计数的东西都可以计数，也不是所有有价值的东西都可以计数。"—爱因斯坦许多初创公司使用"水晶球"的方法来衡量客户支持指标，认为他们所有问题的答案都可以在无尽的图表中找到。但是这种方法通常会给你留下更多的问题而不是答案。重要的是要保持数据的正确性，不要让它们掩盖你的真正工作——支持你的客户，创造最好的客户体验。5个重要的对话支持指标我们发现，我们的客户支持团队在85个国家/地区最多，可提供15000多个关键支持指标。1对话总数

其中一个最简单但最重要的指标是在给定的时间段内，您的团队与您的客户进行的每一次交互的计数。随着时间的推移，跟踪这一点可以让您全面了解支持趋势。我们是否看到支持请求和支持票在一天中的特定时间激增？我们的产品是否有更多的缺陷？在制定客户支持招聘计划时，这是一个很好的起点，可以让您很好地了解团队的集体任务有多少。警告-把谈话总量作为你唯一的衡量标准可能会产生误导。并非所有的对话都是平等的-有些查询不需要响应，或者可以通过指向知识库资源快速解决，而另一些问题一开始就不适合您的团队。2每个队友的对话数

在对讲机中，我们跟踪每个团队成员处理的平均对话次数（更传统的客户支持操作称之为案例）。这是一个很好的方法，大数据分析是什么，可以防止积压，并显示团队何时何地超负荷工作，需要支援。此外，我们还根据个人的角色和支持经验，制定了每天期望个人处理的会话数量的基准。这些基准让每个人都清楚地知道对它们的期望是什么。也就是说，一个人可能没有达到给定的基准有很多原因。例如，该员工可能会遇到一天中第一次联系解决率较低的问题，因为他们忙于解决一个特别复杂的客户问题。最近，我们决定将此指标用作团队中单个支持代理和工程师的KPI。但我们仍然强烈地认为，这不是一个配额，而是一个对话的开始。三。每天每个队友的对话数这个指标是我们招聘计划的基石。如果团队提供的支持不多，淘客购物，物联网时代，就不要用7天的时间来处理团队的支持。决定什么是"好"价值并不是那么简单。每一个企业，淘客插件，每一个产品，每一个团队都会有所不同。在对讲机上，我们通常每天为每个队友拍摄35次谈话。在查看了大量历史数据，并坦诚地讨论了团队中的工作量之后，我们得出了这个数字。但最近，随着我们团队的发展，我们的团队变得越来越复杂，承担着更广泛的职责，我们将这一比例降低到了30左右。关键的一点是，这个数字并不是一成不变的；随着团队和工作负载的变化，我们会定期对其进行重新检查和更新。4响应时间

从客户的角度来看，响应时间越短越好。但是，根据您如何定义您的支持，响应时间通常是您为部分或所有客户进行权衡的第一个地方。例如，您可能会认为免费客户在您的付费客户的所有查询都得到处理之前不会得到响应。如果你沿着这条路走下去，如果你看到免费到付费的转换率下降，不要惊讶。如上图所示，严重的停机会导致大量客户联系，这也会影响您的支持指标。值得记住的是，你的团队可以很容易地利用第一时间做出回应——它可以简单到接听大量电话并立即挂断电话，或者复制并粘贴固定的回复到消息中。把第一反应时间作为个人表现的主要目标是不明智的。平均值（平均值）和中位数（限制了数据中异常值的影响）都是一个良好的开始。一个非常有用的附加数据点是查看第90个百分位值。这是90%与您取得联系的客户等待时间最长的时间。将你的回复时间按星期几和一天中的小时分组是特别重要的。发现一天或一周中你表现不佳的时间是一个明确的指标，表明你可能需要对你的团队成员进行不同的组织，例如错开轮班，或者在你没有充分覆盖的时间内雇佣人员。5顾客满意度你第一次处理的数量和数量有多快。不幸的是，他们不会告诉你你所做工作的质量。不管你解决问题的时间有多快，店铺淘客，如果在你的在线聊天互动后，客户不把你推荐给朋友，你就是做错了什么。衡量顾客满意度的方法有很多种。但是，让它无处不在并且极其轻量级是让大量用户响应的关键。一种流行的方法是Basecamp开创的方法。他们在所有支持电子邮件的签名中添加了一个简单的问题，询问他们是如何做到的，并只给用户三个简单的点击链接（好的，好的，坏的），以便注册他们的回复。还有很多产品可以让你在邮件的底部附加一个简单的净推荐分数（NPS）调查。这使得你很容易知道你的客户满意度得分，而你的客户只需要付出很少的努力。通过这些方法了解客户满意度将帮助您预测未来的客户流失并提高客户保留率。正确的客户支持指标的力量拥有正确的数据可以帮助你回答难题。但更多的时候，这只会导致更多的问题。只选择几个基本的客户服务指标来跟踪，可以帮助您避免分析瘫痪，同时让您和您的客户服务团队对日常策略和战略规划有可操作的见解。这将最终带来满意的客户，强烈的客户忠诚度，并减轻您的支持团队的压力。想了解更多关于提供惊人支持的信息吗？下载我们最新的一本书《客户支持对讲机》。