作者：Sangyoon2019年1月16日在这篇博文中，我们阐述了让BOPIS正确地执行全渠道战略的重要性，并确定了两种具体的方式，商家可以改善他们目前的BOPIS管理，以增加收入。在试图与纯在线商家竞争的过程中，许多实体商家专注于打造自己的数字化运营和产品。他们认为这是全渠道成功的关键。虽然强大的在线足迹对竞争力至关重要，但这并不是万能药。这些实体商家仅仅专注于他们所缺乏的东西，正逐渐忽视他们与纯在线竞争对手相比所具有的少数真正优势之一：他们的地理位置。作为对这些客户需求的回应，物联网城市，许多商家现在提供在线购买、店内提货（BOPIS）服务，也称为点击即提（click and collect）或店内提货（in-store pickup，ISPU）。商家可以用BOPIS抓住两个机会：提高员工和库存效率，同时创造额外的店内收入，因为顾客在店内提货时会进行计划外的购买。这就是为什么亚马逊争先恐后地通过亚马逊Go和4星店来扩大其实体业务。阿里巴巴（Alibaba）是中国对亚马逊的回应，它推出了Hema离线超级商店，以机器人、应用程序和高架传送带为特色。从Warby Parker和Away到Casper和Glossier，直接面向消费者的品牌正在致力于线下旗舰店，同时在多个市场扩展其弹出窗口套件。为了最大限度地减少开销并进一步扩大商店空间，包括沃尔玛和家得宝在内的越来越多的商家正在安装储物柜，而不是为BOPIS订单分配员工和存储空间。但有一个警告：欺诈者也意识到BOPIS对他们来说是一个巨大的收入机会。我们的数据显示，2018年，物联网门锁，我们一些商户的BOPIS欺诈未遂率上升了250%。就在一两年前，我们会告诉商家，BOPIS的销售是非常安全的，但现在已经不是这样了。在这篇博文中，我们将解释有多少全渠道零售商在管理他们的BOPIS和BOPIL策略，从而破坏了客户的购物体验。请继续阅读，了解一种完全不同的方法，允许商家避免这种情况。不要把顾客当罪犯对待@你的网上购物很烂。工作人员是不专业的，你最终会排队等待点击和收集。这是在Ottery超市。-Atia Adam（@AdamAtia）2018年11月24日购物者选择点击和收集是因为他们想要方便和即时。他们不需要等待发货，如果他们决定不喜欢，也可以在商店退货。虽然BOPIS的执行具有挑战性，但对商家来说，它的好处是巨大的。据艾文迪零售公司（iVendi Retail）统计，61%的购物者和75%的千禧一代来到店里领取在线订单，他们进行了一次计划外的购买。BigCommerce 2018全渠道购买报告得出结论称，消费者在参观实体店后，更有67%的人会在实体店内浏览或购物，以退回最初在网上购买的商品。然而，当执行情况不佳时，就像奥特里超市的情况一样，BOPIS产生的回报递减。购物者最终会在商店里等很长时间才能拿到网上购买的订单，其中一个主要原因是工作人员会采取额外的步骤来验证订单的详细信息、付款方式以及提货人的身份。许多商家给BOPIS增加了摩擦，严重阻碍了客户体验，并要求销售人员花费大量时间。例如，我们的一个竞争对手要求他们的客户建立多个亲自验证流程，以保证他们的BOPIS订单不受欺诈性退款的影响。如果商家有有效的欺诈管理系统，网购时所做的初步风险评估就足够了。当一个准确的欺诈审查系统只允许完成好的、合法的订单时，为什么还要增加客户旅程和店内工作流程的摩擦呢？在社交媒体和其他在线论坛上，可以很容易地在"BOPISfail"、"clickandcollectfail"和无数其他标签下找到大量投诉。商家应该加强他们的数字订单审查和管理系统，防止他们的品牌与这些令人不安的经历和相关的标签联系在一起。要求购物者确认身份并不是万无一失的，因为欺诈者完全有能力制造假证件。如果他们盗取了足够多的身份信息在网上冒充某人，那么他们很可能有足够多的假身份证来当面使用。培训您的销售人员检查ID和身份验证是昂贵和耗时的。在购买时（而不是提货时）验证这些客户意味着销售人员可以帮助销售，客户很容易拿到他们的商品，而且不会建立起销售队伍。将BOPIL订单视为数字商品订单如前所述，越来越多的商家在店内储物柜为顾客提供在线取单服务。通过无缝执行，储物柜可以将取件过程缩短至10秒。没有人的参与，不需要亲自验证或身份证明。客户只需在发送到移动设备、应用程序或电子邮件的安全代码或条形码上打孔即可。瞧！网上购物、储物柜提货（BOPIL）订单对欺诈者很有吸引力，原因与它们对合法客户的吸引力相同——速度快、容易——但BOPIL订单为防止欺诈增加了另一个挑战。这些订单不需要送货地址，国家大数据，也缩短了商家审查欺诈行为的时间。这意味着商家应该像对待数字商品交易一样对待BOPIL订单，而不是实体商品订单。订单审核管理系统必须经过培训，以评估在线订购的智能手机，以便当天在储物柜取件，就好像它是通过电子邮件发送的数字礼品卡一样。BOPIL订单中防止欺诈的重点必须转移到数字措施和能力上，而不是增加不必要的人工、亲自审查机制。为什么？因为在没有唯一可识别的实际发货地址的情况下，电子邮件地址将作为交货目的地。对于BOPIL订单，正确识别电子邮件地址和客户之间的链接或准确确定不存在此类链接是至关重要的。商户还必须检查储物柜位置、帐单地址和IP地址指示的买家位置之间的距离。欺诈者将通过代理服务器连接到互联网，以掩盖他们下单的计算机的真实位置。不同的代理服务器有不同的"线索"。Riskified开发了一个多层系统来检测代理连接，这是我们全套解决方案中包含的多种欺诈检测技术之一。但是，您可以将许多独立的工具集成到您的系统中，这些工具提供了一个"代理评分"—估计某个IP地址实际上是一个代理的可能性有多大。行为分析对于确定合法和欺诈购物者与商家的电子商务网站和移动应用程序的互动至关重要。在Riskified，返利机器人软件，物联网智能水表，我们使用店面信标，一段嵌入面向客户的网页和应用程序中的代码片段，跟踪访问该页面的访问者的行为。它还收集有关他们的设备和购物行为的数据。当对这些浏览模式进行分析并与数百万次其他购物会话进行交叉检查时，它们有助于区分合法购物和欺诈购物。最后，商家应该监控购物者如何到达他们的电子商务网站或移动应用程序。来自推荐网站的购物者比输入商店网址的购物者安全得多。事实上，在直接流量订单中，欺诈攻击的比率是原来的两倍多。设备类型和其他设备指纹数据可以由第三方分析网站提供，如KissMetrics、Piwik或Google analytics。即使不考虑流量源上下文，知道订单是在桌面上还是在移动设备上也是很有价值的，这绝对是一个值得考虑的变量。全渠道可能会让人感到难以承受，但其实并不一定如此。对何时利用技术与何时利用实体店等线下资产保持明智的态度将使一切变得不同。电子商务的竞争非常激烈，商人必须尽一切努力满足他们的顾客无论何时何地购物。深入了解我们的全套解决方案和独立工具如何帮助您专注于增加收入、最小化开销和让客户满意。