作者：瓦莱丽·坎道2019年2月17日这篇博客文章探讨了在线企业如何保持领先地位，并使用智能风险管理来赢得精通数字技术的一代人。在这个顾客时代，提供一个无摩擦的体验是生存的必要条件。权力的平衡已经从卖方转移到买方：随着信息的无限获取、分销渠道的激增以及触手可及的丰富选择，现代消费者从未像现在这样对企业的经营方式产生如此大的影响。紧随其后的是新生的Z一代，千禧一代的年消费能力高达惊人的2000亿美元。到明年，这些精通数字技术的一代人将占全球人口的三分之二，数据与大数据，扰乱市场基本面。以客户为中心的理念将继续存在，大数据包括，而那些无法为客户提供无摩擦价值的公司则不然。这篇博文探讨了在线企业如何才能保持领先地位，并找到赢得这些新型消费者的最佳策略。错误的安全感摩擦是指阻碍客户通过销售渠道的任何事情。强制注册、繁琐的表格填写和耗时的身份验证过程都会让客户失望，并导致他们将业务转移到别处。实际上，不恰当的欺诈预防措施阻碍了购物旅程，达到了放弃的程度，往往会使商家付出比实际欺诈更多的代价。3D安全最能说明在线零售商在被迫将安全性置于结账过程的便利性之上时所面临的挑战。在提供额外保护的同时，大数据技术及数据分析培训，确认身份所需的额外步骤代表了一个痛苦的摩擦点。根据行业或购买设备的不同，风险数据显示，3D安全可能导致高达30%的下降率。在一些亚洲国家，数据和大数据，这些比率可以达到50%。更糟糕的是，即将在欧洲经济区全面实施的修订版支付服务指令（PSD2）将要求对大多数不存在信用卡的交易进行强有力的客户认证（SCA）。这种强制性的摩擦将影响到每个人：购物者、努力提供最方便和最快结帐体验的零售商，以及将信用卡推广为一种简单的在线支付方式的发卡机构。幸运的是，在PSD2下，一些订单将符合交易风险分析（TRA）的要求，这不会给客户带来任何摩擦。但商家需要将他们的欺诈率控制在特定的阈值以下，以便能够推动更多的交易给TRA。更快乐的客户=更高的收入在当今竞争激烈的电子商务市场，依靠不适应、过时或一刀切的欺诈预防解决方案已不再可持续。事实上，如果74%的购物者发现结账过程过于繁琐，他们会更换品牌。同样重要的是要记住，没有反馈并不表示满意：26个不满的客户中有1个可能会直言不讳地抱怨，但91%的客户会干脆放弃他们的购物车，51%的人再也不会回来。考虑到千禧一代购物者被称为"阿尔法影响力者"，在塑造社交圈的行为和购买决策方面非常有效，难怪美国企业每年因糟糕的客户体验而损失超过620亿美元。现代消费者希望能够通过数字和物理渠道尽可能轻松地获得他们使用的产品和服务，并在两者之间实现无缝过渡。Forrester的客户体验指数发现，业绩最好的CX实现了17%的复合平均增长率，比落后的品牌高出14%。对于一家年营业额为10亿美元的公司来说，CX指数每提高1个百分点，三年平均收入就增加8.23亿美元。量身定制的结账流程公司在获得新客户方面投入了大量资源。所以，当购物者准备好购买并急于花钱时，为什么要冒着损失的风险阻碍付款过程呢？或者更糟的是，为什么因为害怕欺诈而拒绝他们的交易？安全性和客户体验不应代表相互冲突的利益：就像客户体验一样，欺诈防范可以有目的、优化和个性化设计。如今，数据分析和复杂的机器学习基础设施为零售商提供了细分客户的能力。有了正确的工具和洞察力，就有可能消除合法客户的摩擦，并且只在可疑交易中引入身份验证措施。零售商可以采用数据驱动的方法来更好地识别购物者认为哪种类型的验证措施最方便。Riskified的数据显示，超过80%的在线购物者会回复短信确认，而电子邮件的回复率只有51%。最后，商家可以利用摩擦作为挽救合法订单的一种方式，以避免被拒绝的危险：在购物者还处于结帐阶段时，要求他们提供额外的电子邮件地址或电话号码，这样做可以减少摩擦，但有助于赎回商家原本拒绝的订单的50%。管理和精炼欺诈您最有能力了解您的业务、客户以及与您的每一个决策相关的成本。确定最有效的策略，以确保摩擦只在绝对必要时使用，同时保持所有渠道的欺诈水平较低，从使用明确的基准开始。这意味着评估让欺诈者通过的潜在成本是多少，并将其与拒绝一个好客户的成本进行比较。欺诈首先是商家的问题，但通过制造摩擦，新零售企业应用中心，问题会传递给顾客。因此，必须针对特定客户，在最佳时机出于最佳原因校准适当的摩擦量。为了保持竞争力，现在比以往任何时候都更迫切地需要实施一个既可扩展又动态的欺诈预防解决方案，能够检查各种参数，并根据有效和可验证的指标进行持续改进。了解Diane Von Furstenberg如何通过Riskified的可扩展解决方案消除客户摩擦。