【反弹系列聚焦于商业的各个方面，这些方面需要为后Covid世界重新设想。】计划失败就是计划失败——这句永恒的格言一直在商界引起共鸣。现在，随着世界各地的企业在冠状病毒的威胁下准备分阶段重新开放经济，这一点变得更加重要，尤其是对于在电子商务、供应链和物流领域运营的公司的客户服务团队。自冠状病毒爆发以来，大数据分析技术，恐慌性购买导致的发货延误和劳动力短缺已相当普遍。客户服务团队不得不首当其冲，但一旦生活恢复到大流行前的正常状态，他们真正的考验将开始。随着在线购物的激增不可避免，跨行业的客户支持基础设施将达到极限。在全球经济低迷的情况下，公司将更好地满足客户的需求。成功的秘诀很可能被另一句常被引用的企业口号所掩盖：顾客就是国王！以同理心与客户交谈如今，每个人嘴边的流行语是移情，但只有少数公司真正理解移情意味着什么。支持代理通常拥有解决客户问题的直观能力，但很少能感受到客户的需求。以下普华永道报告的统计数据清楚地说明了这一点：只有38%的美国消费者表示，与他们互动的员工了解他们的需求找出问题所在，迅速采取行动，并草率地结束这张罚单："我能为您做些什么吗？"？"不会再剪了。代理商需要平衡同理心和技术知识，以便更好地为客户服务。即使一个经纪人在她即将结束一个12小时的辛苦轮班时接到了客户电话，大数据数据采集，她也需要表现得友好和值得信赖。她需要认识到这样一个事实，即顾客的一整天都可能受到诸如她的语调这样简单的事情的影响。这一看似微小的姿态在微观（代理对客户）和宏观（企业对世界）层面上都有很大的推动作用，从而有助于确保无论在何种情况下，客户及其体验始终处于组织使命的中心。2020年CGS客户服务偏好调查显示：37.5%的美国消费者表示，"与友好的代理商合作"是让客户服务互动愉快的主要因素由于未来几个月的竞争预计将变得更加激烈，您在处理客户不满方面投入的精力越多，您就越有机会建立品牌忠诚度，并终身留住客户。帮助客户自助提供个性化、人性化客户支持的能力与您的支持团队的技术能力密切相关。尽管听起来有些牵强，但在这个数字时代，如果你不够谨慎，无法利用正确的工具、资源和流程来超越客户的期望，那么你就有可能失去客户，让客户输给竞争对手。微软消费者调查显示，近三分之二（58%）的消费者会因为糟糕的客户服务而与企业断绝关系在人口统计和地区间切换频道时，客户们的恼怒情绪不得不一遍又一遍地重复他们的问题。全渠道的帮助台解决方案，以及经过培训可以同时处理多个渠道的代理，可以让您的所有员工360度查看客户的旅程，从而结束这一客户痛点。毫无疑问，采用全渠道沟通策略是在不损害客户体验的前提下解决客户问题的关键。但随着社会距离的要求可能会生效，即使在世界大多数地区，业务恢复正常，大规模提供个性化支持可能会是一个挑战。那你是做什么的？您将自动化作为客户支持操作的前线。自助服务：你的第一道防线当客户对您的产品或服务有疑问时，他们希望立即得到答复。一个强大的在线知识库可供客户使用，不仅可以有效地完成工作，而且可以减少支持量，并在很大程度上提高客户满意度。自助服务之所以有效，云服务器怎么样，是因为这个简单的逻辑：如果有选择，人们宁愿自助，也不愿求助于其他人。近三分之二的消费者（64%）首先直接去自助服务，大数据分析，而不是立即参与一个微软的消费者调查建立一个可搜索的知识库、下拉式FAQ或支持社区是最简单的部分。困难的部分是引导客户使用这些资源。首先，让你的知识库无处不在。部署站点范围的小部件，这样客户就不会在访问您的故障排除指南或常见问题解答文章时遇到任何问题。此外，你必须通过键入相关的关键字来优化这些页面，以便它们在谷歌上排名更高。这有两个好处：您的客户在需要时可以轻松地找到您的支持文章。其次，从长远来看，在潜在客户中也会有更大的可见度。只需确保维护最新的信息，以防止知识库过时。但很多时候，光靠你的知识库不足以充分地澄清客户的问题。那你是做什么的？你在网站的每一页上都放置了一个"联系我们"按钮，以引导客户进入你的聊天频道，以防他们需要与某人沟通以解决他们的问题。一个人甚至不需要是一个活着的，有呼吸的人。机器人：你的第二道防线如果机器人能让人联想到70年代科幻电影中笨手笨脚的机器人的形象，那就再想想。下面的统计数据是从埃森哲最近发布的一项调查中挑选出来的，它证明了当今人工智能机器人的普及率和威力。84%的受访者表示，他们更喜欢与基于计算机的应用程序交互，而不是与人工顾问进行交互，因为这些应用程序全天候可用68%的受访者还表示，自动化应用程序的参与速度更快64%的人说自动化应用程序交流更礼貌由于您的整个支持团队都在远程工作，平销返利，现在正是部署人工智能辅助聊天机器人以增强其输出的最佳时机。最好的部分是聊天和自助服务是相互包容的，可以协同工作来解决客户的问题。利用这两个客户服务渠道的互补性将降低客户的不满，并允许您的代理集中精力处理更复杂的查询。研究表明，使用聊天机器人自动化你的客户支持工作流程可以转移多达80%的常规问题。以荷兰皇家航空公司为例。在2010年之前，它一直是一家相对不知名的航空公司，在过去的十年里，它迅速转型为一家社交媒体强国。其中一个主要因素是他们早期采用了聊天机器人技术。2011年，该公司开始通过其社交媒体渠道提供24小时服务，以"客户在哪里"。很快，他们建立了一个Facebook Messenger机器人，通过该机器人，他们可以发布航班信息，包括登机牌、登机提醒和航班状态更新。照顾好你的员工，你的客户也会得到照顾支持代理是任何业务的生命线。在这些艰难的时刻，让他们有宾至如归的感觉（原谅双关语），这样他们才能继续做他们最擅长的事情，这才是每个利益相关者的最佳利益所在。尽管你的经纪人在过去的几个月里面临着无数的挑战，但还是要让他们有责任超越他们的核心任务。拍拍后背或奖励是保持他们动力的最佳激励。帮助他们为未来几个月的不确定性做好准备。一张亚马逊礼品券，甚至在社交媒体上大喊一声，都会真正鼓舞你的代理商士气，确保他们在最重要的时候开心、有联系、有投入。记住培养团队友谊是游戏的名字。为你的代理人创造一个愉快的工作环境，见证他们以提高生产力的形式回报他们，即使他们正准备面对一段时间的不确定性。保持平衡同理心和技术是一枚硬币的两面。自动化无法取代建立持久的客户和员工关系所需的良好的"生活方式"。两届普利策奖得主、新闻记者、已故的沃尔特·利普曼的这句名言"你不能赋予最好的机器以主动性……"，这句话最能说明这两个实体之间的阴阳关系。随着世界各地的主要科技公司已经接受远程工作作为他们的新现实，如果有的话，看看未来客户服务的规范会受到怎样的影响是很有趣的。相关岗位客户的同理心可能是未来的事情人工智能能否帮助企业在多体验的未来提供更好的CX？