96%的客户会因为糟糕的客户服务而离开你2020年8月6日，星期四|5最小读数这篇文章是由《福布斯》的谢普海肯撰写的我最近写了一篇文章，内容是关于一些公司故意提供糟糕的客户服务，因为他们认为这样做更有利可图（至少对他们来说是这样），我想和大家分享一些数据和事实，淘客程序，我在那篇文章中提到的那些公司认为，通过制造麻烦和摩擦可以减少损失，从而导致客户"放弃"试图解决他们的问题（这可能会让公司付出代价）。这些公司限制了其第一级支持的能力，迫使客户要求经理或主管，此时他们被搁置，必须重复他们的故事。简言之，只有当顾客愿意付出努力，花大量时间，并隐喻性地跺脚时，他们才能从他们的问题中得到某种形式的报酬或缓解。我想起一句老话："吱吱嘎吱的轮子能得到油。"本文采用的方法是，制造麻烦和摩擦是错误的，零售大数据解决方案，但您可能已经知道这一点（除非您是"那些"公司之一）。在我们的《2020年成就顾客惊喜研究》中，我们采访了1000多名消费者，并询问了他们是否愿意为了更好的客户服务而更换品牌或公司。他们的回答是响亮的"是"，因为96%的顾客会因为服务不好而离开你。几乎每个人都是这样！让我们把数字分解一下：–27.9%的受访者表示，他们非常愿意转变为拥有更好的客户服务体验–32.7%的人非常愿意转换–35.5%的人有点愿意转换–只有3.8%的人表示不愿意转换换句话说，小企业管理软件免费，如果你不能提供他们期望的服务，那么很少有少于4%的人愿意留下来。超过一半的受访者（60.6%）表示他们非常愿意或非常愿意转换。你能承受失去一半的顾客吗？（这是一个反问句。）关键是这里有机会，但您必须考虑以下几点信息：客户决定您是否达到和/或超出他们的期望。这意味着他们也会决定你是否失败。你可能认为你提供了很好的服务，人工智能知识体系，但最终，顾客是法官和陪审团。在客户服务方面，你的客户比以往任何时候都更聪明。他们知道什么是好服务，因为最好的公司教会了他们。像亚马逊、苹果、诺德斯特龙、丽思卡尔顿和其他被公认为行业内客户服务摇滚明星的公司承诺提供优质的服务，并提供服务。因此，他们对我们的客户进行了教育，让他们了解到，当他们与一家优秀的公司打交道时，他们能期待什么。因为第二，顾客不再仅仅把你和你的直接竞争对手比较。他们把你比作他们从任何人那里得到的最好的服务。这可能是前述的摇滚明星公司，也可能是他们在工作或个人生活中遇到的小企业。如果你认为你只需要比你的直接竞争对手做得更好，那你可能错了。当然，比竞争对手强是好事，但基准可能是由你所在行业以外的公司制定的。这些公司给你的客户提供了客户服务教育。不要给你的客户一个理由，至少不是因为糟糕的客户服务。也许门槛已经提高了，但是创造一个好的服务体验要从人开始。一句友好的问候，一个微笑，一个真诚的感谢，这样简单的事情就是一个好的开始。我已经写了七本关于客户服务的书（还有更多的在路上），大数据分析技术，但是最基本的就是…基础。我经常开玩笑说，有一天我会被雇来做一个关于客户服务的演讲，而且因为我前面的演讲者超过了他或她的指定时间，我不得不把我的60分钟演讲缩短到60秒。但我不需要那么久。我可以用两个词来概括：乖点！这听起来很基本，正如我提到的，确实如此。当然，还有更多，但是要友善吗？那是一个完美的起点。 本文由《福布斯》的谢普海肯（Shep Hyken）撰写，并通过NewsCred出版商网络获得合法授权。请将所有许可问题legal@newscred.com。