关系营销：下一个前沿2014年8月5日，星期二|5最小读数本文由起亚汽车美国公司销售和营销执行副总裁迈克尔·斯普拉格撰写。迈克尔最近在我们的社交@规模日记。在这里下载你的副本。我们生活在一个客户关系比以往任何时候都重要的时代。消费者接触点增加了，权力转移到了买家身上，品牌必须不断地想出新的创新方法来应对这些变化。在起亚汽车美国公司的过去几年里，我的主要职责是通过在实际和情感层面上与消费者建立联系来帮助改变起亚的公众观念。在这段时间里，我们的组织为加强我们在市场上的品牌做出了巨大的努力，结果是惊人的。除了销售额的大幅增长外，我们还赢得了众多广告奖项，与NBA、LPGA、MTV和Vans等中流砥柱建立了高知名度的合作伙伴关系，并在数字领域赢得了众多赞誉，所有这些都是通过在每个接触点优先考虑出色的消费者体验而获得的。关系的关键是伟大的经历消费者在不同层面体验我们的品牌：在经销商处、在我们的网站上、在社交/数字平台上以及通过我们的本地和全国营销活动。就社交/数字领域的运营而言，许多品牌已将此作为其业务的核心。如今，消费者可以在早晨的通勤途中坐在公交车上，在Twitter上向亚马逊购物车添加产品，或者在海滩上翻阅Instagram最新家居系列的照片。根据Mary Meeker的互联网趋势报告，目前全球22%的人口拥有智能手机，6%的人拥有平板电脑——这些都是数十亿台设备，可以连接品牌，以全新的方式体验它们。我们不应该把接触点的增加看作是一个需要解决的问题，而是一个增加了与消费者联系的机会。公司不必再依赖步行交通来联系人们了：每天的任何时候，在公共汽车上或海滩上都可以进行互动。最重要的是，品牌可以管理、跟踪和调整这些时刻，并创造令人惊叹的体验，从而推动购买和忠诚度。管理经验-培养关系这个新世界的潜力是巨大的，但是我们确实需要调整一下我们的思维来抓住这个机会。品牌不可能直接控制消费者的感知。你不能决定如何看待你的品牌，但你可以创造影响消费者感受的体验。牢固的关系推动业务发展，但不可能被人为制造或操纵。以餐馆老板的世界为例。他知道顾客家庭成员的名字，让他们品尝他们最喜欢的菜单，并试图为每位顾客创造一个个性化和愉悦的就餐环境。他没有一次明确告诉顾客他想要他们的尊重和忠诚。相反，他战略性地管理和优化客户的体验，并随着时间的推移赢得客户的信任。对于一个大品牌来说，在每次互动中，消费者的体验应该是一致的、真实的和有意义的。以这种方式管理你的品牌的消费者体验是建立良好关系的关键。如果广告、公关、客户产品营销等都是一致的，那么每个应用程序的安装、tweet、post或pin都应该保持一致的消息传递和强度。测量并实施数据对于任何关心关系的品牌来说，利用数据和各自的见解应该是头等大事。了解消费者的旅程、他们所经历的接触点以及他们的反应，对于建立关系这个难题来说是无价的。当我们推出起亚Optima时，我们的目标是吸引X代男性。我们能够追踪到超级碗广告是如何影响网站访问量、YouTube浏览量、网络和社交媒体对话的。为了提供更深入、更全面的体验，我们将传统广告与社交媒体结合起来，从而提升起亚的品牌兴趣。Optima是目前我们最畅销的车型，也是中型车中最热门的车型之一。关系导致消费者信任起亚最初被引入市场是因为它既省油又实惠，但为了发展，我们需要讲述一个新的故事，并以新的方式与消费者建立联系。我们希望消费者将我们视为年轻、有趣、时尚和运动型，这是对传统汽车选择的挑战。要了解更多关于社会革命的信息，请下载社交@规模日记。关于作者：迈克尔斯普拉格执行副总裁，销售和营销，起亚汽车迈克尔斯普拉格是起亚汽车美国（KMA）的销售和营销执行副总裁，是所有销售和营销活动的中心联系人。从2009年到2013年，斯普拉格管理了16款新车的发布，起亚在传统、体验式和数字化营销领域赢得了创新者的声誉。在他的任期内，他管理了该品牌在超级碗期间和周围的所有五个有影响力的广告活动。在Appinions为《福布斯》所做的2013年全球最具影响力的25项CMO研究中，斯普拉格排名第十。@起亚