随着客户对支持体验的期望越来越高，支持主管可能会冒着团队倦怠的风险来满足不断增长的需求。在最近对600多名支持领导者的研究中，我们发现较小的支持团队（少于100个代理）比较大的团队（超过100个代理）更不可能说他们可以继续满足不断加快的客户期望。但即使是对更大的团队来说，大量的客户问题也会使代理超负荷工作，使他们感到沮丧和过度工作，进而无法提供良好的支持。这就带来了一个真正的挑战——如何提高支持团队的效率，同时又能保持客户想要和应得的高质量体验？通过一些实验、自动化和跨团队的紧密关系，您可以在为您的支持团队提供一个积极的环境和让您的客户满意之间取得适当的平衡。日益增长的客户需求与团队倦怠之间的紧张关系今天，大多数支持团队都非常关注缩短第一响应时间（FRT）。实时聊天的出现使得实时响应客户对话变得更加容易，反过来，也改变了客户的期望值。如今，客户希望得到快速、高效和个人帮助。尽管企业已经看到了实时聊天的好处——提高了客户满意度、保留率等——但并非所有的支持团队，尤其是小型团队，都能大规模地支持此类人力支持。即使是可以提供实时聊天的团队也可能觉得这不是他们的正确解决方案。"实时"响应所有客户会增加操作复杂性，并给您的支持团队带来潜在的不必要的压力。保持100%的实时体验通常需要：增加员工人数以跟上不断增长的客户群和他们的对话。如果你不增加员工，你就有可能把你的团队干掉。这并不理想，尤其是如果你看到全年不同时段的客户需求激增。相反，使用对话式支持方法，您可以确保通过自助服务和主动式支持自动解决（通常也会解决）大多数简单的客户问题。这样您的团队就有更多的时间来处理复杂和VIP查询。"73%的支持主管表示，客户的期望值正在提高，但只有42%的人确信他们达到了这些期望值"定义好的客户体验是什么样的我们的研究显示，73%的支持主管表示客户期望值正在提高，但只有42%的人确信他们满足了这些期望值。这意味着，平衡客户体验和效率的关键第一步是确定什么样的客户支持对您的企业来说是什么样的，这将是您的业务所独有的。"良好的客户体验植根于明确的客户期望"然而，不管你的生意是什么样子，没有得到满足和不明确的期望是所有心痛的根源。良好的客户体验植根于明确的客户期望。例如，当客户写信时，您可以设置一个自动bot，让他们知道他们将等待多长时间，如果等待时间较长，则确保满足该期望。在对讲机上，当我们自动将客户与我们团队中的相关支持代表联系起来后，交互进行得非常快。它可以接近实时的能力。最终，我们的目标是在4天内提供解决方案。通常，如果我们达到预期，客户会提供积极的反馈。这是我们理想的客户体验，但并不是每个人都适合。我见过很多公司都希望有一个非常快速的第一反应时间，将对话分为不同的小组，然后每天提供一个回应，而不是那种近乎实时的互动。两者都可以工作！这取决于两件事：你的客户群：他们实际上在进行什么样的对话，他们的问题有多紧急？你到底想为客户提供什么样的体验：归根结底，这里没有正确的答案。我上面概述的两个工作流都有各自的优点。它们都有缺点。这取决于您作为一个支持组织来具体定义这一点，并让您的客户知道他们可以期待什么。采取一种全新的方法来满足您的客户和您的团队在对讲机中，我们更多地采用对话方式来支持——我们使用自动化来回答简单、重复的问题，并在客户需要与人交谈时打开逃生门。然后，客户和代理商之间的对话可以反复进行，直到他们达成解决方案。大约一年前，我们的客户支持团队大约有100人。但是，随着我们推出的所有自动化技术，以及其他提高效率的举措，我们已经将客户支持团队的增长与客户数量的增长脱钩，甚至使我们自己处于一个位置，即不需要再为那些转到另一家公司或内部通信系统中的另一个角色工作的支持人员提供支持。下面，我将向您介绍我们是如何做到这一点的，并为您提供一些技巧，告诉您如何在不牺牲客户的幸福的前提下重新提高支持团队的效率。尝试一下第一次响应时间，看看在哪里可以获得效率如果您需要为您的支持团队创建一个更精简的工作流，那么您首先应该考虑的是第一个响应时间（FRT）。增加FRT可以为您的团队赢得大量的时间，使您能够提供始终如一的优秀客户体验，而无需扩展您的实际团队。我们最近在FRT上做了一个测试，看看我们是否可以在不牺牲客户满意度和保留率的情况下增加首次响应时间。该测试将一个工作日较长的FRT与我们通常数小时的FRT进行了比较，将50/50的低消费客户分成这两种体验。如果较长的FRT对客户满意度没有显著影响，或者减少的保留金超过了减少员工人数增长带来的财务节约，那么测试将是成功的。

"我们还发现，提出的问题减少了4%，每次谈话的效率提高了20%。"经过五个月的测试，我们发现，在95%的置信水平下，我们的客户满意度（CSAT）只下降了1.25%，最重要的是，对净收入保持率没有影响。我们还发现提问减少了4%，每次谈话的效率提高了20%。指示器相对变化提出的问题-4%CSAT公司-1.25%净收入保留0%每次谈话获得的效率+20%当你开始测试你自己的FRT时，记住客户是谁，他们在问什么，问题的重要性，以及客户有多大。除了运行一个测试，考虑增加FRT的大客户，你经常给他们一个非常快的FRT。例如，如果他们写信给你一些根本不紧急的事情，比如一个特性请求或一个建议的UI改进，这就不需要你通常提供的白手套体验。尽管他们是一个高价值的客户，但如果实际对话没有什么紧急情况，那么就不需要立即做出回应。这种做法的缺点是，并不是所有的客户都同意你的决定。所以在这里要仔细考虑，把效率收益的价值和客户的实际收入价值权衡一下。如果你要把这些对话转移到一个较长的FRT，那么要确保这是一个实质性的差异，这样你就可以获得相当大的效率，比如说实时到几个小时。利用自动化使您的团队能够承担更有意义的工作自动化是最有效的方法之一，可以帮助您的支持团队从重复的问题中解脱出来，而这些问题往往是团队倦怠的罪魁祸首。如果实施正确，我们看到自动化可以立即解决33%的客户问题。在最近的一次调查中，我们发现73%的使用聊天机器人自动提供支持的公司在过去的12个月里，对话/问题解决率有所提高。"掌握自动化的关键是要保持其个性化"掌握自动化的关键是保持它的个性化。你可以通过使用一个复杂的商务信使来提供动态的支持，让你感觉你在和一个代理交谈——即使不是实时的。如果您担心在支持策略中引入自动化会让您的客户感觉不个人，请记住，您现在可用的工具与您以前的非个人的、遗留的支持工具完全不同。以下几种方法可以让自动化为您工作，同时又保持其个性化：1自动化事务处理设置自动化来处理事务方面的事务确实会占用最终用户的时间。例如，您可以设置一个bot，比如Resolution bot，来回答一些简单的问题，比如"如何更改我的个人资料图片"或"如何更新我的账单明细"，甚至"如何更改密码"，这些问题实际上不需要人来参与。但是，您也可以设置一个自定义Bot来设置客户对需要多长时间才能得到响应的期望值，或者收集可以加快速度的信息，例如客户的电子邮件地址或订单号。然后，在一天结束时，当对话结束时，您可以使用自动化发送一个调查，看看您的团队做得如何。2根据上下文个性化体验您还可以使用机器人程序自动捕获自定义属性，以帮助它将客户路由到适当的团队以获得响应。另外，这些属性可以提供关于客户的重要上下文，比如如果