今天我们宣布Gainsight正在收购Aptrinsic。与Aptrinsic的首席执行官兼联合创始人米奇·阿隆（Mickey Alon）开始密切合作，我感到无比兴奋。作为一个思想领袖，我对米奇深表敬意，他对如何帮助客户的愿景与我们非常一致。在这篇文章中，我将分享这次收购背后的"原因"，这也正是客户成功理念的根源所在。它甚至可能会挑战我们以不同的方式思考客户成功的真正含义。问为什么"我需要扩大规模。"这是我自己做的一个声明，多年来，我从首席客户官和他们的团队那里听到了很多次。在这一点上，这是一个常见的重复，以至于我们理所当然地认为，扩大规模的需要是CCO角色的核心责任。但也许值得我们花时间问一句："为什么？"再问一遍又一遍。让我们自作主张吧。"为什么需要缩放？""因为在我们公司，CS不是优先考虑的问题。""你为什么说这不是重点？""首席财务官不会给我更多的预算。""为什么你目前的预算不足以帮助你的客户？""因为我的CSM账户太多了。""为什么账户负荷太大？""因为我的客户服务经理已经在晚上和周末工作，回复客户电子邮件，主持最佳实践电话，进行培训，运行EBR。""他们为什么要做这些事？""好吧，因为我们的客户需要它。""但为什么他们需要大量的电子邮件回复、电话、培训等？""嗯……因为这正是我们的产品得以采用所需要的。""为什么你的产品很难被采用？""好吧，因为……嗯，我们最近发布了这个新功能，但它还不成熟。所以我们和客户打了很多电话。我们还积压了大量的增强请求，这意味着我们必须为客户做这项工作，这需要一些时间。""你为什么不解决产品差距？""嗯……那太好了。但这不是我的责任。这取决于产品团队""我以为你说过你的责任是扩大规模？""对……嗯，我想这是一个共同的责任。""听起来你需要和你的产品负责人谈谈。"有趣。客户的成功和产品管理在筒仓中运作我认为我们很多成功的客户都希望与我们的产品领导者进行对话。我肯定这些对话会发生。但它们通常不会产生任何有意义的结果。这是因为直到今天，客户的成功和产品还没有共同的对话框架。他们在完全不同的世界里运作，他们说不同的语言，因为他们有不同的数据集。尽管我想说的是，我们在Gainsight上是完美的，但我们也在努力解决筒仓问题。不久前，我们的客户成功团队发布了修订后的记分卡以供采用。我们称之为采用广度（捕捉特性使用的多样性）和采用深度（捕捉单个用户使用产品的程度）。我们在一次高管团队会议上介绍了他们，结果产品团队说他们已经在使用他们自己的广度和深度定义。我们不知道。每个团队都有着良好的意图，试图达到相似的目标。这不是产品团队的错。这也不是客户成功团队的错。问题是我们没有协调好。"缺口的CSM"理论很多人谈论人工智能和自动化，声称工作正被软件所取代，大数据课程，但软件行业的现实是，客户的成功往往填补了产品应该填补的空白。当我们以"差距的CSM"理念（正如我之前的其他人所说的那样）接近客户成功时，我们将讨论另一个团队更有能力解决的根本原因。我们保护他们不受他们做出更好决定所需的信息。产品负责人看到的唯一数据点（可能是在战略规划会议上）是CSM的实际成本太高，乍一看，这更像是一个执行问题，客户成功领导者应该在首席财务官的积极监督下解决。"差距的CSM"方法的另一个问题是，它将CSM置于COGS桶中，因为CSM成为一个重要的团队来交付您所销售的产品。这意味着投资于"差距的CSM"对我们的毛利率来说是可怕的。你不能用那样的利润率上市。想象一个不同的范例。CSM完全可以自由地处理产品无法解决的活动：协调客户利益相关者，提出成功计划，实现变更管理。想象一下，客户服务经理可以自由地促进更快的扩张，并将客户转变为健谈的倡导者。在这种模式下，客户会更快乐，获得更多价值。CSM也被从COGS中删除到销售和营销费用中，这意味着更好的毛利率，自助建站源码，以及对该费用的更好投资。根据螺旋模型，CSM正在推动收入增长。这种范式只存在于客户成功和产品管理在如何解决扩展问题上保持一致的世界。如何一起缩放早在4月份，我们就发布了客户成功要素周期表。我们的目标是创建一个简单的框架，由数据和深度的最佳实践支持，以帮助我们的客户成长为客户成功组织的成熟度。元素是Gainsight的"解决方案"。每一个元素都代表了公司希望解决的一个业务目标。而Gainsight平台就是为了解决这些问题。但我们知道我们有一些功能上的缺陷。因此，我们进行了几十次访谈，并调查了我们的客户，物联网设备，以了解他们希望Gainsight提供哪些其他功能，以便更好地实现Elements的目标。我们发现我们的客户对科技触摸元件（Tt）非常感兴趣。我们还发现，基于自我评估，在技术触控领域，整个客户成功行业的成熟度都低于任何其他要素。这与客户成功领导者关注的扩展问题的趋势一致。我们听说我们的客户希望我们能够让他们创建应用内工作流和应用内调查，这样他们除了电子邮件之外还可以拥有其他的技术触控工具，并直接从用户居住的地方驱动产品内部的通信。我们的客户还表示，他们希望更有效地跟踪使用数据，目标是与他们的产品团队就客户如何采用产品的"真相来源"保持一致，并就这些数据对产品路线图决策的含义进行协调。我们的客户大声明确地说："我们希望与我们的产品团队更有效地合作。我们希望从产品内部进行扩展，并希望影响产品如何帮助我们在未来进行扩展。"然后我们找到了一个完美的。Aptrinsic本质上是"激活"产品作为一个新的渠道，我们可以通过它产生强大的洞察力和个性化的参与。Aptrinsic的特性将有助于解决其中的许多要素，技术接触（Tt）、采用管理（Am）、扩展管理（Em）、倡导参与（Ae）、体验健康（Cx）和产品成功（Pr）。是否要缩放？你不必独自领导缩放工作。请与您的Gainsight团队成员联系或联系我们，了解我们如何帮助您与您的产品团队合作。从哲学的角度客户成功与产品管理之间更紧密的合作将帮助我们通过更好的产品进一步扩大我们的客户服务团队。但是，这次合作可以产生一个更有意义的结果。我在最近一篇关于仆人领导的文章中写道："客户成功有一个特别强烈的目标。人类如何与科技互动是我们这个时代的一个基本问题。软件正在吞噬世界，机器人比以往任何时候都更有能力，人工智能至少可以复制一些人类的能力。有趣的是，客户成功经理是商业世界人机交互的前沿。当软件的用户界面不好，或者是自上而下，或者是不自然地采用，CSM就站在第一线，同情那些努力使用软件的穷人。CSM的工作是打破人与机器之间的障碍，以一种以人为本的方式。对我来说，实现这一目标是我们有生之年能够为之作出贡献的最有价值的事业之一。"如果客户的成功可以帮助我们从一开始就开发以人为本的软件呢？阅读我们的CEO，大数据分析软件有哪些，大数据的未来，尼克关于收购Aptrinsic的帖子