我不知道你是怎么回事，但我总是想着用"瞬间"来衡量我的生活其中一些测量结果是深刻的。我们还要和我们的大家庭一起过多少个圣诞节？当我的三个孩子还小的时候，我要和他们一起吃几个星期六的早午餐？我和我的大学室友们还有多少个周末聚会？答案似乎太少了，太少了，没有什么事有些时刻更可能属于"太多"的范畴，比如，我一生中还剩下多少小时的视频会议？还有多少次我会登上延误的联合航空公司的航班，凌晨2点在东海岸降落，在万豪酒店（winning）的庭院的值机柜台吃晚餐？或者我会再表演几次我的商标卡拉ok版的"迷失自我"吗？（关于答案是"太多"还是"太少"，意见分歧）我喜欢WaitButWhy这个概念的帖子。但在我作为Gainsight首席执行官和客户成功运动的"首席卡拉OK官"的日常工作中，返利怎么用，我想到了其他衡量标准：有多少人会来Pulse 2019，云市场，云服务器怎么样，在Pulse 2018的5000+之后？我们将被要求在多少家公司的开张典礼上和全体员工一起谈论客户的成功？（目前已有数百人）我将会见多少位首席执行官来谈论客户成功？在最后一个数字上，我现在有几百个了。我与这些SaaS首席执行官谈过很多话题，包括：领导和组织决策战略问题基准数据这些首席执行官的范围从初创企业的领导者到上市公司的数十位。所以我想我应该把CEO们心目中最重要的事情列出来（在我的统计数据中，但还不是科学样本）。1评估："如何判断我是否有合适的领导？"客户的成功（部分）在于减少客户流失。但也许具有讽刺意味的是（也许在Alanis Morissette这个词的定义中），客户成功职业现在的营业额很高。许多领导人在一年内来来去去。为什么？我从许多首席执行官那里听说，他们仍在努力为这个职位找到理想的形象。有时，他们的"规模"超出了领导者的能力。但更常见的是，他们仍在根据自己的需求进行校准。他们不确定是要有人在顾客面前还是在办公室里。如果他们不想了解产品的销售经验。他们不知道自己想要的是"建设者"还是"领导者"我认为这很像公司在销售主管身边经历的演变。随着时间的推移，首席执行官们会对他们想要的销售领导者产生一种感觉，同样的情况也会发生在CS中，但这需要时间。2招聘："我在找一个新的领导，你能帮忙吗？"首席执行官们对招聘首席执行官是新手。就像我说的，他们常常不知道该找什么。而且，由于几乎每个人都用"客户成功"的绰号来重塑自己的职业生涯，所以他们很难整理个人资料。这位候选人是支持主管还是客户管理（AM）执行官？它们对中小企业还是企业有利？领域经验有多重要？与每个领域一样，许多最佳候选人（并非全部）都是"被动"的，这意味着他们现在不在市场上。也许是CS独有的，一些在这个领域的新星来自其他行业，如产品管理、商业运营或销售。由于这个职位的新鲜感，我们试图帮助领导和首席执行官之间的非正式介绍。此外，几家高管猎头公司围绕CS领导力建立了强有力的实践。三。组织："CS应该向销售部门或其他组织报告吗？"我记得很清楚。我参加了一个投资银行活动，在一个完全超出你想象的投资银行活动的地方，有一个为首席执行官与会者组织的徒步旅行。一位上市公司的首席执行官问我："首席执行官应该向销售部门汇报吗？我的销售主管一直在问，我不知道。"我告诉他一个我刚从一个朋友那里听到的轶事，他是一个首席风险官，然后是一个首席执行官，"拥有"了CS，个人用云服务器，然后又回到了一个首席风险官。这位朋友说："当我以销售主管的身份拥有CS时，情况非常糟糕。我想花点时间去做，但我从来没做过。我每周最多花30分钟在客户成功上。"我在这个静修会上告诉首席执行官，返利联盟，它并不总是这样工作的。有些首席风险官可以像经营销售一样集中精力经营客户服务。如果合并了CS角色和AM角色，并且现有的客户动作仍然相当商业化/事务性，那么这种方法尤其有效。但我也说过，大多数公司（我的直觉是80%）都选择让客户的成功与销售并驾齐驱（例如"首席客户官"），高级执行官拥有整个售后经验（专业服务、入职培训、支持、客户成功等）4所有权："谁应该拥有更新和扩展？"下一个不可避免的问题是"谁拥有这个模型中的‘数字’首席执行官喜欢问责，尽管有时很难找到。我认为我看到了一些不同的模型：一个集成的CS/AM角色报告到销售中（所以所有权是明确的）。两个独立的功能：CS（用于价值/采用）和AM（用于商业更新/扩展），CS向CCO类型的组织报告，AM向销售报告。在这种情况下，AM拥有这个号码，但CS是一个主要的影响因素（考虑销售工程师对销售代表的影响）。两个独立的职能部门，但都向CCO汇报（我看到围绕这个想法有很多动力）。5预算："我应该花多少钱在CS上？"问题越来越难回答了！首席执行官们通常不太了解这方面的细节，但从高层来看，他们希望了解一些基本知识。Q： 客户服务是否应该成为COGS或销售和营销支出的一部分？A： 大多数人把它投入销售和市场营销，除非他们收取费用。Q： 我应该在CS上花费多少收入百分比？A： Pacific Crest拥有更新成本的基准数据，他们估计每美元的ARR（年度经常性收入）为0.13美元。我发现这个数字实际上会随着规模超过1亿美元而降低，而公司的支出占ARR的比例在中高个位数。但总体而言，大多数首席执行官都意识到他们需要增加支出，他们需要让他们传统的销售和营销运作更有效地为其提供资金。6产品："我的产品如何驱动CS？"每个软件首席执行官都意识到长期的杠杆作用在产品的研发中。所以，虽然他们可以在短期内"让人们去解决问题"，但当我们开始谈论研发时，他们的战略眼光就会亮起来。他们如何衡量研发不仅是发布，还包括采用和结果？他们如何利用产品来提供衡量客户成功所需的数据？他们如何利用产品中的应用内干预来扩大CS团队？他们如何合作制定路线图？它们如何协同工作来改进迁移过程？碰巧，我是一个软件首席执行官，在这方面思考了很多，不仅仅是考虑我们如何更好地利用我们的产品达到这些目的，而是我们的客户如何做到这一点。我完全相信，在SaaS市场中，CS&Product是推动增长的新的销售和营销手段。不是一个问题："CS甚至重要吗？"五年前，这份名单看起来会大不相同。那时，首席执行官们会把我拉到一边，用怀疑的语气问我"他们是否应该"或者"为什么"他们需要这样做。我真的再也听不到这个问题了。我们已经走了很长的路！我很乐意在评论中听到您的意见，您经常回答哪些关于客户成功的问题？