上个月，我辞去了我在公司RD站的客户成功主管的职位。如果我自己可以这么说的话，这是一个CS领导人的理想工作。在领导团队的六年中，我带领团队从一个人发展到180人，现在分布在五个不同的职能团队：客户成功经理（CSM）、合作伙伴成功经理（PSM）、专业服务、支持和CS运营。我们围绕客户成果图、成功里程碑之旅、行动手册、仪表盘、质量保证流程等资产构建了这些流程。人民是特别的！我从最知名的软件公司聘请了经理和主管，我们也从内部培养了人才。那么，究竟为什么会有人辞去这个职位，领导一个五人团队，在同一家公司内经营一个小项目呢？我将试图解释我认为产品导向型增长将成为我们公司下一个主要增长动力的原因。高端市场陷阱RD Station是拉丁美洲发展最快的SaaS公司之一。我们之所以成功，立返利，是因为我们成功地建立了一个可伸缩和可预测的销售机器。我所说的销售机器，是指整个营销、销售和保留的过程（引用dansteinman的话："不再有售后服务，只有销售"）。许多成功的SaaS公司也走了类似的道路。我们一开始就在市场营销上大打出手，每个月都吸引大批新的潜在客户。然后，我们敲定了销售流程，将数千人转化为客户。是的，我们通过我们的客户服务团队提供了出色的客户服务。但是，一旦你有了一到两年的增长飞跃，你就会意识到，好的服务不足以实现一流的净美元保留率。所以，你开始调整这台销售机器，因为你想确保你带来的客户是有能力和承诺成功的。你可以增加一年的合同，开始预先收费，强制执行付费服务，提高潜在客户评分系统的门槛，等等。结果是你的CAC上升了，你吸引和转化潜在客户的能力下降了。为了使数字相加，你需要更高的净美元保留率，这就加强了增加壁垒的必要性。所以，现在你建立的出色的销售机器让你陷入了一个陷阱，让你别无选择，只能提高你的价格，或者像许多公司一样，进入高端市场。客户的成功不是你的产品我们都知道，在SaaS中，占得最多的企业往往占上风。这就是为什么我们要占领我们的市场，或者至少是我们的品类。当我们在市场营销自动化行业起步时，我们没有先行者的优势，所以我们必须加快步伐以赶上竞争对手。因此，我们利用客户成功团队来加快产品开发速度。CSM在沟通产品发布、培训用户、在并非所有用例都得到解决的情况下弥合差距，并在用户界面没有解决的情况下解释如何使用它。我们不后悔，这是一个巨大的发挥，使我们达到了今天的水平。问题是，我们因为它而陷入严重的"产品债务"，而我们现在支付的是高利率。此外，这些债务似乎不会消失，租用服务器，因为公司的一部分人头脑中有这样一种思维定势："像那样发货，CSM可以解释它是如何工作的。"毕竟，为什么要花费宝贵的P&D资源来定制、自我解释，当你向客户收取三个月的实施服务费用时，你的产品是否有效？自2016年以来，物联网工程是什么，我们开始投资技术接触计划，以帮助解决对CSM的过度依赖。我们成功地创建了一些出色的活动和工作流程，结果提高了10%的参与度。然而，我们很快意识到，最好的技术触摸结果不会改变全局；他们可以给你10%，云主机，他们不能给你10倍。正如托德·艾比喜欢说的那样：CS是维生素和补充剂，而不是抗生素。客户的成功不是你的产品。产品主导的替代品在研发站，我们知道我们可以解决这些问题，并通过走高端路线来维持增长。然而，我们仍然致力于我们的使命：帮助新兴市场的中小企业成长。这就是为什么我们决定引导这艘船走向产品导向型增长（PLG）战略。冒着过于简单化的风险，我想说PLG的主要关注点是提供免费或廉价的入门级产品版本。不那么简单的是让这些版本非常容易使用，并且足够粘性，使它们成为优质客户的主要来源。我们已经看到越来越多目前增长最快的SaaS使用PLG策略。像Zoom、Slack、Dropbox等公司正把他们的产品作为需求增长的主要来源。这些公司不仅在客户体验方面扼杀了它，而且还在重塑销售流程。没有比已经参与你的产品的客户更好的标准了。PLG允许你放松你为某人签署你的优质产品合同而设置的过滤和障碍。你不必去推断一个客户是否有能力并且愿意成功，通过分析他们对你入门级产品的使用情况，你就会知道这一点。这意味着你可以去追求一个更大的市场和你之前阻止的潜在客户，而不必冒单位经济风险。像往常一样，说起来容易做起来难。如果你发布的入门级产品用户体验较差，那么这个计划可能适得其反。它不仅不能产生额外的销售线索，而且会变成你当前潜在客户的销售摩擦。因此，负责构建这些入门级产品的产品团队需要专注于轻松解决客户的痛点、价值实现时间、成功里程碑和挽留。猜猜谁了解这些事情，并能帮助应对挑战。是的，客户成功人士。我为什么搬家这个变化对我们来说非常重要。我们希望保持快速增长，以健康的单位经济，为拉丁美洲的SaaS公司设置标准。同时，云服务器一年多少钱，我们不想走高端市场，违背影响新兴市场数百万中小企业的承诺。研发站并不是作为一个PLG公司诞生的，因此操纵这艘船并不容易。我们有一个价值数百万美元的产品，有利润，会消耗资源和注意力。此外，我们知道我们的部分文化和心态也需要改变。有人说：谁比创始人更能领导这项倡议？六年半前，我在担任客户成功角色之前，曾领导研发部的产品团队。我承认，我可能有点生疏了！但我坚信，通过将我在CS方面的经验和我的产品背景相匹配，我可以成功地领导这一转变。最后但并非最不重要的是，我非常有信心离开一个由优秀人才组成的结构良好的团队，继续应对不断发展的客户成功挑战。我不得不说，放手不容易。幸运的是，去年托尔卡给我带来了一个很好的后继者。Gainsight PX是一个功能强大、简单且完整的解决方案，可以推动公司以产品为导向的增长。使用Gainsight PX，您可以确定与购买信号对应的产品使用模式，并瞄准最佳增长机会。今天安排一个演示，看看Gainsight PX的运行。安排演示