Chris Beaven是Gainsight的高级客户成功经理人们经常问我们，在Gainsight做一名CSM是什么感觉？下面是我们所创造的"一个快乐CSM生活中的一周"最深入的观点。我这一周是怎么过的！星期一检查驾驶舱每天上班，我做的第一件事就是检查驾驶舱。我喜欢按客户分组我的行动要求（CTA）。然后我将按创建日期排序，以便新的CTA显示在每个部分的顶部。然后我按到期日排序，看看今天有什么到期。这就是我如何安排时间的优先顺序。新客户星期一，我被分配了一个新客户，新客户CTA提醒我要和客户主管打个电话。为了准备打电话，我在CTA上点击客户的名字，进入客户的Customer360仪表板，我们从Salesforce中的opportunity页面中提取了一部分信息（客户销售人员必须先填写信息，然后才能将交易标记为已完成）。我想确保客户主管已经指出了我将在该客户处与之合作的关键人员——高管发起人，"领养冠军"（通常是团队经理）和指定的Gainsight管理员。好消息：AE提供了关键联系人。否则，我会创建一个准备风险CTA，然后在我们找到客户的正确联系点后关闭它。重要的是，我有我的关键联系人标记了正确的角色，因为这就是我们在CoPilot（Gainsight中的电子邮件自动化功能）中创建权力列表的方式。这是一个非常重要的步骤，因为这些人通过副驾驶活动获得了很好的内容。我还将我的关键联系人设置为"赞助商跟踪"，以便跟踪他们是否更换角色或离开公司。这会导致客户流失的风险！战略会议当天晚些时候，我和另一位新客户主持了一次战略会议。在那次会议上，我分享了我们如何将Gainsight作为一个团队使用的最佳实践；您可以看到我在下面分享的一张幻灯片。我们就客户的业务挑战以及Gainsight中的哪些流程可以解决这些挑战进行了深入的讨论。然后我分享了一个工作手册，客户将填写关于如何实现Gainsight的最终决定。我关闭了生命周期CTA，它提醒我进行那个会话。成功计划基于这段对话，我在Gainsight中创建了一个成功计划，以展示客户希望实现哪些流程来解决每个业务难题。我通常鼓励客户从映射到生命周期流程的事件CTA开始（如入职、EBR和续费）。然后我鼓励他们按照我们的风险框架中的特定类别（例如支持风险或实施风险）制定风险CTA。我认为逐步引入新的CTA是很重要的，这样CSM就可以适应驾驶舱的工作了。星期二培训师的生命周期CTA周二，我检查了驾驶舱，看到一个生命周期CTA提醒我安排一个培训师课程，以帮助客户使用Gainsight。给他们的CS主任发了一封邮件找个好时间！CSM团队会议在上午11点的CSM团队会议上，我们的客户成功副总裁Allison领导了一个关于上周"荣誉"的小组讨论。我们在房间里走来走去，互相祝贺上周取得的成就。然后，Allison在Gainsight上打开了我们的CSM State of the Union仪表盘，祝贺我将一位客户从黄色习惯转变为绿色习惯，这是我们采用计分卡衡量的标准。我真的很喜欢这个过程，因为它能帮助我们专注于积极的一面。作为CSM，我们花了很多时间关注风险，所以庆祝我们的胜利是件好事。公司风险下午，我决定处理一个新的公司风险CTA，这表明我的一个客户的执行担保人已经离开了公司。我点击客户的名字进入Customer360仪表板，看到赞助商加入了我们的另一个客户。我创建了一个公司风险CTA，标记了它（这是我们升级的方式），并写了一篇关于这种情况的闲聊帖子。在这篇文章中，我提到了我的经理和Gainsight内部高管的赞助人，以帮助我与新高管建立关系。我还提到了CSM在我的前冠军登陆的账户上。这是一个很好的方式来继续我们的关系。星期三内部续订电话在星期三早上，我们每周都会打电话续约。我加入是为了给我们的续约和扩张经理Phil John（P.J.）提供关于即将到来的续约的建议。P、 J.很高兴听到这个客户正在以正确的方式使用Gainsight，而且他们也有兴趣让他们的销售团队使用Gainsight来跟踪他们销售给他们的客户的健康状况。高管业务回顾然后，我通过网络会议与一位客户进行了一次业务回顾。我们审查了该客户的内部记分卡，以及自上一次EBR以来我们实施的Gainsight流程，以统一对其当前状态和迄今为止的进展的看法。我真的很高兴我花时间和我们的领养冠军一起准备这个EBR，因为她能够分享CSM如何利用Gainsight来推动商业价值的具体轶事。这为决策者提供了很大的可信度。支持风险会议星期三下午，我们每周都会召开支持风险会议。前一天晚上，我标记了一个支持风险CTA，该CTA表明我的客户提交了紧急支持票证。我知道客户迫切需要解决这个问题，所以我想和我们的支持总监聊天，以确保她理解问题背后的用例。在会议期间，我发现这个问题实际上与一个bug有关，这个bug正在我们的下一个版本中修复。因此，我关闭了我的支持风险CTA，并打开了一个手动缺陷风险CTA。星期四与我的经理一对一我和我的经理凯利进行了一对一的会面，凯利是我们团队的主管。我们总是从查看我的记分卡仪表板开始一对一的。我们讨论我已经转向绿色习惯的客户（我们采用的衡量标准），讨论我的绿色客户的工作原理，并讨论我的红色客户中的任何系统性问题。然后我得到了她关于驾驶舱里几个标记的风险CTA的反馈。情绪风险提示然后我打电话给一位客户，他给我们的NPS分数是7，这还可以，但还不够好！电话结束后，我关闭了相关的情绪风险CTA，并对他的反馈进行了总结，以便Gainsight的不同部门可以从中吸取教训。根据客户的反馈，他们需要产品增强，我创建了一个手动的产品风险CTA来通知产品副总裁客户希望看到什么。客户成功运营办公时间我加入了每周运营办公时间，为我们的CS运营经理提供关于她正在创建的新内容计划的意见。我的几个客户要求提供关于某些特性的更多文档，所以我建议她将其添加到她的列表中。星期五1： 大量推出我花了一上午的时间和一位客户的客户成功运营经理一起主持了一个研讨会，重点介绍了一个1:多的沟通流程。我分享了我们如何在内部使用我们的副驾驶电子邮件自动化功能，然后与CS Ops负责人就自己的用例进行了头脑风暴。我们决定先用副驾驶发欢迎邮件，然后再处理更多的用例。由于Ops经理不熟悉使用Gainsight，我建议她参加我们的规则引擎办公时间，以帮助创建对新客户触发的规则。实施风险之后，我加入了每周的实施风险电话会议，因为我的一个客户延迟了入职。我和服务团队的项目经理集思广益，讨论如何让他们回到正轨。她喋喋不休地谈论着实施风险CTA的下一步行动。我主动提出联系客户，看看我们还能做些什么来帮忙。产品培训后来，我参加了由我们的产品团队领导的培训课程，学习本月发布的新功能。我们的产品总监告诉我们，她的团队已经在CoPilot中创建了一个模板，以便将新版本的培训内容分发给我们的客户。清除了我的收件箱！下午，我回复了一位客户关于如何配置仪表板的电子邮件，并向他们发送了故障排除信息的链接。嘘！这是一个繁忙的星期，但我期待着下周查看我们的习惯仪表板，并看到新的客户谁已经进入绿色