Luke Ball是Salesforce负责Commerce Cloud订单管理的产品管理副总裁。

全球流行从根本上改变了我们的购物方式。随着越来越多的消费者将电子商务应用于从杂货到休闲服再到节日礼物的各种商品，我们希望能够快速、按自己的条件收到商品。与此同时，路边提货或当天送货等替代选择不仅成为零售商的生命线，而且成为许多消费者的首选选择。

我们都开始明白，"购买"按钮之后发生的事情真的很重要。

想想亚马逊Prime；很可能你是一个主要客户。虽然我们可能喜欢跳蚤袋和神奇的梅塞尔夫人，其粘性的核心是他们的两天交货，完整的订单可视性和无障碍的订单服务。像亚马逊一样，品牌需要了解消费者想要什么，并找到方法让商业用户能够满足这些期望。

这就是为什么用户体验（UX）现在成为订单生命周期每个部分的关键考虑因素。从提高知名度的广告，到移动应用程序的外观和感觉，再到结账的直观性和效率，使用品牌的每一步都可以建立或打破信任。真正伟大的品牌会在每一步都营造出一种凝聚力和愉悦的体验。

那么用户体验与您的订单管理系统（OMS）有什么关系呢？

您的OMS确实是客户购买后体验的支柱。当订单延迟，或者您的代理因为复杂的系统而找不到订单状态时，这会减少客户的体验；您可能会永远失去它们。当交货达到预期效果时，当客户可以方便地访问他们的订单状态时，当服务代理可以方便地帮助解决问题时，这些经历建立了信任，并为您的品牌感到高兴。

在成为产品经理之前，我做了12年的用户体验设计师。我相信伟大的产品是基于伟大的经验。我知道伟大的用户体验和伟大的运营管理系统是相辅相成的。

如何将基本的用户体验原则应用到运营管理系统

使用设计思维方法

传统上，运营管理系统被认为是一个"后台"系统，只需要工作。大多数都是由具有工程思维的工程师设计的。由于工程师了解技术的内部运作，他们不再是典型的用户，这意味着囚犯们正在管理避难所。

但是，随着电子商务、供应链和商店团队的联合，坐在OMS控制台前的任何人都应该感到有了直观和高效的用户体验。让我们将一些设计思想应用到挑战中。

谁在使用您的系统？

解决任何设计问题的第一步是知道你在为谁解决问题。在用户体验中，我们经常谈论用户角色。角色是真实世界用户的共同角色和任务的复合表示。这包括消费者购物者，也包括实施、维护和创新OMS本身的人。

他们的动力是什么？是什么让他们早上起床的？我们的整个研发团队（不仅仅是设计师和研究人员）团结在一起，共同理解和服务这些角色。一路上，我们与数十家公司的数百名员工讨论了他们的OMS需求。

了解您的用户试图解决的问题

了解用户的问题及其动机后，您可以创建帮助他们的工具。是什么阻碍了他们的成功？

当购物者不能自己处理常见的服务请求时，什么让他们感到沮丧？开发人员将面临哪些常见的实现挑战？运营经理在日常工作中面临哪些成功障碍？当客户服务代表必须在多个系统之间"转椅"才能完成工作时，会发生什么情况？如果你真的了解用户的问题，你就能很好地解决它们。

构思、测试和重复

从那里开始，它是关于反馈和迭代的。我们为共同的任务设计了许多设计。我们把它们放在用户面前测试它们的效率和可学习性。我们成立了客户咨询委员会，并前往现场了解哪些有效，哪些无效。通过实验和迭代，我们能够验证我们的方法的好部分，剔除那些看似有希望但没有希望的东西，并磨练出解决用户问题的最佳解决方案，从购物者到消费者管理员

结果（到目前为止）

我们在设计和构建Salesforce订单管理时牢记了这些设计思想原则。可视化工作流简化了系统内的流程，并且维护起来更加灵活。任何用户都可以更新他们的业务流程，扩展他们的渠道（包括商店取货），甚至只需单击几下就可以更改OMS的页面布局。我们为我们与用户建立的关系感到自豪，但有一点是肯定的：我们将根据用户的反馈继续迭代和改进。

开始：了解客户优先订单管理

面对持续的COVID相关发货延迟和赛博前一周全球产能超过5%的风险本周和节礼日，品牌需要通过简单明了的工具领先一步。

要了解OMS如何帮助您更好地与客户联系，请查看我们的新指南，除了"购买"按钮之外。