在客户支持通常被视为成本中心的商业环境中，我们亲眼看到了在实时支持方面的投资实际上可以提高收入和客户满意度。然而，它也面临着相当大的运营挑战。正如我们在这个主题上的原始帖子中所讨论的，我们已经看到新客户在我们的支持团队迅速做出第一反应的情况下开始试用的可能性增加了30%。我们见证了CSAT对我们使用Intercom的Business Messenger和文章提供的实时聊天体验的一致响应。我们坐在会议上与内部通信公司的领导者们会面，他们对实验的兴趣越来越大，因为我们看到了实时支持的潜在收入，我们很高兴能够与一支出色的管理和运营团队一起，帮助我们在不到6个月的时间内将50%的新客户扩大到100%。"投资于实时支持可提高收入和客户满意度"向成千上万的客户提供大规模和在线的实时支持是很困难的。来自一个关心后勤挑战的团队的压力是真实存在的，新的作战需求可能令人望而生畏，传统的支持工具将限制您的发射能力。好消息是，我们做到了，你也能做到——只要记住接下来的教训，你就能迅速启动你的过程，同时（希望）避免我们的错误。从地面获得实时支持考虑到纸杯蛋糕，我们从一开始就定义了两个关键指标：第一响应时间和后续响应时间（在第一次响应之后我们需要多长时间）对于前者，我们确定了2分钟的基准。我们讨论了5分钟与2分钟的后续响应时间，但决定放弃一个官方目标，而是专注于对后续行动的预期。下一步：决定谁应该得到实时支持。我们找到了50%的新客户，需要弄清楚需要多少支持代表来处理这些对话。我们的销售代表在正常的收件箱中一次处理4-7个对话，但在实时情况下，这个数字如何翻译？在这种情况下，从小处着手意味着开始保守，我们假设有人将以60%的效率运行，而不是一个正常的收件箱。从那里开始展示。我们招募了对实验感兴趣、领导能力初露头角的终身优秀员工，帮助我们解决盲点，并将实验推广到更大的团队中。这些项目负责人是我们最早的倡导者，帮助我们确定正确的工作流程、调度系统和其他许多成功的关键驱动因素。操作实时收件箱收件箱首次推出后，几乎没有时间庆祝。早期的业务成果非常有希望，但我们必须使我们的运营足够紧密，以便向所有新客户提供这种级别的支持。我们知道每小时3-4次对话和6-8次对话之间的差异是显著的，需要大量的运营增长。运营成功有四个要素：日程安排、工具、工作流程、沟通和反馈。1行程安排在我们的工作流程中，配置实时收件箱一直是最具挑战性的部分。要做到这一点，就需要准确的数据、聪明的预测和日程安排专家，齐心协力，确保我们在任何给定的时间都有合适数量的收件箱。我们建立了一个对话量的实时热图，并相应地配备了主要和备用班次。后者是一个"随叫随到"的角色，以防换班比计划的更忙。我们还确定了流量"热点"，如格林尼治标准时间17:00，欧洲和北美大部分地区在线。我们最初使用googlesheets来做我们的调度（我们想象不到它真正设计的用例），但是后来我们转向了一个专用的调度工具。

用于实时收件箱人员配置的示例热图尽管经过了6个多月的调整，我们仍在努力改进我们的日程安排，并继续根据谈话趋势，为我们的团队连续、每天和每周重复和试验正确的轮班量。2工具对讲机的工具对我们的成功至关重要。Messenger和我们的帮助台Inbox允许我们为我们的实时客户建立一个专用收件箱，在客户之间快速移动，创建一个真实的实时对话感，并提供我们最喜欢的表情和礼品，使事情个性化，真正实现我们的使命。收件箱保存的回复和文章知识库也使我们的团队节省时间，以无缝和快速的方式提供常见问题的答案。三。工作流在为接受实时支持的客户建立了专用收件箱后，我们需要构建流程，使团队能够在换班时轻松地在正常收件箱和实时收件箱之间切换。事实证明，这种转换是具有挑战性的，因为实时对话的速度要快得多。在收件箱之间进行上下文切换以及确定谁最适合在实时转换后接管对话，这要求我们重新思考传统的工作流程。鼓励更自由地传递到技术上报收件箱，让销售代表围绕非实时的后续响应时间更明确地设定客户期望，结果证明这是一个小的改变，影响很大。"实时对话的速度快得多"当考虑在一个实时收件箱轮班结束时处理正在进行的对话时，我们最初鼓励销售代表将任何未解决的实时对话传递回收件箱，并留下一个带有上下文的注释，供下一个轮班的下一个人取用。我们希望为我们的客户提供端到端的实时体验，因此这看起来像是一个逻辑工作流。我们错了！新进入收件箱的人不仅要重新阅读笔记（通常是整个对话）以获取上下文，而且他们还必须这样做，同时还要为任何新的对话提供实时支持。随着数小时的"回传"对话的堆积，音量可能很快变得势不可挡。通过从这种"回传"系统转向100%所有权，我们防止了回传量过剩，无法压倒新的转变。此外，我们还允许销售代表在正常的收件箱中进行操作—您在轮班期间进行的任何对话都是您的，以确保完成。4沟通与反馈围绕轮班的沟通和收集反馈对项目的运行和发展至关重要。我们的团队启动了一个松弛的通道来沟通轮班之间的交接和轮班期间对话的所有权。比如"我有某某，@ryan你能抓到某某吗"和"我要下班了，@kaitlin你准备好摇滚了吗？"。其中还包括："我需要出去吃点小吃，你能跳进来吗？"。虽然这看起来像是一次又一次的反复，但这些更新对于实验的成功和我们团队的幸福都是至关重要的——目标第一次响应时间不到2分钟，几乎没有出错的余地。

保持收件箱工作人员和管理实时支持人员之间的通信线路畅通至关重要。对于我们的团队来说，这是一个巨大的变化，因此收集反馈是必要的，以了解人们是如何处理变化的，同时也要听到人们实际操作实时收件箱时提出的绝妙想法。"我们非常关心这个实验会如何影响我们团队的士气和生产力"一个关键的例子是我们如何完善我们的资格标准。我们的销售代表表示，我们正在为拥有多个应用程序的客户提供实时支持，其中一个是全新的，正在试用中，其中一个已激活，并已与我们一起使用了数月。这并不完全适合"新客户"群体；他们已经在对讲机方面取得了成功。此外，他们的问题要复杂得多，而且常常不能以简单的"我该怎么做X"这样的实时方式有效地处理问题可能是。经过仔细评估，我们调整了实时资格标准，删除了那些先前激活了应用程序的"新"客户。这让那些客户站在支持代表面前，他们可以最好地支持他们的需求，并将实时收件箱的焦点放在全新的客户和问题上。需要注意的是，我们非常关注这个实验将如何影响我们支持团队的士气和生产力，并知道它将对结果产生有意义的影响。如果没有他们的支持、努力工作和对结果的热情，我们就不可能成功地推出这项计划。对他们来说，这段经历令人振奋，令人振奋，而且有时还很艰难——实时支持不适合胆小的人。但当你在一个实时的过程中