我现在正在读这本非常棒的书，这本书对任何做出重要决定的人来说都是完美的。作者朱迪亚·珀尔（Judea Pearl）将这部作品的副标题命名为"因果关系的新科学"，"新"部分吸引了我的眼球。在引言中，Pearl分享了因果关系和相关性之间的区别，以及这种差异背后的科学基础是如何在人类环境中相对较新的。根据我在商业上的经验，许多人对这两个类别之间的灰色阴影还不清楚。认识这些吗？"我能想到至少有三个客户因为这个功能而失去了。""我们的许多优秀员工以前在[X公司]工作过…""表现最好的ipo都有很好的文化。"当然，被广泛接受的所谓因果关系几乎从未被讨论过："我们的销售目标正在提高，因此显然我们需要雇用更多的销售代表！"这个对话让我想起了我们在生活中发现的所有虚假关联，比如：缅因州的离婚率与人均人造黄油的消费量高度相关。街机产生的总收入与美国授予的计算机科学博士学位数量直接挂钩。我最喜欢的是：游泳池溺水的数量与尼古拉斯·凯奇出演的电影数量密切相关。（这里有更多有趣的！）最可怕的南瓜灯。我认为这个因果关系或相关性的问题在行业分析客户成功的影响时是非常相关的。当我写下那份声明时，我意识到我几乎和其他人一样被问到这个问题。"我们如何量化客户成功的影响？""我们如何证明客户成功的必要性？""客户成功的投资回报率是多少？"提问者（有时是你的首席财务官，智能建站软件，有时是你的首席执行官）问的是，"我为什么要投资于客户成功？"更微妙的是，"你怎么知道有因果关系？"当CS团队呈现相关性时，通常会出现此对话框：基于时间的相关性："我们今年在客户成功方面投入了大量精力，看看我们的保留率提高了多少！"基于客户的相关性："我们将客户成功的重点放在这些客户身上看看我们所做的节约！"领先指标相关性："看看收养率上升了多少！"现在，如果你的首席财务官和我共事过的许多人一样（我不会自己挑，尽管嗨，伊戈尔！），他们可能倾向于怀疑的一面："当然挽留率提高了，买云服务器，但我们怎么知道是你的团队造成的？""当然，这些帐户做得很好，但它们会做得很好吗？""领养当然增加了，但这不是自然发生的吗？"在《为什么》一书中，作者Pearl谈到了"反事实"几乎是不可能的，即分析在替代决策路径中会发生什么。如果你没有投资CS会发生什么？如果你没有关注这些客户或者你没有推动收养？现在，Pearl会争辩说，复杂的CS团队（有很多容量）可能会设计一个受控的实验来真正找出因果关系。与制药行业一样，构建云服务器，CS团队可以进行A/B测试。他们可以完美地分离出一组账户，大数据分析，用于测试干预措施（例如，有CSM）和没有分配CSM的对照组。他们需要小心，以确保在小组设计中没有"偏见"。例如，您不能让测试组成为希望与CSM接触的客户（因为无论如何，这些客户可能更倾向于留下来）。好消息是有几家公司已经这样做了。事实上，athenahealth在我们的Pulse World Tour Boston活动上介绍了他们客户群中的实验测试。但现实是，大多数公司没有足够的数量、一致性或流程来执行真实的a/B实验。别忘了"伤害"的问题。就像如果药物可以挽救生命，把病人放在对照组是不道德的一样，忽略某一组客户通常是很有挑战性的。那我们该怎么办？举起我们的手臂说，"CS没有可证明的投资回报率？"不！我认为我们希望其他职能部门的同事了解他们是如何分析自身影响的。从我的角度来看，有四种模式：1CSM就像支持：CSM是做生意的成本对于一些公司来说，CSM已经成为产品的一部分，也是价值主张的一部分。客户需要CSM来获得价值并与供应商合作。随着时间的推移，这个成本看起来很像客户支持成本。它通常被归类为"商品销售成本"的一部分鉴于此，CSM作为支持降低了毛利率。因此，压力将是自动化，并将成本降低到最低限度，仍然有效。2CSM就像服务：CSM是一种产品许多公司正试图通过自掏腰包自筹资金来打破预算编制的僵局。具体来说，他们正在制定高级"客户成功计划"，其中通常包括高级支持、培训、专业服务"积分"和高级客户成功。所以在某种程度上，客户的成功变成了另一种"产品"（尽管是服务产品）。值得庆幸的是，这种方法在首席财务官层面更容易证明。实际上，Salesforce开创了这种模式。在脉冲事件中，Splunk和PTC也提出了类似的概念。要面对的一个挑战是，"那些不签署计划的客户呢？"其中一些公司的答案是，他们利用这些计划的利润，为规模化的"免费"客户成功服务提供资金。三。CSM就像售前：CSM是一个销售促进因素一些公司已经进化了他们的思维方式，将CSM视为销售（续约）成本。因此，他们可能有一个续约代表和一个CSM在一个给定的客户机上工作，他们将合并成本视为整个交易的成本。这些模型看起来非常像销售工程师或"售前"资源与客户主管合作进行新销售的正当理由。事实上，正如公司设定"SE:AE"的目标比率一样，它们的比率可能是CSM：续约代表。"在这种方法中，CSM使整体更新和/或扩展更加有效，就像一个伟大的SE帮助AE结束一样。4CSM就像市场营销：CSM作为销售输入"领导"的概念非常棒。营销人员创造了一个明确的（尽管经常争论！）可量化的输出指标。成熟的公司衡量"每潜在客户的成本"和潜在客户到销售的转化率。我见过一些更成熟的团队这样看待他们的CSM团队。我们的首席运营官Allison Pickens阐述了客户满意度的三个领先指标的概念：客户成功合格储蓄（CSQ），客户成功合格储蓄（CSQ），客户成功合格销售线索（CSQL）由CSM产生的追加销售，以及客户成功合格倡导者（CSQA）作为参考和由CS团队生成的案例研究。如果你有适当的公式将这些指标转换为"滞后指标"（例如，大数据产业，新业务、更新和扩张），你就可以为CS提供一个融资模型。5CSM就像销售：CSM是显而易见的或者……我们可以达到这样一个地步，即CSM是如此基础以至于我们甚至不质疑它。这不是销售工作的方式吗？大多数公司都有"能力模型"电子表格。您输入要雇用的客户经理的数量，以及关于成就、过渡时间、配额和其他因素的假设。模特会吐出一个预订号码。销售代表创造销售这就像魔术！我想我们中的很多人都遇到过这样的情况。没有快乐的销售线索或服务，客户就不会成功。销售代表经常推动交易并达成交易，但很少是靠自己。有时他们会幸运地得到一只"蓝鸟"所以，也许有一天，在遥远的将来，你的首席财务官会问："我们怎么知道那些销售代表导致了扩张，而不是仅仅是在那里帮忙？你怎么知道不是CSM干的？"也许我在做梦？或者我看到了未来！