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在零售业和酒店业不断变化的世界里，公司应该从哪里着手来适应不断变化的客户需求？我们最近向IDC Retail Insights集团副总裁Leslie Hand提出了一些有关此主题的问题。以下是我们谈话的重点。

零售业和酒店业正在迅速发展。在这一演变过程中有哪些挑战和机遇？

零售业和酒店业的未来都与客户有关。迎接为客户提供个性化、方便和有价值的体验的挑战的公司将赢得胜利。在购物、就餐和旅行的每个接触点，减少摩擦和提高反应能力是必不可少的。预测客户需求并无缝地提供对信息、服务和体验的访问将需要端到端的数字转换，这带来了一系列的挑战和机遇。

转变的第一步要求企业定义成功的消费者体验，大数据质量，并定义如何转变员工敬业度以实现绩效目标。三大竞争威胁正在推动具体的体验和参与模式的变革：全新的商业模式，包括乘车共享、酒店市场和杂货配送；消费者普遍的在线研究/购物/预订；以及融合的零售生态系统和零售自有餐厅的增长、餐饮配送，什么是淘客，接下来，你必须执行一个计划来提供更好的服务。公司应关注商业模式所需的成果和体验，并使员工能够跨数字和物理实体提供无缝体验。敬业的员工将提供最佳体验，并推动最佳业务绩效。

人才争夺战是一个突出问题。在这个高度竞争的空间里，零售和酒店公司如何通过员工参与和学习机会吸引合适的人才、减少人员流动（尤其是一线员工），并在员工中建立忠诚度？

未来的工作是敏捷的、扩充的、无边界的和可重构的。据估计，在未来，零售业和酒店业员工所从事的活动中有多达一半可能实现自动化。劳动力仍将面对面地吸引客户，但将得到新技术和数据驱动见解的支持。员工需要不断学习新技能，才能在不断变化的零售业和酒店业中茁壮成长。雇主需要提供大量的参与和学习机会，以留住和吸引最优秀的员工。

为了吸引合适的人才，减少人员流动（尤其是一线员工），并在员工中建立忠诚度，零售和酒店公司应该通过为员工提供成功所需的工具来关注员工参与度。这包括人力资源和其他应用程序的直观和移动，培训，和点对点的指导计划。允许访问数据、见解、分析和指标也很重要，这些数据、见解、分析和指标可以节省时间，返利机器人软件，帮助一线员工完成工作。

零售和酒店公司正在寻找强有力的方法，利用机器学习和人工智能（AI）创造个性化体验，从智能零售店到聊天机器人。零售商现在需要做什么才能最大限度地利用这些技术，还有哪些不太明显的机会可以利用机器学习和人工智能的力量？

IDC预计，五年内，全球大多数零售和酒店公司都将部署面向客户的智能助理，利用人工智能推动更好的客户体验。智能助理可以是企业对消费者（B2C）或企业对企业对消费者（B2B2C），范围从聊天机器人到Alexa、Google Assistant、Bixby、Siri和IBM的Watson Assistant等平台。他们有各种各样的形式，包括智能手机应用程序、信息亭、智能扬声器和智能家电，如恒温器和冰箱。工作人员已经在使用移动设备，返利软件，并且对语音交互很满意，因此有可能改进工作流、决策流程和任务管理，以提高生产力和结果。优先建立单一版本的数据真相，然后应用机器学习（人工智能的一个数据驱动分支）的公司，将能够通过机器人过程自动化改进流程，并通过基于角色的工作流、警报、，手游返利，以及任务管理。

增强的工具使得通过组织生产力的巨大飞跃来弥合人才缺口成为可能。培训、智能工作流程和智能助理缩短了时间，降低了与让新员工做好工作准备和保持忠诚员工投入工作和提高工作效率相关的成本。

零售和酒店公司可以访问大量客户数据。零售和酒店公司必须做些什么来确保客户知道他们的数据是安全的，并且只用于改善他们的体验？