如果你在客户成功，我知道你每周都会这样做。我一直在看，我知道你在看。我也知道你害怕它。我知道因为每个人都害怕它。你不可能得到所有的答案，你所得到的答案很可能不会让你的老板/首席执行官满意。这一点也不好玩，但这正是你和你的团队应该做的事情的核心。都是为了管理风险，对吧？当然，我指的是你的红色代码会议，或者红/黄/绿会议，或者你的风险客户会议，或者其他你可能称之为的会议。这是你每周留出的时间和你的团队讨论那些面临流失风险的客户。对你们中的很多人来说，这实际上是两次会面。一个是让你的团队了解每个客户的立场，第二个是你的管理人员会议，在那里你可以尽你所能把这些信息传达给你的CEO和其他高层。今天摆在桌面上的问题是你和你的团队如何准备这些会议。相信我，我知道这不容易。迈向客户成功：跟踪风险客户很明显，它首先要追踪哪些账户处于风险之中。你怎么做到的？对于大多数公司来说，客户成功团队在他们的CRM系统中手动地将客户编码为红色、黄色或绿色，这有点武断，而且几乎肯定是不完全的。我相信你对这个问题有一个答案——"账户是红色、黄色还是绿色意味着什么？"但是，我的下一个问题就更难了——"你有多大的信心相信你所有的CSM都会始终如一地回答这个问题？"我猜你对这个答案不是百分之百肯定。这将导致目标1有效管理您的高风险客户会议：如何管理风险客户会议目标一——红色、黄色和绿色的统一定义。如果你不在那里，不要因为你不在而感到孤独。除非你有一个非常严格的过程，并且有一个系统来帮助跟踪这个过程，否则在这项工作中几乎不可能既完整又一致。每个人都需要为自己定义这些，但以下是一些建议： 红色很好的定义：如果续约是在明天，那么流失的几率>=50%很好的定义：账户健康评分=0-50 黄色的好的定义：可能更新，但也有风险，不完美的客户很好的定义：账户健康评分=51-80 绿色好的定义：一定会更新，充分利用我们的产品很好的定义：账户健康评分=81-100 在上面的例子中，"伟大的定义"显然是由某种很可能是自动化的整体健康评分模型驱动的。有很多方法可以做到这一点。请继续阅读我最近写的一篇博客文章的链接，这篇文章讨论了这个过程。目标二更难——确保在所有客户中完成风险评估。这是一个重要的过程，但随着客户的增加，很容易失去动力，随着时间的推移，与每个客户的亲密度也会降低。如果这仍然是一个手动过程，您可能必须选择仅对您的客户群中的前两个客户群保持最新状态。如果您希望为您的每一个客户都有一个一致和及时的健康/风险评分，那么您最终将不得不自动执行此过程。有关一些见解，请参阅我最近发表的有关帐户健康评分的文章你应该怎么做。如何管理您的代码红色客户会议与此同时，我们的"代码红色"会议正在等待。假设你对你所知道的处于风险中的客户有一个准确的描述，如果会议是基于事实和日期驱动的，那么与你的团队的会议将是最有效的。这些会议很容易重复，并下降到非常一般的状态更新。如果你不小心，你会发现，你每周都在审查许多相同的客户，基本上都是相同的更新。我知道这听起来像是简单的常识，但这从来不是坏事。当你和你的团队检查客户时，请回答以下问题：下一步的具体步骤是什么？下一步什么时候发生？谁拥有下一步？你预计这个客户什么时候会恢复到绿色状态？如果你每周都坚持这样做，你将能够跟踪进度并让账户所有者对进展负责。这也将提高你确定何时进行干预的能力。这不仅可以为你的高管会议做好充分准备，而且可以让你走进来，回答他们提出的关键问题应该问-"我们能提供什么帮助？"我们都知道他们也会问其他问题，但是，尽管有时会有什么感觉，但几乎百分之百确定他们的目标与你的目标完全相同——治愈这些风险客户并确保他们成为客户。客户成功电子表格模板下面是一个关于红色客户的工作列表的Excel示例。毫无疑问，你有一些看起来很像这样的东西。正如我之前所说的，这基本上是常识。更难的是为这个电子表格的输入创建一致性和责任性。我们都知道，当涉及到客户时，有一些事情这是你无法控制的。我每天都要对此感同身受。然而，我们不应该像对待销售人员那样要求自己遵守同样的标准吗？当你的销售副总裁的销售代表告诉他一笔交易被搁置了，或者冠军失去了信心，它正在溜走时，他会耸耸肩吗？不可能。我们需要像一个优秀的销售人员一样有创造性地取得成果。最近，我的一位客户服务经理问我，在与一位已经变黑的客户打交道时，如果他一大早就在大楼的入口处扎营，等他来找他谈话，是否可以。你的团队愿意这样做来拯救一位客户？希望如此。如果有人因为跟踪而被捕，请不要责怪我，但我想你明白了。我敢打赌你们都认识一位销售代表，他在除夕夜深夜在停车场签了一笔交易。我们应该采取同样的"没有借口"的方法来拯救客户。这份报告并不能解决你所有的问题，但它将为你提供一个统一的格式和方法，让你从你的团队那里得到更好的更新，让你带着更大的信心走进你的电子员工会议。我知道这个过程今天基本上是手工的，但是，相信我，也有解决办法。祝你好运，继续努力拯救那些顾客！