客户成功是全球的新趋势，许多SaaS和非SaaS公司都发现了全球扩张的挑战。对于大多数企业来说，这是一个全新的领域，几乎没有可用的指导和专业知识。我已经工作了很多年，现在成功地在欧洲建立和发展客户成功团队，我可以告诉你这是非常有趣的。当在一个国家、一种语言和一种文化、不同时区进行管理时，管理客户成功是很困难的，但在池塘的这一边，我们增加了几层复杂性！我与欧洲同行进行了几次对话和辩论，我们都面临着同样的挑战：你的客户成功经理（CSM）在哪里？集中还是局部？你对新来的人怎么样？你如何提供定期培训和更新？哪些技能是重要的？你在CSM里找什么？这些问题没有一刀切的答案。在很大程度上取决于你的公司，以及你的产品组合的复杂程度。因此有趣的是：这是由我们的客户成功的执行官来制定计划。几周前，当我与一位伟大的客户成功专家以及他在欧洲的设置交谈时，我有点吃惊：他的整个客户成功团队都在柏林，远程管理他的客户群。但随后他解释了为什么他能负担得起，这一切都是有道理的：他的客户群主要是中小型企业，年经常性收入（ARR）相对较低。他证实，不需要现场会议，而且非常罕见。这可能简化了他的问题，因为他的主要挑战是"只"在柏林找到人才，那里有很多来自世界各地的优秀人才。但是如果你有几个大中型客户遍布欧洲呢？你必须召开QBRs，每月一次的跟进会议，甚至是每周的运营会议。你可以用视频会议和电话会议作为替代，但以我的经验，它们不如面对面的会议有效。这可能是文化上的，但对大多数欧洲人来说，一个好的老式的坐下来会议将使你的客户管理更加成功。以下是在欧洲启动CSM时需要考虑的五件事：与您的销售团队密切联系，以清楚地了解您的目标市场/国家/地区了解你的目标客户是否需要定期的现场会议准备客户成功战略和框架，以了解您在该地区需要哪些资源寻找那些机动性强、好奇心强、甚至有冒险精神的CSM，他们至少可能会说两种语言！那么，你是把他们安置在一个中心地点还是在当地的办事处，很大程度上取决于你在当地的存在。如果你的团队是流动的，并且能够适应，这很快就不是问题了。最后，作为最后一句忠告，你不应该在没有仔细考虑客户成功管理的情况下进入欧洲，因为乐趣和挑战很快就会变成问题和头痛。失去在旧大陆取得客户成功的乐趣真是太可惜了！