上个月，我有机会参加在圣马特奥举办的Pulse 2018展会，与数千名客户成功专家同仁一起参加。除了食物和人际关系网，我在结束活动时还清楚地知道如何更好地为Liferay的客户服务。特别是，参加Pulse活动，让我更加相信"以结果为基础"的方法对客户成功的影响，以及人际互动的力量。当Gainsight和其他人第一次就客户成功展开对话时，商业界的焦点是让客户满意，这是可以理解的。虽然顾客的幸福当然是一个值得追求的目标，但随着时间的推移，社会逐渐认识到，我们欠顾客的不仅仅是幸福，而是积极的结果。客户项目失败的原因这不是一个我们没有痛苦就得出的结论。我个人见过概念证明（POC）或其他有限的项目，我们的内部拥护者很高兴，但项目没有得到扩展，也没有获得成功的资源。主要有两个原因：从一开始就没有明确的目标。冠军不能向他们的主管展示积极的投资回报率。从它的角度来看，衡量新技术部署成功与否的标准相当简单：部署是否按时完成？这个项目在预算之内吗？新的解决方案是否提供了良好的性能？不幸的是，从商业角度来看，决定成功往往不那么明确。这是因为目标目标通常在新项目开始时没有定义，或者需求在不同部门和资历级别的对话中丢失。客户项目成功的原因通常，从业务角度来看，决定成功与否的最重要因素是采用。一个解决方案在一个组织中被广泛使用吗？功能使用的广度和深度如何？但是仅仅跟踪采用情况并不能告诉我们解决方案是否有价值，甚至不能为实现广泛采用提供一个清晰的路线图。它也不一定预示着客户会继续使用您的解决方案，今天的解决方案往往会在明天消失，特别是在这个SaaS交付模型的时代。这就是旅程测绘实践发挥作用的地方。作为客户成功专业人士，我们需要清楚了解我们的客户角色以及他们对我们品牌或产品的接触点：他们是在线和我们聊天还是通过电子邮件联系我们？我们会给他们打电话吗？随着我们与客户关系的变化，这些接触点如何变化？请记住，顾客对每一次互动都有一种情感。了解客户旅程通过了解客户的旅程，我们发现了"关键时刻"，这些关键接触点极大地影响了客户对我们品牌的看法，并可以决定将我们的大部分精力集中在哪里。这通常意味着专注于完全解决一个特定的痛点，而不是仅仅部分解决一系列挑战。对于我们这些希望以客观的方式实现客户成功的人来说，如果不了解客户最重要的快乐或挫折时刻，我们就无法确定最能为客户服务的结果。如果没有这种同理心，客户很可能会在没有机会实现其价值之前，在沮丧中放弃一个项目。规范性内容的价值解决这一问题并帮助引导客户实现预期目标的一种方法是通过"规定性内容"的概念，这在Pulse上得到了广泛的讨论。由预测性分析的部署所产生，规范性内容是下一级内容交付，在客户需求明确表达之前就预测到了。过去，客户成功专业人士专注于让客户免费获得内容。这逐渐演变成这样的观念，即所说的内容应该很容易找到。今天，我们希望利用人工智能和机器学习等新技术，主动促进与客户的关键互动，并在客户旅程的关键点向他们发送相关内容（白皮书、知识文章、教学视频等）。但是算法不能为你做所有的事情。这取决于我们这些成功的客户，了解客户的个性，旅程和期望的结果，以确定哪些内容将是相关的在什么时候。我们的目标是展示价值，并授权您的客户继续他们的产品之旅。超越顾客的快乐这意味着我们需要超越顾客的快乐。通过友好和响应客户的要求，我们可以与内部利益相关者建立积极的关系。但这不足以产生持久的结果。归根结底，你的客户需要在他们使用的任何产品上显示出积极的投资回报率，并且他们已经达到了明确的目标。客户成功等于客户成果加上客户体验。如果你没有引导他们到他们能够做到的地步，那么你就让他们失望了。对于最近所有关于自动化取代工作的讨论，归根结底，这些工具并不是要取代人机交互，而是要增强它。客户成功的核心一直是，并将继续是，以人为本（正如尼克·梅塔喜欢说的那样）。培养和利用客户和客户之间的关系来帮助他们实现目标。对我来说，这就是脉搏的教训。