为什么聊天机器人让你的客户失望2017年7月19日，星期三|5最小读数这篇文章最初刊登在《企业家》杂志上聊天机器人将改变市场营销、客户服务和商业，但在这条道路上有一个坎坷，很多人都没有。根据Digitas的数据，59%的美国人已经或愿意与聊天机器人进行交流。毕竟，客户可以使用它们在移动设备上获得快速和个性化的帮助。另一方面，品牌可以使用聊天机器人自动化客户服务，全天候提供服务，并收集消费者的数据。事实上，到2022年，聊天机器人可以帮助企业每年减少超过80亿美元的成本。这就是为什么NBC、Sephora和Uber等大公司已经建立了自己的机器人。Facebook Messenger、微信、LINE和Twitter DM等短信应用也促进了聊天机器人和自动化的兴起。根据eMarketer的数据，到2019年，全球将有超过四分之一的人使用手机短信应用。品牌也在继续在这些应用上推出自己的聊天机器人。尽管如此，聊天机器人仍然让你的客户失望。如果不对这项新技术采取适当的方法，公司最终只会浪费资金并挫败其受众。这就是为什么公司必须了解聊天机器人的复杂性，并为它们带来的挑战做好准备。以下是你需要知道的。为什么聊天机器人失败了聊天机器人没有充分发挥其潜力。公司迫使它们履行传统职能，结果是削减了自己的开支。例如，他们将简单的、自动的响应插入到消息服务中，而不是利用这个机会来重新想象围绕这个新工具的整个客户体验。正如Katie Lamkin为Prophet写的，"许多公司认为他们是在创新，当他们只是重复……而不是重新想象当下和整体体验，聊天机器人的初始解决方案模仿了现代呼叫中心。"你不会用叉子来做刀吧？然后不要使用聊天机器人来执行呼叫中心的功能。想想看：如果你把一个旧的策略应用到一个新的平台上，你仍然有一个旧的策略。这里的要点是聊天机器人不仅仅是在当事人之间传递信息的喧闹的盒子。它们是强大的工具，可以按需为个人消费者提供个性化体验。它们可用于跟踪每个消费者的旅程，提供优化的服务，完成交易，在客户和产品生命周期中推动采用，并促进护理——但前提是公司必须战略性地部署这些服务。如何优化聊天机器人策略两个主要问题阻碍了公司充分利用聊天机器人：孤立的部门和无效的技术。让我们从第一个开始。聊天机器人的互动并不存在于真空中。例如，客户可能会看到您的电子邮件时事通讯，然后查看您的Facebook页面，然后打开Facebook Messenger向您的聊天机器人提问。为了提供最好的体验，你需要能够看到旅程的每一步。这就是为什么你的部门——从社交媒体和客户服务到销售和IT——需要共同努力，形成对客户的统一看法。解决办法是采用适合这项工作的技术。具体来说，营销人员需要将他们的机器人连接到一个包含来自每个客户接触点的数据的智能系统。他们需要一个平台，在那里他们可以查看和收集来自电子邮件回复、社交渠道、客户关系管理软件和销售电话的信息。例如，当客户通过Twitter DM向公司发送消息时，可以处理这些数据，并将其与Twitter用户的个人资料、与该公司任何品牌的任何先前约定以及可能与任何CRM条目保持一致。然后，机器学习可以应用于这些数据。这有助于公司准确了解客户的需求，然后将其信息传递给相应的客户服务代理。通过整合各部门并获得正确的技术，公司可以实现机器人程序和客户服务代表之间的无缝切换，从而将传统的呼叫中心战略抛在脑后。建立更直观的客户体验聊天机器人和自动化不会有任何进展。它们为公司提供了新的、有效的方式，以达到个人客户的规模。随着短信应用的增长，它们正好符合客户的移动习惯。不过，光靠炒作并不能帮助他们成功。为了充分利用这些工具的潜力，公司必须采取正确的方法。他们必须将聊天机器人连接到一个智能平台上，这个平台可以整合来自每个接触点的数据。通过这种方式，聊天机器人可以与其他外展渠道保持一致，客户可以尽可能享受最直观和个性化的体验。