在流行语和数字化转型理论的背后，是现实生活中的公司，员工每天都需要面对现实的变化。客户也感受到了这种变化的真正影响。8月28日，在悉尼举行的2019年Sitecore体验活动期间，数字化转型与客户体验部主管Nadine Brown在会上讨论了公司的转型历程。市场营销的许多人都很熟悉这些主题——创造新的服务客户的方式，并相应地适应新的工作方式。此外，还需要引入敏捷的工作方式，然后将其他业务带到旅途中，更不用说管理数据并使用它为客户创建更加个性化的旅程。像许多零售商一样，食品业通过点击和收集，很早就进入了电子商务的世界。对于2013年的食品客户来说，这意味着下订单，然后开车到当地商店从储物柜取回订单。这仍然是该公司今天采用的模式——尽管正如纳丁在与代表们分享的一个轶事中所说的那样，稍微灵活一点就可以大有裨益。敏捷思维和以客户为中心的方法有助于你做好准备。据布朗说，"Pak'n'Save和New World网上购物的实现模式是点击和收集。这基本上涉及到商店外的一堆储物柜，顾客开车去一个指定的停车场。"在一家新店上线的前一天，这家店决定拆掉那些储物柜，装上一个免下车的直通车。我们早上收到了一张照片，上面写着‘哦，顺便说一下，我们还没有把储物柜放进去，我们正在开车去兜风。’"布朗和她的团队的反应是一种轻微的震惊，这是可以理解的。"很多事情必须改变。首先，客户沟通-通常客户会收到一封电子邮件，告诉他们储物柜在哪里，他们的密码是什么。现在没有储物柜，也没有别针，所以我们必须很快地关闭它。"然而，布朗故事的重点并不是要对意外事件做出回应。它是关于能够快速响应来自客户的信号。"这家店真的是顾客至上。在我们不知道的情况下，他们已经做了研究，并决定安装免下车。这是一个巨大的成功。这就是敏捷发挥作用的地方。他们转过身来对我们说：‘我们很敏捷！我们改变了！它又快又灵活！上车！"所以就好像我们不得不自己吃狗粮。"根据布朗的说法，她的团队数字化转型的一部分是让其他业务部门沿着敏捷之路前进。"我们是一家老派的公司，我们的产品交付是瀑布式的，因此能够让他们踏上这段旅程，并向他们展示您正在生产的产品，这一点非常重要。商店经理很忙，他们经营超市，他们不想来。他们没有时间。"但她表示，在这条道路上坚持不懈是转型成功的重要部分。"我的建议是让你的同事进来，即使他们在吵闹。让他们看看你在做什么。"让客户体验个性化食品公司所进行的变革之旅，所做的不仅仅是增加其工作流程的灵活性。Brown说，公司能够专注于更个性化的客户旅程，这也是Sitecore为业务提供的功能的关键部分。布朗说："我们进行了研究，以帮助我们更好地了解我们的客户是谁。"谁是我们的购物者？它们分为哪些部分？例如，其中一个角色是斯蒂芬，狂热的美食家。她是这些购物者中的一个，她喜欢进超市，喜欢商店的体验，喜欢捡鳄梨，挤着找到熟透的鳄梨。她挑选最新鲜的农产品。她想在商店里找到好的食谱来获得灵感"伊恩是我们的机会购物者。他很可能是从他妻子那里得到单子的人，她说："哦，我有工作，你能去拿些食品吗？"？"这是要买的东西的清单。"他在商店里逛了一圈，买了他想要的东西，却忘了单子上她想要的一半东西食品公司进行的研究确定了八个人物，最终缩小到四个。"我们花了一些时间了解客户是谁，并开发这些角色。下一步是引入个性化设计，以便为这些购物者提供体验。"布朗说："个性化的挑战很大一部分来自数据。"我们有数据湖，这些湖里面也有缺口，所以我们也有泄漏。但我们正在尽最大努力收集数据。"布朗强调"正确地获取数据是根本。不仅是产品数据，还有客户服务信息。"布朗说："事实上，客户服务的转型是当前食品行业的一个重大项目。"目前对我们来说这是一个巨大的工程。我们将所有这些产品投放市场，但不幸的是，我们没有把钱花在客户服务中心上。"她指出，在过去五年里，对客户服务中心的投资很少——尽管在这段时间里，他们周围的世界都发生了变化。"客户服务中心转型包括彻底改革客户服务能力——投入工具、重新设计许多流程并使其自动化。"建立知识库，"她说顾客每天给他们打电话，给他们发电子邮件。所有关于如何管理客户查询的知识都存储在纸上，放在办公桌上，或者存储在SharePoint中的文件中，或者存储在人们的头脑中，无处不在。我们正在整合所有这些信息并将其整合到知识库中，但为了做到这一点，我们首先需要数据。"这并不像有些人想象的那么简单。布朗承认，"我们的一些高管说，‘哦，明天就打开实时聊天功能，我们下周就会有一个聊天机器人。’这是不会发生的。我们需要数据，好吗？"johnmenagh是Sitecore的商业解决方案专家。在LinkedIn上找到他。