判断一家公司的标准是他们对待客户的方式，而不是潜在客户，因为你成为客户的时间要比你在管道中成为潜在客户的时间长得多。任何一家公司都可以用"好人"的方式来结束销售，所以不要上当。评估公司服务的一个很好的测试方法是联系支持人员，告诉他们你忘记了你的帐户详细信息。看看你是怎么对待你的。这是我个人对橙汁测试的看法。交互式语音响应系统（IVRs）就是一个例子。为新客户拨打1，几秒钟内你会从一位口若悬河的销售代表那里得到友好的回答。拨打3报告一个问题，你将被迫浏览一个电话树的许多层深。一个小时后，你得到的结果与你在他们网站上看到的兼职模式不太匹配。公司为什么要这样做？它最大限度地降低了支持成本，从而提高了公司的估值。我们都知道，你对待客户越差，你公司的估值就越好。等等那是什么？好吧，我跳过了一步，我们回去吧。支持成本与托管成本和其他一些成本一起包含在一个称为"商品和服务成本"（COGS）的数字中。COGS是一个重要的数字；它告诉你你的商业基础是否健全。使用以下公式。客户的终身价值=每个用户的平均收入-商品和服务成本。你经常会看到这写为LTV=ARPU-COGS。简而言之，它说"你应该从每个客户身上获利"。因此，通过减少参与支持的人员，可以减少COG，从而提高LTV。障碍是坏的

降低支持成本的流行策略是对客户不利的。包括以下内容：无支持渠道（减少接触）难以获得支持（减少接触）报告问题的复杂流程（减少联系）自动响应程序指向常见问题（减少平均处理时间）所有这些策略都会让客户失望，因为激励机制不一致。客户想联系商家。企业希望将与客户交谈的成本降到最低。这就是为什么支持的门槛如此之低，而且经常被模仿。

更好的方法与其让您的客户很难与支持人员交谈，不如让它非常简单。然后利用每一次谈话让它变得非常不必要。这让你高兴的客户谁与你联系，同时也改善你的产品为未来的客户。第一步非常简单。你可以简单地提供一个电子邮件地址，或一个干净，易于使用的联系表格。或者你可以只安装对讲机-有一个单一的沟通渠道有很多好处。第二步是有趣的地方…每"X"减少接触

最重要的指标不是支持量、首次响应时间（TTFR）、平均处理时间（AHT）或任何传统的支持度量。事情要简单得多。它是每X的接触，简称CPX。CPX跟踪每次X发生时您获得的联系人数量，其中X是您产品中的任何重要事件。亚马逊将每个订单的联系人（CPO）视为衡量客户满意度的最敏感指标。它衡量与订单相关的客户联系数量与总订单数量的比较。亚马逊拥有庞大的客户群，但这种刻意的关注使他们的CPO在业内处于最低水平。在SaaS术语中，项目管理应用程序可能会跟踪每次注册的联系人、创建的每个项目的联系人、每次上载的联系人等。只需跟踪每个产品领域，以及导致他们联系支持人员的情况。特雷洛善于控制这些对话。

要使每个CPX归零，您需要的不仅仅是错误修复。您需要防御性的设计，比如：上下文内联帮助、出色的错误处理、更正搜索、表单验证、教育指南、主动式客户沟通、自助服务区域，等等。

很容易看出亚马逊是如何减少每个订单的联系人。他们主动为您提供订单详细信息（1），让您及时了解延迟情况（2），通过检测重复订单将问题订单降到最低（3），并提供自助服务中心（4），可解决80%的常见问题。这使得优秀的支持人员有足够的时间来解决复杂的问题。这是他们最有效的地方。当你被愚蠢的联系人所淹没时，你就不能给予很大的支持。通往伟大支持的道路从四个字开始：总是容易，从不需要。