我们都知道它是如何工作的……一个刚刚起步的SaaS公司发布了一个最低限度可行的产品，并开始吸引客户。早期的客户帮助塑造产品的方向，在你意识到之前，一个成功的客户团队就建立了。CSM开始进行高管业务回顾（EBR），产品路线图是安排会议的支柱。但过了一段时间后，客户（或者更可能是他们的高管）开始跳过ebr，因为他们更愿意谈论其他人如何使用你的产品，而不是那些已经过时几个月或与之无关的功能。这并不是说路线图没有价值。当然，在续约之前是一个深入研究的机会。或者，如果你知道一个客户可以利用某个功能，那就说吧。但正如Allison Pickens所写，如果你的CSM团队只是在填补产品缺口，那么它可能不会推动增长。在过去的几年里，我们开始看到在产品管理和客户成功之间的独特关系上的思想领导力。最近，Gainsight推出了PX产品体验平台。随着客户成功的确立，PM和CS之间的关系有可能反映出许多公司所面临的销售和营销挑战。这是因为CS（和支持人员）正在听取客户的产品请求，但是管理这些请求的过程可能会留下许多有待改进的地方。另外，请求必须与产品管理、开发团队和整个公司战略的需求和资源相平衡。这篇文章的目的是找出一些客户不会要求或产品管理可能没有想到的功能。这四个想法可能有助于提供经验和成果，以保持和增长各类SaaS公司的客户。1登录页面除了那些使用某种单点登录协议（single sign-on protocol，SSO）登录的客户之外，登录页面是非常有价值的资产。每个用户都必须通过它才能访问你的平台。不幸的是，大多数登录页面都是这样的：我们的设计非常简单，没有机会向用户更新即将到来的活动、产品更新、以客户为中心的内容等。您将从产品团队听到的论点是，"我们希望用户能够尽快进入平台，不受干扰。"请尝试以下方法：将您的登录页面与竞争对手的登录页面进行比较。可能会有一两个惊喜。与客户沟通的所有方法都是公司成功的关键。我们发现，超过50%的事件注册来自应用内消息平台。客户表示，在平台上与他们交流没关系。与收到电子邮件时相比，用户在使用产品时会更多地考虑产品。去你的公司注册一个演示或免费试用页。大多数情况下，它们设计精良，引人入胜。在大多数成功的SaaS公司中，客户收入大于新logo收入，难道客户登录页面不那么重要吗？为了让登录页面上的客户信息生效，它必须能够由客户营销部每一到两周更新一次，而不需要对工程部征税。如果客户营销团队不能提高或没有足够的有价值的内容交付给客户，那么就不要这样做。我在1000家领先和高速增长的SaaS公司的登录页面上做了一些研究，许多公司错过了这个参与的机会。不必太复杂。以消费者为导向的万豪酒店（Marriott）推动人们参与奖励计划。另一方面，Salesforce和NetSuite提供了丰富的体验，每次登录时随机显示各种消息。登录页面是低挂水果。其次是支持更具针对性和个性化的客户通信的功能。2用户注册大多数SaaS平台在创建用户帐户时要求提供名字、姓氏和电子邮件。与登录页面类似，产品团队通常会说，"我们至少可以要求什么才能让别人开始？"但这确实有助于CSMs了解此人的头衔、城市、州和主要用例。的确，标题通常可以通过LinkedIn手动找到，有些工具可以自动完成这一过程，但这些工具通常用于潜在客户。如果你的公司没有为客户自动化这个过程，那么为什么不在用户注册时呢？位置也很重要，因为你不能假设每个人都在公司的帐单或邮寄地址所在的地方。用户位置字段对于组织用户组、会面或在该字段中有销售人员的公司特别有用。三。用例在最后一节中，我提到了捕捉人员的初始用例。最好的方法是使用一个下拉菜单，其中包含产品的4到6个关键用例。当客户登录并创建一个新的活动、搜索、内容片段等时，为了在用例演化中采取下一步，您需要重新引入用例问题。这样，您就可以通过确定新的使用产品的方式来了解用户是如何沿着成熟度和粘性曲线移动的。除此之外，特定客户或所有客户如何使用您的产品是CSM、产品、市场营销、高管等可以使用的数据。我的建议是把这个问题变成一个可以根据每个客户打开和关闭的问题。有些客户不喜欢这个，所以可以为他们禁用它。我的理论是，您的许多客户会喜欢这些数据，如果您承诺在您的EBR中共享它，更多的客户会说是的。这些数据将产生大量的对话，并将远离我前面提到的产品路线图EBR拐杖。4月度报告几乎所有的SaaS产品都有能力让客户管理员运行报告。这些数据通常包含与csm有权访问的相同的功能使用、登录和利用率数据。为了更好地协调产品和客户关系，请询问客户服务经理，他们可以向客户提供的不属于标准报告一部分的两到三条数据是什么。我的猜测是，在这个列表的最前面，是按行业、规模、价格计划或寿命划分的客户群的利用率数字。通过这种方式，CSM可以在不同的度量中比较客户，并在EBR中使用这些信息。随着时间的推移，这可能成为一份直接发送给客户的季度报告。永远不会太晚。通过实现这些想法，内部讨论和客户对话将很快超越功能利用率，进入公司及其客户可以使用的见解。想学习更多数据驱动的方法来构建您的客户（以及客户成功经理）喜欢的产品吗？请注册观看由Nick Mehta（首席执行官）、Allison Pickens（首席运营官）、Mickey Alon（Gainsight PX首席技术官）和Travis Kaufman（产品增长副总裁）主持的网络研讨会。观看网络研讨会：如何构建客户喜爱的数据驱动产品