持续改进客户旅程以实现完美的客户体验（CX）是CX的至尊之作。从历史上看，客户中心定制（无论是更改代理界面、构建定制仪表板还是集成系统以改进上下文或流程自动化）一直是一件麻烦事。这在很大程度上是由于复杂和不灵活的工具难以定制，需要IT资源、开发人员或专业服务来构建和管理。这些依赖性会降低敏捷性，并使访问所需的数据变得困难，以适应客户行为和需求的意外变化。虽然现成的集成通常很容易管理，并且可以帮助您实现一些定制元素，但它们可能无法满足您的所有特定需求，而且您会发现自己受到供应商选择提供的集成集的限制 定制以在动荡时期提供出色的CX许多行业都需要一个可定制的客户支持解决方案，这对于旅游和酒店业尤为迫切。这一行业面临着独特的挑战，即混合目标群体的存在，在不同的客户价值层之间分裂，需要多种支持语言。为了应对COVID-19流感大流行，许多全球机构发布了旅行咨询或限制，大型会议和娱乐活动被取消，公司也开始禁止与商务有关的旅行。据估计，仅海外支出一项，美国旅游业就要损失至少240亿美元。在全球范围内，旅游业今年可能会受到高达25%的负面影响，这意味着三个月的旅行总损失。这场不断发展的危机正在给联系中心带来巨大的破坏，他们现在正努力跟上突然涌入的大量咨询和取消服务，同时又在制定如何让客户知情、参与和忠诚的策略。留住客户比以往任何时候都更加重要，因为公司面临着巨大的底线压力。在这段时间里，客户正努力在最需要的时候与企业取得联系。呼叫中心负荷过重，导致呼叫等待时间和回叫时间过长。旅游和酒店公司可以通过重新设计交互式语音应答（IVR）系统和路由来缓解这一难题，以便更好地预测来电者的问题，提供更相关的自助服务和具有前瞻性的目标客户群 IVR和路线定制，为客户提供更顺畅的旅程为了减轻过度负担的呼叫中心的压力，降低经济低迷时期的成本，您应该优先定制IVR，以获得顺畅的自助服务体验。建立IVR菜单，以避开与取消政策或服务连续性相关的常见问题，并处理常见的请求，如预订取消为了快速实现这一点，利用flow builder的功能有助于：一个可视化的界面，允许使用诸如拖放之类的直观方法进行DIY设计可扩展性，通过简单的配置与您的任何系统集成完全灵活地定制流操作和事件这些功能将帮助您快速调整IVR以满足不断变化的需求，同时确保智能、高效和无摩擦的客户体验。例如，您可以集成客户关系管理（CRM）和预订系统，以区分VIP常客何时来访。如果来电者在IVR中取消了即将到来的航班，您可以播放一条特别的信息，感谢他们是忠实的客户，并在他们下次预订时提供特别的营销优惠。如果来电者有兴趣了解更多信息，他们可以自动重定向到一个专门的代理组，他们接受过新产品的培训，并有处理高价值客户的经验。当代理与来电者连接时，他们将立即看到客户在IVR中采取的所有操作，以及任何相关的上下文，如航班历史、旅行偏好和VIP状态保留期根据酒店位置退款政策划分入站流量，或将某些呼叫分配到另一个呼叫中心，这在操作上可能是有益的。一个高度可定制的系统将让您完全控制如何设计路由，让您创建任何定制标准的组合，以满足您的特定业务需求。