Allison Pickens是Gainsight的首席客户官。感谢许多支持者构建了本文描述的流程并为其撰写做出了贡献，包括Sridhar Gollapalli（我们在印度的客户成功团队的主管）、Sara Vaughan、Emily McDaniel、Will Robins和Devin Stevens。在我写这篇文章的时候，我正从我们在印度海得拉巴的办公室飞回美国。这周是我们在那里聘请第一位客户成功团队负责人的6个月。这是6个月的巨大学习。Gainsight一直在印度设有办事处，因为我们的联合创始人兼工程副总裁就在那里。人们有时会认为我们在印度设立了一个办事处来"外包"或"离岸"工作，但这与事实相差甚远。基本上，我们所有的产品开发都在那里进行，有两个办事处（海得拉巴和班加罗尔），我们一半的员工都在那里，由一个大型的当地管理团队提供支持。许多科技公司在国际上的分布也是类似的——从早期开始就越来越多。从一开始就听说联合创始人分布在多个国家，或者一家公司收购另一家公司以获得海外的工程办公室，这是很常见的。雇佣最有才华的人是件好事，不管他们住在哪里。你的成功客户组织的一部分和你的工程师在一起也是一件好事。CS的好处是可以方便地访问有关新版本的信息，并帮助解决bug或最困难的升级；CS组织可以共享的反馈和用例可以为工程设计带来好处。最重要的是，拥有一个全球客户服务团队，为许多新客户创造了巨大的机会。我们为印度CS团队的创造力感到骄傲。在一个内部的非现场，他们入侵了我们在一个演示组织中的赞助商跟踪功能，并把它变成了一个婚姻配对工具（！）。除了弄清楚如何协调爱情关系（只是开玩笑），以下是我们在印度建立CS团队的经验。组成我们的团队作为提醒，以下是我们的全球CS组织结构，以及我们如何应用客户细分。印度小组的职能如下：入职培训技术成功：支持团队和客户成功架构师（CSA）团队商业运营，返利购，包括客户营销服务运营（很快）我们在印度还没有客户结果经理——这是我们对CSM的称呼——但随着我们的客户群在全球的扩张，我们可能会改变这一点。我们的客户成功组织分布在海得拉巴、密苏里州圣路易斯、旧金山和加利福尼亚州红杉城以及美国其他一些CSM所在的城市。我们跨越5个时区。这种地理分布要求我们构建智能流程，以促进地理位置之间的协作和沟通。下面是我们如何构建这些流程。入职团队印度入职团队特别参与Gainsight的配置、单元测试和系统测试。我们在一个通用的项目计划上跨geo进行协调，并使用某些模板来共享客户机用例的详细信息。目标是完美地传递信息。我们会在电话中查看这些模板。我们已经划分了哪些具体活动在美国进行，哪些活动在印度进行。特别是对于我们的SMB客户的快速入职，我们在Gainsight的实例中使用了行动呼吁（CTA），它将某些活动分配给印度团队成员。当团队成员检查任务时，我们跟踪进度。客户成功架构师团队客户成功架构师（CSA）团队同样位于印度和美国。CSA在入职后提供深入的技术建议、配置帮助和托管服务。我们的印度CSA团队处理许多与数据相关的活动，并运行我们的实例审查流程。我们为客户配置创建了一个最佳实践标准，以演示每个客户在他们的实例中应该拥有什么，以便从产品中获得最大的价值。一旦我们确定了一个客户需要更新他们的实例，CSA团队就会对这个实例进行检查，然后配置使他们达到标准所需的条件。为了管理实例评审，csa使用Cockpit中的Action调用。在下面的屏幕截图中，您可以看到任务截止日期指示我们何时需要完成实例检查。我们使用CTA上的聊天来交流和讨论进展。通过使用Gainsight，我们可以获得跨地区工作分配和优先级的单一真实来源。支持团队在美国和印度都有支持团队对客户体验非常有利，原因有两个：响应时间：我们的L1团队分布在美国和印度，确保每周5天24小时覆盖。我们现在准备每周7天。这将意味着，无论他们在哪个时区，或者他们晚上熬夜有多晚，团队都可以满足客户的需求。解决时间：我们的L2团队总部设在印度，大淘客网，这使得L1团队成员可以在美国工作日结束时将棘手的机票交给L2团队，但请放心，印度团队将在一夜之间取得进展。在美国公共假日期间，印度队为美国队提供替补，反之亦然。在这一周中，我们会召开各种团队会议，并发送电子邮件摘要，以确保geos中的每个人都站在同一页面上。这些活动包括：每周全球经理会议每周本地经理会议每周全球L1会议每周L2会议每天当地站起来讨论新的热点问题每周电子邮件，总结前一周的已知问题每周发送电子邮件，总结指标和管理层上报的问题按位置划分的每个小组都有一名组长或经理。此人是影响团队的紧急问题和事件的当地联系人。我们的支持团队使用Zendesk作为我们的跟踪系统来管理跨组和时区的协作。客户提交的所有机票都会进入"分类"队列。指派一名更有经验的团队成员随时监视分诊队列，大数据开发平台，并向最有可能解决问题的支持代理分配票证。一旦票据被代理取走，它通常会留在该代理那里，52返现网，除非该代理离开办公室或者我们确定需要一个具有不同专业知识的代理来将票据转移到解决方案中。如果一个问题需要升级到一个更技术性的小组，我们使用一个宏，它在一个私人评论中提示印度L2团队所需的信息。这些提示对L2团队也很有帮助，因为他们确切地知道他们在打开罚单时要查看的信息。当记录单升级到L2时，云服务器租用价格，我们保留分配给原始代理的票证以继续与客户通信，而L2团队在幕后进行进一步的研究。我们使用Zendesk票证上的字段来跟踪票证所处的阶段以及L2中的谁被指定为所有者。在Zendesk中，每个团队成员都设置了多个视图，以跟踪他们在不同阶段拥有的票。此外，我们还为经理们提供了全球视野，让他们密切关注升级到L2的罚单、即将违反SLA的罚单以及老化的罚单。商业运作我们在印度的业务运营团队的成员负责管理我们自己的Gainsight实例和许多客户营销计划。我们在印度的Gainsight管理员与美国团队成员（跨多个部门）密切合作，以设置配置和流程。她也有能力与我们的产品和工程团队紧密合作，因为她就在他们旁边工作。她能够与产品和工程部门分享Gainsight特性的实际使用案例，同时对可能使客户受益的即将到来的功能和增强有最好的远见。我们在海得拉巴的客户营销分析师创建客户案例研究，协调销售参考，管理我们的影响中心，以及许多其他宣传活动的四分卫。结合我们在美国的内容创建工作，我们正在为我们的销售、营销和CSM团队提供全天候的宣传资料。一般通信我们的目标是尽可能让团队成员从美国到印度旅行，反之亦然。这有助于团队了解不同办公室的文化和沟通方式。在面对面的交流中，我们遇到的一个典型挑战就是对点头的含义感到困惑。这往往会在两个地球观测系统中引起很多笑声