认识我的人都知道我对反馈很着迷。我是一个神经质的CEO，他会阅读每一个净推荐人得分（NPS）的回复（推荐人与否），回复每一个Glassdoor的帖子（好的，坏的，难看的），甚至在Twitter上（谈论丑陋）。为什么？我之所以这么做，部分是因为我相信客户体验（无论"客户"是客户、潜在客户、团队成员或类似人员）是增长的关键：我之所以这么做，部分原因是因为我从投入中学到了很多东西，并且热爱那些希望我们成为伟大的利益相关者：但我之所以这么做，主要是因为我从小就对人们是否喜欢我感到不安。不管是什么原因，每年在Gainsight，我们都有机会以我们的年度脉搏会议的形式，软件企业管理，一次喝一杯回馈的烈酒。每年春天，我们都会邀请数千名客户成功运动的成员在一起共度几天，然后问他们过得怎么样。今年的脉搏大会有5000多人参加，我知道学习的机会将比以往任何时候都大。所以在4月13日星期五，也就是会议结束后的两天，我们点击了反馈邮件中的"发送"并祈祷：如您所见，我鼓励我们的Pulse与会者填写一份调查报告，或者直接回复我（稍后会有更多内容）。如果你以前开过一个大型会议，你知道在会议结束后，你会非常担心会议的进展情况。对于Pulse 2018，我们确实听到了一些积极的反馈：但你总是在想，是不是只有那些"局外人"表现得很好？人们到底是怎么想的？整体学习：Pulse 2018比Pulse 2017（平均值）有所提高在宏观层面上，与任何业务流程一样，我们查看关键的统计数据，以确定Pulse有多成功。在我们的案例中，我们使用Gainsight调查功能向客户提出三个简单的问题：在0（完全不可能）到10（极有可能）的范围内，您向朋友或同事推荐Pulse的可能性有多大？Pulse 2018最精彩的部分是什么？对于Pulse 2019，我们应该采取哪些不同的措施？然后，我们用以下问题来衡量自己："我们能否在保持或改善与会者体验的同时继续增加Pulse的出席率？"如您所见，Pulse出勤率随着客户成功运动的增长而激增：总的来说，作为衡量与会者体验的标准，我们的NPS一直在B2B的"非常好"范围内：所以我们屏息等待今年的分数。事实证明，与Pulse 2017相比，Pulse 2018的体验略有改善：同样重要的是，Pulse社区非常投入，响应率远高于行业平均水平：总的来说，反馈的质量包括一些非常积极的评价："今年我从中收获了很多——迄今为止最好的！（这是我的第三次PULSE会议-他们只是在不断改善）""Pulse的氛围不同于任何技术会议。太有活力和兴奋了！我喜欢信息传递的人性化部分。今年，社交机会、会议次数减少、场地更宽敞、场地更宽敞，这些都是很好的选择。""主题演讲都很精彩，但整个会议确实令人惊叹。我从来没有参加过这样一个会议：在每一次会议中都有相关的和可操作的内容。所有的演讲者都有充分的准备，淘客推广联盟，知识渊博，在各自领域经验丰富。"但比高层更有趣的是具体的反馈，人们喜欢什么，什么不起作用，以及我们可以从分析中学到什么。喜欢1：人类第一目的在今年的Pulse大会上，在我的主题演讲中，我们推出了我们的公司宗旨："做一个活生生的证据，证明你可以在商业中取胜，同时以人为本。"在整个活动中，主持人们都谈到了他们如何将目标和人性带入客户成功职业。我们很多人对人工智能和自动化不可避免的冲击感到焦虑，但我认为这条信息鼓励人们，人类不会倒闭："尼克！人的因素-帮助我感到鼓舞和充满活力！""尼克关于做人、把一点人性带进商界的言论，真的引起了我的共鸣。"喜欢2：元素我们基于Gainsight的500多个实现，发布了一种称为"元素"的客户成功规范性方法。作为一个团队，我们对这件事很兴奋，也很有信心，但也可能有点不确定它会如何被接受。我们在Pulse上全面介绍了一些元素，并在主题演讲中提到了这些元素，可以肯定地说，它受到了普遍好评："我真的离开了元素轨道很多。我认为Elements解决方案为我们在这些领域快速发展提供了良好的基础。""元素轨道非常酷，它给了我切实可行的想法，我可以马上开始与我自己的团队一起实施。""元素训练非常好！理论和系统执行的格式，淘客pid，随后是客户实例，效果非常好。他们每一个都值得花时间，我把它吃光了。期待着继续使用您围绕未来主题发布的内容。"喜欢3：孩子般的快乐和活力在回答中，最常见的一个积极的词是"能量"。许多受访者都提到了公司对孩子般快乐的重视。我们有DJ音乐，一辆大型艺术车，餐车车费，还有我们的脉动2018摩天轮。很多人甚至喜欢我们的说唱视频。看着观众的反应真是太酷了，我想甚至有一些真正的笑声（或者至少有些幸灾乐祸）！事实上，我很惊讶被调查者在"说唱乐"这个词周围加上引号的频率公司围绕CS最佳实践和"RAP！""摩天轮，食品车。"尽管至少有一个人对摩天轮不感兴趣，但我还是很想从你的成本/收益分析中得到更多的反馈，而不是像孩子一样的快乐："我宁愿有更便宜的票，而且没有摩天轮。脉搏不需要再被拉住了。"喜欢#4：内容质量在Pulse 2017，我们听到了很多关于混合内容质量的反馈。演讲者有时会花太多时间在公司上，而很少花在实际的见解上。会议有时嗡嗡作响。因此，今年，云的服务器，我们在内容方面进行了大量投资：我个人根据LinkedIn上的数百条评论选择了演讲者和曲目。我们聘请了TedX Boulder的官方演讲教练Sue Heilbronner。每次分组会议我都亲自排练（总共约60次）我们使用了一种叫做sli.do.公司使会议更具互动性。虽然我们在"高级内容"方面还有大量工作要做（见下面的建设性部分），但内容受到了好评："知足常乐，我想你会成功的。这是我的第四年，在我看来，免费自助建站软件，内容和交付每年都有改进。""我也非常感谢尼克花时间听了所有的演讲，并为演讲者提供了一些指导（我认为这表明了这一点）。""来自演讲者和领导者的开放和诚实。"喜欢5：物流如果你以前计划过活动，你知道几乎没有什么比后勤更重要。虽然我们有一些后勤失误（同样，见下文），但这次活动比以往任何一次都顺利。登记很有序。更大的场地（从奥克兰到圣马特奥）使步行变得更加简单。而且Wi-Fi真的起作用了！"整个会议的组织和计划都令人难以置信。""事件进行得很顺利"喜欢6：演讲者的多样性客户成功社区在很多方面都是非常棒的，尤其是专业背景的多样性。虽然作为一个社区，我们还有很多工作要做，但Pulse的与会者们对Pulse的演讲者的多样性表示赞赏。性别多样性只是一个衡量标准，但Pulse 2018有17到14位女性对男性的主旨演讲人，79到107位女性对男性的总体发言人。正如我所说：进步，但任重道远。此外，我们宣布：与雅典娜联盟合作，帮助指导有才华的女性CS领导人担任董事会职务。一个为回到工作岗位的人（全职父母、退伍军人等）免费提供Pulse Academy Live（我们的CSM培训）的计划。很受欢迎的女性社交午餐。"多样性——作为一个头发高大的白人，感谢你邀请了看起来不像我的人出席。很明显，这是你今年故事的一个重要部分，而且它显示了这一点。""我想赞扬你发言者的多样性。很少有人在舞台上看到白人。我知道这不是偶然的，所以谢谢你！这让人耳目一新，振奋人心！""我在2017年的Pulse London大会上给出了反馈，内容是让一位女性在台上表演需要多长时间。我很高兴看到雅典娜和很多女主持人在这个活动中拉开序幕。多样性很重要，能更好地反映受众的人口结构。"喜欢7：网络和连接不过，总体而言，Pulse 2018与每年都有相同的积极投入，即Pulse的宗旨是联系人们，并帮助他们在客户成功之旅中不再感到孤独。今年，我们尝试通过提前发布的一款应用程序将网络提升到一个新的水平，该应用程序帮助人们根据共同的CS需求进行匹配。此外，我们的工作坊和成功圈与点对点圆桌会议都受到好评。总的来说，"网络"这个词出现了几十次。同时，最大的建设性意见之一是与会者希望有更多的时间来建立关系网。最终的结果是一种联系的感觉："网络配对也是我真正享受的巨大好处。""感觉自己与一个在同一岗位上工作的人建立了联系，并理解我们每天面临的挑战。""网络和知识共享是无与伦比的。就像焦点圈和pa的混合