通常认为搅动器是一个漏水的桶。你有多少顾客？你损失了多少？你留了多少钱，漏了多少钱？让我们把顾客流失看作是导致医生就诊的原因，比如偏头痛或高胆固醇。很痛苦，很烦人，而且不会消失。在你的年度体检中，医生会问一些问题；检查你的眼睛、耳朵和心跳；然后执行一些预防性的健康程序。虽然没有受过训练的人可能无法分辨出你公司流失的原因，但专业的客户成功经理可以监控、诊断和防止流失，就像医生用处方治疗你的高胆固醇一样。我们调查了100多家订阅业务，以发现客户流失的影响，并揭示客户成功的最佳实践。我们自己的Gainsight调查模块用于设计、管理和分析结果。主要发现客户成功是最好的防御措施，拥有专注客户成功团队的公司的流失率比没有客户成功的公司低24%。我之前的文章解释了为什么对于经常性收入业务来说，客户成功不是可选的——CSM团队通过降低流失率和增加现有客户的合同价值来实现增长。全面了解情况。只有45%的受访者表示，他们通过客户和收入衡量客户流失率。你的客户成功团队从多个角度评估流失是至关重要的。在这次客户流失分析网络研讨会上，我们讨论了片面看待客户流失的风险。例如，如果一家公司失去了100个客户中的10个（这10个客户拥有最大的合同），那么这个损失实际上可以反映出收入的60%。别忘了积极的一面。三分之二的受访者表示，他们的流失率计算中包括了减价销售。然而，很少有人选择包括追加销售和交叉销售。在我们的年度会议Pulse的风险投资小组会议上，投资者讨论了净流失率（即美元留存率）的概念。作为最佳实践，该指标应至少为100%，理想情况下应为110-125%。大多数受访者（77%）同意，降低流失率的最有效方法是尽早发现有风险的客户。通过数据科学或触发警报，有许多方法可以随时了解您的客户，并采取主动措施留住他们。过高的期望值可能太高了。受访者表示，客户流失的首要原因是没有达到客户的期望值。从客户成功管理解决方案管理的一个简单的客户满意度调查可以让这些公司更好地了解客户的健康状况，以免为时已晚。 "搅乳器不能被忽视；知道什么导致搅乳器为保持客户和利润最大化奠定基础。"席明战略董事总经理胡胡（Jeffrey Kaplan）同意："衡量客户流失率对于云计算和订阅服务行业的成功至关重要。然而，今天的客户流失管理"最佳实践"是有限的，并且没有很好的文档记录。拥有经常性收入流的公司无法生存，除非他们将客户流失率控制在最低水平，这意味着要达到90%以上的续签率。这项调查的结果表明，没有一种一致的方法来监控客户流失。只有不到一半的受访者能够每周报告流失情况，四分之一的公司仅按公司追踪流失情况。"是的，每个企业都有自己的术语、方法和度量来解决客户流失问题。真正的问题是：少了什么？如果你有收集流失客户数据的流程，你就有机会分析和识别增加流失可能性的因素。订阅服务公司必须对其客户数据有独特的洞察力，以便快速纠正导致客户流失的情况。此信息图总结了我们的调查结果并回答了以下问题：监控客户流失的最佳方法是什么？您应该多久计算一次度量？订阅业务中最常见的客户流失症状是什么？你应该如何治疗搅动症？有什么治疗方法吗？  关于调查的更多信息：我们采用分层抽样的方法，并在2013年4月至7月进行了调查。54%的受访者从事软件行业，其次是11%的企业和专业服务行业。52%的公司依赖CRM系统来计算客户流失率。