我过去常常根据我的经验、直觉和与项目经理、工程师和其他设计师的讨论来设计产品。我们没有做太多的研究。我们查看了用户的需求（很少是一个好主意），我们想要构建什么，然后我们构建了它并继续前进。一段时间后，我们可能会查看一些指标，看看它是否被使用。现在回想起来，这似乎很疯狂。我们怎么知道我们是否真的解决了客户遇到的真正问题？即使我们做到了，我们怎么知道我们已经解决了？我在对讲机上很快学到的一点是，如果我想对我的设计充满信心，我就不能把我的工作建立在假设和猜测的基础上。我需要以真实客户需求和问题的数据和证据为基础。幸运的是，对于对讲机的设计团队来说，我们设计的同一个产品可以用来设计它。我将带你看两个例子，说明我如何利用对讲机想出更好的设计方案。了解客户反馈对讲机里的每个人都在不断地和我们的用户交谈。我们正在为他们提供产品教育，回答他们的问题，听取他们的反馈。客户反馈是我们路线图的主要输入之一。但你不能总是从表面上看。用户是解决问题的专家，但不是解决方案。因此，为了更好地了解客户的反馈，我们的支持团队会标记所有功能请求和对话，因为我们的用户对如何与负责的团队合作感到困惑。然后研究小组按主题组织他们。我们最终得到的是客户谈论的常见事情的列表，以及与他们相关的对话的链接。如果我们决定解决某个功能请求或改进我们知道会导致混乱的产品领域，我们可以通过现有的对话来更好地理解它们，并在有更多问题时伸出援手。例如，一次与多人对话的能力是我们得到的一个常见功能要求。我们经常收到要求添加抄送或密件抄送某人的能力。客户通常使用他们熟悉的语言以及他们对其他系统的经验（在本例中，是电子邮件）。这告诉我们他们想要什么功能，但不一定是为什么。所以，当我们决定解决这个问题时，我分析了120个最新的对话，其中提到了这些术语，以便更好地理解我们的用户为什么需要它们。如果他们在最初的信息中不清楚，我会进一步澄清他们试图解决的潜在问题。

我发现他们的反馈实际上是非常多样化的。只有33%的人希望同时与多人交谈。另一些人则希望通过先介绍他们或将对话转移到另一个系统，从而将对话转交给其他人。

如果不做这项研究，一个合理的假设是我们需要增加一次与多人交谈的能力。但现在我们知道，我们还需要改进传递对话和将对话转移到其他系统的过程。了解用户行为在对讲机中，我们的用户有两种不同的发送信息的工具。其中一个用于向大量用户发送消息。它有很多特性可以有效地做到这一点，所以它的设计是引导您完成整个过程，并让您感到安全。除此之外，我们还提供了一个功能，用于快速发送1:1的消息，并且设计得既快又简单。我们注意到，通过功能齐全的消息编辑器发送的消息中，有30%是1:1的消息。这意味着我们的意图与用户的需求不一致。为了更好地理解为什么我在对讲机上设置了一个快速自动消息，目标用户是刚刚使用功能齐全的消息编辑器发送了一条1:1消息的人，并询问他们为什么要使用这条消息，而不是使用更快、更简单的1:1消息生成器。

几个小时之内，我发现绝大多数人这样做是因为他们可以通过复制现有的消息来重用它。对于简单消息生成器，这是不可能的。通过在用户发送信息后直接问这个问题，我可以在他们记忆犹新的时候与他们交谈。对讲机是设计师的工具作为一名设计师，你的产品直觉是一项非常有价值的技能，但与用户的需求保持联系也是如此。直接访问用户反馈指南，并在设计和影响产品路线图时告知您的决策。对讲机使获得反馈变得非常容易，但是无论你如何收集反馈，都要确保它是设计过程中的一个积极部分，而不是事后的想法。如果你想了解更多关于如何收集和理解客户反馈的信息，请查看这些帖子。顾客反馈策略：如何收集、分析和采取行动我们都会在产品反馈中犯5个错误