与其简单地试图优化流程以减少等待时间，不如将客户体验作为一个整体来看待。例如，患者如何在医生处体验预约？这种特殊情况下的客户体验并不是从诊所的候诊室开始的，新零售企业应用中心，什么叫云服务器，而是包括开车、停车、登记入住、填写表格、开车回家等。因此，到目前为止，我们只关注了整个客户体验的一小部分。这一系列活动中的许多活动并没有为客户增加任何价值——例如，去医生办公室很重要，但并不能治愈任何疾病。

在一个过程中（从客户的角度来看）究竟花费了多少时间为客户增加了任何实际价值的问题可以通过计算得到答案流动时间效率：

流动时间效率=一个单位的总增值时间/一个单位正在进行的总时间

这个分析是所谓价值流映射背后的基本思想。在这里，网建站，每个流程都分为前台操作（客户可见）、后台操作（客户不可见）和客户操作（客户自己执行的操作）以及其他支持流程。优化等待时间的可能方法是：将工作从阶段性转移（例如，通过互联网办理租车登记）、减少客户行为（例如，大数据平台，每次就诊时不重新获取基本医疗信息），删除没有价值的步骤（如果可能的话）或避免由于专业化而造成太多的碎片化。

这些讲稿是在2013年MOOC"运营管理导论"的一期中完成的，构建云服务器，由宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授Christian Terwiesch博士教授讲授Coursera.org网站.