欢迎来到我们的改变游戏5分钟系列。今天，我很高兴向大家介绍威尔拉希姆，德尔菲克斯全球客户成功高级副总裁，数字化转型的全球领导者。当谈到通过数字系统和流程优化客户成功时，威尔是一位经验丰富的专家！尼克：威尔，我很高兴和你谈谈数字化客户成功的价值主张。但让我们从我最喜欢的一个问题开始：你最没用的超能力是什么？ 威尔：好吧，如果世界的命运取决于一场饮酒游戏，我可能是人类的一个好希望。但我们希望它永远不会变成那样！尼克：我会祈祷的。好吧，我们开始吧。为什么你需要改变客户成功的游戏规则？威尔：在德尔菲克斯，我们有非常优秀的员工，但我们没能让他们成功。为了保持持续的影响力，客户成功经理需要数据有两个具体原因：确定工作日的优先级，并与客户进行更有意义的对话。没有这些关键数据，德尔菲克斯的团队只是在追尾。对于一个规模是我们两倍或三倍的组织来说，这是真的。为了使Delphix能够蓬勃发展并建立一个真正世界级的CS组织，更重要的是，为了向客户提供价值，并使他们能够通过真正的合作关系实现业务成果，我们需要更具洞察力的数据。人们如何使用产品？客户层面的构成和前景如何？如何准确评估他们的健康状况？尼克：很明显，你知道CS转型的目标是什么。那么，为了实现这些目标，你做了哪些操作上的改变？ 威尔：德尔菲斯的健康评分从20个不同的因素开始。但是太多的信号会使我们很难关注最高杠杆率的时刻和指标。控制和调整每个输入需要一定程度的努力，这往往会导致收益递减。我和我的团队把数据点缩小到个位数，只有最有意义的数据点。这有助于我们规范对待不同地区客户的方式，并改变CS组织。我们已经从打鼹鼠的反应性游戏变成了一种规范性的方法，数据决定了我们关注的是什么。我对结果很满意。尼克：太好了。你能告诉我们更多关于转型的历程吗？在这一过程中有没有特别的挑战？威尔：我们的成功都不是偶然的。我在其他公司也经历过这种类型的转变，所以我知道这必须是一个过程。重要的是不要过高期望值，因为变化不会在一夜之间发生。它不仅仅是一个功能、团队或软件。这是整个公司的心态我们通过与正确的思想领袖交谈，并从客户成功领导者和创新者的丰富网络中获得指导，实现了这一目标。例如，我们很早就明确表示，我们需要一个能够管理整个业务的数据的CS操作功能。我们必须跟踪产品使用情况、调查反馈、NPS等等。我们需要专门从事这项工作的人员，以便他们能够向Delphix的CSM提供关键的、有洞察力的数据。CS Ops是我的第一批雇员之一，因为如果没有人担任这个角色，我们就完全被蒙在鼓里了。同样关键的是要有一个在那之前就在场的人来指导我们完成整个过程。今天，行动小组已经从一个人发展到四个人尼克：德尔菲克斯的客户成功之旅是如何引导你走向Gainsight的？ 威尔：幸运的是，德尔菲斯的高管团队接受了一个多年期流程的构想，并进行了实施所需的投资。这个过程的第一步是愉快的。Gainsight是一个可以与CS团队并驾齐驱的平台，它从一个小团队成长为目前75人左右的团队。我把这一切都分解成五年的旅程。在第一年，我们专注于盘点客户，并从健康角度了解他们的表现。其目标是在年底前使更新预测更加准确。在第二年，我们将账户管理术语集构建到平台中，以标准化续订。第三年将是确定扩张的空白空间。今天德尔菲斯就在那里。尼克：Gainsight是如何帮助你改变游戏规则的？威尔：首先，德尔菲斯公司从一个被动的组织变成了一个对其全球投资组合具有可见性的组织。然后，我们迈出了真正实施保留的一步。现在我们考虑的不仅仅是减少客户流失，而是将重点转移到推动扩张上。多亏了Gainsight，我们变得更加主动和有预见性。我们的故事与成熟度模型非常吻合，从洞察和行动到实现结果。我们的CSM每天都使用Gainsight，在时间轴上记录活动并创建和推动成功计划。由于与Salesforce的紧密集成，我和我的团队可以看到客户级别的所有机会。Gainsight使产品的使用变得可见，这对于Delphix这样的内部解决方案非常重要。这些自制的工具可以提取编码在遥测中的模式，以向csm的仪表板提供见解。最近，Delphix已经开始使用赞助商追踪，并在本月推出公司情报。我的团队很兴奋，因为Gainsight的平台不仅让他们全面了解客户，还包括关键联系人、买家以及该领域正在发生的事情。所有数据都集中在一个地方，Gainsight是一个真正的"一站式商店"尼克：威尔，那是我的音乐。有什么结果可以分享吗？ 威尔：是的。我们在一个周末迁移到了Gainsight的NXT平台，然后我和我的CSM进行了几次一对一的会议。在迁徙过程中，当他们无法接触到阳光时，他们都觉得自己在瞎开车。对他们来说，轻松地完成工作要困难得多这是一些关于阳光价值的轶事证据。以下是我们从数据中学到的。首先，我们研究了客户流失。自发布以来，我们看到了对收入保持的积极影响，换句话说，客户流失率下降更重要的是，客户服务管理系统正在获得更好的客户可见性。三年前，人们常常发现，战略的、高价值的客户在本季度的最后一天流失。现在，我们的CSM不仅对当前季度具有更大的可预测性，甚至可以预测未来三、四个季度。他们很少被蒙蔽。对于德尔菲克斯的首席财务官来说，拥有这种准确性和可见性也是至关重要的尼克：你现在是五年计划的第三年。未来还有什么令人兴奋的机会？ 威尔：我可以看到很多机会。但归根结底，这一切都要回到改变Delphix游戏规则的两大胜利：客户流失减少和可预测性。有了那些改变游戏规则的人，当我问CSM的员工人数时，我几乎总是通过展示我们的更新仪表板来引导谈话，而且事情看起来很健康！尼克对我的成功感到高兴。尼克，谢谢你成为一个游戏规则的改变者和分享所有这些有价值的信息！