作为我们客户成功运营团队的一员，我们的客户成果经理（Com）是我的第一位客户，为他们带来一致的结果对我来说很重要（就像他们为客户带来结果一样）。所以，当我不能为他们的客户提供团队所期望的结果或必要的过程时，我真的会把它放在心上。借助Gainsight CS，我们能够围绕健康评分、客户使用率较低时的行动要求（CTA）和可扩展的旅程编排程序来推动强大的流程。然而，我们缺乏对客户如何使用Gainsight的深入分析。通过谷歌分析和一个国产系统，我们能够拼凑出一些故事，但我们错过了大局。我可以想象你们中的许多人在读这篇文章时也遇到过类似的情况，并且可能从你们自己的团队中听到了许多相同的问题：关键用户（管理员、人物角色等）多久登录一次系统，他们执行什么操作？很高兴看到这个客户使用一个顶级功能，但我想了解他们是如何使用它的？我的客户刚刚为一个特性创建了一个新的用例，我如何确保他们的用户采用了这个特性？有了Gainsight PX，我们可以用两种强大而有效的方式更好地回答这些问题。有了更细粒度和可操作的数据，我们可以将这些数据带到Gainsight CS中，并推动更强大的流程，以确保我们的团队成员了解情况。但最重要的是，Gainsight PX的界面直观易用，使我们的团队有机会在需要时更好地了解单个用户和整个产品系列的客户使用情况。不过，别把它从我这里拿走！在过去的几个月里，我们的CS运营团队一直致力于帮助我们的COMs确保他们能够将Gainsight CS和PX的价值结合在一起，并与客户建立更紧密的关系。在这篇文章中，我将分享两个由Elliot Hullberson开发的用例，Gainsight的COM。Elliot在中小型企业领域管理客户关系近两年，目前管理着29家客户的投资组合。下面是他如何使用Gainsight PX来驱动客户价值，并加强其投资组合中的关系。情景#1：从主观根本原因分析转向数据驱动的客户问题解决埃利奥特的挑战：我经常听到高管们说，他们认为Gainsight能给他们带来更多的价值。但他们很少能清楚地表达这到底意味着什么。这是否意味着他们的团队没有使用这个工具？这是否意味着该工具没有按预期操作？这是否意味着价值没有像他们预期的那样迅速交付？我经常发现，我花了很多时间试图了解他们情绪的根本原因，却没有多少运气。我在客户部的联系人有很多事情要做——我不能指望他们会深入研究每个最终用户如何从Gainsight获得价值。这意味着我最终提供的解决方案是基于我们对客户成功需求的了解的最佳猜测。PX解决方案：我想与我的拥护者建立强有力的伙伴关系。其中一部分是能够自信地为他们提出正确的解决方案。在Gainsight CS中，我可以看到一个用户或帐户的运行状况，以及在我的29个帐户中每个帐户中有多少活跃用户。然而，关于这些用户如何与我们的产品交互，我没有更多的细节。通过Gainsight CS，我们开发了一个模型来"评分"个人用户，并定义用户对产品的健康和不健康的使用。这有助于了解谁在采用Gainsight，但不了解他们如何使用Gainsight。现在有了Gainsight PX，我可以查看用户以及整个客户的具体使用数据，以确定交付更多价值的机会。下面是一个最近的例子：一位客户成功副总裁没有看到Gainsight的价值。然而，从我们的角度来看，他们的团队经常使用Gainsight。在PX中，我可以看到团队正在大量采用我们最近实现的新cta和时间线流程。他们的用户显然从新流程中获得了价值，但这种价值并没有转化为整个业务。通过Gainsight PX，我可以看到产品各个领域的独特用户登录，并了解哪些用户是采用特定功能和流程的。这有助于重新构建围绕优化Gainsight与完全没有价值的对话。为了优化客户对Gainsight的使用，我提供了关于流程的具体建议，以及在哪些方面我们可以改进以提高整体业务的价值，而不是完全取消流程。主要收获：将这些使用数据带到我与客户利益相关者的讨论中，帮助我们成为解决问题和开发价值之路的合作伙伴。我与我的客户的对话现在基于更具体的细节，让双方对如何获得价值有一个更具同理心的观点。下次我会有什么不同的做法？老实说，我有点不知所措，我突然有点手到擒来，这是一个重大转变。我不得不花时间来理解不同的使用指标意味着什么。既然我对数据有了更好的理解，我可能会把用例的重点缩小到一到两个领域，而不是试图完全理解用户工作流。情景#2：寻找健康客户的趋势，在客户组合中扩展价值交付Elliots挑战：由于我有一个相对较大的投资组合，我需要一个可扩展的方式来为我的客户创造价值。Gainsight CS让我对客户的健康状况有了很好的了解，但是我没有一个很好的流程来真正理解是什么让我最成功的客户，嗯，当涉及到深层次的产品使用时，是成功的。PX解决方案：最近，我与一位健康的客户一起完成了一项高管业务回顾（EBR），该客户通过Gainsight获得了惊人的成果。我对他们的用例和Gainsight的整体使用非常兴奋。这让我陷入了一个"啊哈"的时刻，如果我查看了我的健康客户的详细使用数据，我是否可以找到可能帮助其他客户实现相同结果的模式？利用这个EBR的见解，我开始了一项任务，了解Gainsight PX中我的投资组合的使用模式。我的第一步是筛选出几个健康的客户（以及规模相似的健康客户），看看哪些功能使用率最高，有多少用户在与每个功能交互，并查看这些客户的趋势。幸运的是，PX最近发布了一个新功能，允许我构建报表并将其添加到自定义仪表板中！我为整个组织的健康客户构建了一个仪表板，并为我的低健康客户构建了第二个仪表板。仪表板显示SMB细分市场中总体健康状况较高的客户。在比较了这两组客户后，我意识到，虽然我的低健康级别客户对驾驶舱功能的使用还算不错，但他们并不是Cockpit中时间轴和电子邮件辅助功能的强烈采用者。我决定与我的客户和其他三个健康的客户分享我的冠军和其他案例。仪表板只显示我的客户健康状况低于我的顶级客户。主要收获：在PX中构建我们的定制仪表板使我能够更灵活地在我的客户群中探索使用数据。通过更具体地介绍推荐和分享其他客户如何使用Gainsight，我发现我的客户确实能够接受这些建议。下次我会有什么不同的做法？将来，我会把我的报告分解成更小的部分，以找到与我想要的特定用例相匹配的客户。PX使我能够查看不同行业的客户，根据团队的规模等等…我想利用这些信息在未来发挥我的优势！加强客户关系对您的CSM团队如何利用易于访问的细粒度使用数据为客户带来更多价值感感兴趣。了解更多有关从Gainsight PX获取客户使用数据的信息。