当你几乎要把你最喜欢的产品（手机、平板电脑、游戏设备或其他任何东西）带回家，在口袋里掏个洞买得起时，突然一个推销员在价格上掉头，而你正要付钱，最后感觉很好，你有什么感觉？不满、困惑、可怜、沮丧？就好像你正要吃冰淇淋，当你把它端到嘴边的时候，整个勺子都掉了下来——这种经历比冰淇淋本身还要冷，不是吗？

我最近去了英国最大的电子产品零售连锁店之一购买了一台平板电脑/笔记本电脑——MS Pro6——是的，它不是市场上最便宜的电子产品，它肯定会让你的口袋破了个洞。

在手头有一笔可观的预算，探索了几个选择之后，我把注意力集中在了这台机器上（我的心怦怦直跳，想知道我是否买了它）我下了一个很好的赌注，要出1200英镑以上。售货员向我详细介绍了产品的特点，向我竖起大拇指祝贺我的选择！哇，感觉很棒，虽然价格不菲，但它不仅能为我带来很好的可用性和实用性，还能为我的演讲增添一些时尚酷感。我已经开始想象用这个新玩意儿来做一些很棒的演示了。

一切都很顺利，我被销售人员的推销和令人兴奋的评论和功能所吸引（我们知道销售人员有时会试图过度销售，尽管这是必要的：））。我向销售人员确认，我已经准备好购买，也愿意购买附加组件（销售人员巧妙地将其打包到整体交易中），因为我希望与此小工具购买相关的一切都能获得一站式体验。

不过有一个小警告，永久免费自助建站平台，这是在我说服自己和钱包准备掏钱之后才透露给我的。我让他把发票准备好，在那之前，把总价的细目告诉我。

这是销售人员透露平板电脑键盘和鼠标的价格多了50%——我起初有点惊讶，以为可能是个错误，但不是，推销员坚持说他给我看的东西和他卖给我的东西不一样！！为什么？是的，一个很大的原因-那就是我滚动的眼球在尖叫。我告诉他，我是根据你跟我交流和展示的东西来买的，现在你想让我多掉点钱——他说他对此无能为力！我很惊讶这种反应：你怎么能在一瞬间失去一个客户！几分钟前，每个人都很高兴，云服务器报价，一秒钟内，大数据培训，整个兴奋的感觉就被毁掉了！我还是问他，问他的店长他们是否可以做些什么，因为我去商店走了很长一段路，并不是在网上买的，只是想感觉一下这个小玩意，试用一下，然后在那里买，因为网上买会错过所有这些参数。他回来对我说他们对此无能为力！！–就这样，我甚至没花一秒钟就决定离开交易和商店！

我感谢他的时间（虽然我非常难过，一是因为我买不到那天我非常想买的东西，二是因为我对推销员蹩脚的态度和错误的沟通极为不满）-我的经历并不是因为那个推销员而变糟，但对我来说，那家零售连锁店树立了一个坏顾客体验的好榜样。不管怎样，我还是买了我的小玩意（这次在网上），在那里我得到了更好的价格和一些优惠-只需点击几下！！

以下是我从购买过程到零售连锁店体验的分析结果。

顾客通过从他人（口碑）、在线评论、网络访问等渠道了解产品、商店或服务——尽管它们在购买过程中起着重要作用，但它们可能并不总是对的——一个坏消息经历使整个旅程令人遗憾。客户听到/读到的关于你的产品和服务的所有好东西，都应该反映出你实际向客户提供的东西。虽然你可能是你店里，外地，组织里最好的销售人员——一个小小的沟通失误，一个小小的承诺失误，你对客户的一个错误期望，你可能会失去整个交易（记住，我取消整个交易是因为一个配件价格的沟通失误，而不是因为整个产品本身）这不再是"一次不好的体验无关紧要，客户没有太多选择从别人那里购买"。小的不良经历会产生大的影响。我坚信，如今，整个客户的心态已经发生了变化，从"这就是可用的"，所以我会购买它，开源建站系统，到"只有当我得到最好的产品，最适合我的钱包和最好的客户服务时，我才会购买"。从同样的渠道-积极的口碑和评论，通过客户接触到一个组织，它可能会导致负面的口碑和评论！当与一个新客户/潜在客户打交道时，我非常强调管理客户的第一印象、第一次互动和第一次体验是多么重要——你可以给客户一个不好的体验，这将大大降低你的服务质量，它可能会向计划与你做生意的人发出负面信号，甚至可能让你现有的客户怀疑你的服务，它可能会造成比你想象的更多的损害——今天的世界不同了，事情像野火一样蔓延！另一方面，你可以试着了解客户来自哪里，他们的需求是什么，他们喜欢/不喜欢什么，什么对他们有用，并尝试通过诚实的承诺、清晰透明的沟通建立信任，设定正确的期望，尽一切努力把这个潜在客户转变成你的客户，然后以一种客户可以信任你的方式提供服务，就像你向他们推销你的产品和服务时告诉他们你值得信任的建议一样。失去一个客户可能需要一瞬间的时间，云服务器商，但要获得和留住一个客户，这需要数周或数月的时间，而建立信任则需要更长的时间。对于当今要求苛刻的客户来说，他们有各种各样的选择和选择，你不能就这样放过一个客户。拥有正确的培训和工具，一个精心设计的策略，如何敏捷、快速地将"濒临失去的客户"转变为"终身客户"，已经不再是组织的选择。如果你不能比你的客户先走一步，客户就会先走一步抛弃你，与你的竞争对手合作。客户体验不仅仅是向客户销售您的产品和服务，并为您的业务获取订单，而是了解客户所带的全部购买情感，在每次互动中以同理心将这种情感映射到优秀的产品和服务中，与客户保持主动和持续的联系。