一般来说，一个成功的销售运作的工作流程如下所示：销售开发代表（SDR）对潜在客户进行资格鉴定并将其传递给销售人员。销售人员联系潜在客户并赢得他们的业务，然后将新客户传递给客户成功代表（CSR）。CSR帮助客户安装、支持、维护，并增加客户长期成功的可能性。这是一个被反复证明有效的智能框架，但尽管许多客户成功团队实现了令人满意的投资回报率，但他们并不总是将投资回报率最大化。这就是ROI的目的，对吧？把那个杯子倒满。把放大器调高到11。让梦想永存！为了最大化你的投资回报率，什么叫云服务，你必须追加销售，交叉销售，当然，转售。现在，一个优秀的内部销售人员被训练成这样做，但是在这个常见的销售操作框架中，销售人员并不总是处于一个好的位置去销售、交叉或转售任何东西。这是因为当行星排列成一条直线，国内的云服务器，销售人员已经开始寻找新的线索。他们可能已经不再和顾客联系了。但客户成功的代表是。他们和客户还是有关系的。事实上，企业社会责任人与客户的关系比销售人员强，这并不罕见。他们有前排座位，以满足客户的持续需求、目标和成功使用产品或服务。他们完全可以交叉销售、追加销售和转售，以最大限度地提高投资回报率。可以。在我进一步讨论之前，让我们来定义客户成功，并确定CSR的实际作用，这样就不会有任何混淆。在SaaS世界流行的客户成功是指在有人签署协议后发生的事情。这是一种积极主动的吸引客户的方法，免费大数据，以确保更准确、高效和无缝的入职流程，减少客户流失，并确定进一步的销售机会。CSR与客户合作，帮助他们安装产品。他们打电话来看看情况如何。他们提出问题和关注点，并提出明智的建议。简言之，他们的存在是为了确保每个客户都有一个成功的产品体验，并实现他们期望的结果。同样重要的是要注意客户的成功与客户服务是两码事。一个客户服务代表就是你打电话来抱怨把宜家的桌子放在一起有多难。客户成功代表就是你打电话来帮助你建立成功的代表。客户成功也不等同于客户支持，尽管这两个部门有一些相似之处。客户的成功更积极主动，专注于客户的整体成功，而客户支持则更被动，专注于日常技术问题。现在回到我的观点。在销售人员为客户签名后，他们将其传递给CSR，后者开始促进入职流程。在这一点上，客户往往会更放松，因为销售部分表面上已经结束，购买决定已经做出。如果CSR在工作中表现出色，工业物联网，他们会利用这个机会与客户建立融洽的关系。这种融洽关系可以获得很多有价值的信息。我们谈论着从商业活动到个人轶事的方方面面，随着时间的推移，CSR比他们组织中的任何人都能更好地理解客户用例。简言之，企业社会责任真正成为所有与客户有关的事情的"走人"。它们可以为市场营销和工程部门提供有关产品用例的有价值的信息。他们可以与SDR和内部销售团队分享成功案例，帮助他们获得新客户。当然，一旦出了问题，他们是第一道防线。优秀的客户成功代表和团队都喜欢支持他们的客户，他们非常擅长将客户从愤怒、沮丧和取消的悬崖上引开。CSR是你们组织的瑞士军刀。然而，他们的一个工具可能没有其他工具那么敏锐：销售。事实上，当我们问客户服务代表为什么他们从来没有追求更传统的销售角色时，我们经常听到这样的话："因为我讨厌销售"或"销售（完成交易）让我非常不舒服"。坦白地说，这不是问题。在大多数情况下，你不会雇佣CSR来做"闭门羹"，我们甚至会看到一些内部销售代表，他们正在努力成功地向客户成功过渡。但这才是有趣的地方。在很多情况下，CSR挣扎于向上销售或交叉销售，不是因为他们害怕这样做，而是因为从来没有人教过他们如何去做。他们对销售的印象是高压、高强度和高焦虑。如果他们天生就不喜欢这种环境，为什么他们要进入那个世界？本质上，这根本不是他们的错。在没有适当的销售培训的情况下，CSR缺乏必要的自信和专业技能来引导谈话朝着他们想要的方向发展，这并不罕见。他们可能不明白如何通过销售渠道达成交易。他们可能不太愿意提起业务，或者用自然语言有机地提出业务。我从很多CSR那里听说过这个问题。他们不喜欢关门，因为他们觉得自己像二手车推销员。他们不想咄咄逼人或咄咄逼人。他们希望提供支持并解决问题，因为这是他们的工作，他们担心改变策略可能会损害他们与客户的关系，而事实上，由于他们与客户关系的本质，他们处于增加收入机会的最佳位置。但他们之所以有这种感觉，医疗物联网，是因为除了他们在世界上所观察到的东西之外，没有人教过他们任何东西。所以，当然，许多CSR害怕出售。大多数人都会害怕同样的事情——至少在他们接受过适当的销售培训之前。如果CSR这样做的话，他们会意识到他们实际上已经完成了90%的销售。想想看：作为一个企业社会责任人，你工作的一个主要部分就是与客户建立融洽的关系，引导谈话，提出发现问题，并提供建设性的建议。CSR也接受过处理异议和倾听潜在问题和需求的培训。事实上，他们往往比销售人员更善于倾听。好吧，你好！这就是大部分的销售过程。最后10%只是要求出售。试想一下，如果你给你的客户成功团队提供了与你的销售团队相同的销售培训，你会取得什么样的成就？我说的是关于会话式销售、控制对话、观察和倾听以及对产品或服务产生额外兴趣的课程。向上销售会使整个公司破产。交叉销售将会激增。转售将激增。ROI也会达到极限。谁不想要这些？Richard是Saas、销售和创业方面的资深人士，他作为Harris Consulting Group的所有者以及Sales Hacker的培训和咨询服务总监，拥有20年的经验。客户要求Richard帮助定义、实施和衡量销售，因为它与四个P相关：人员、绩效、计划和流程位于漏斗的顶部、中部和后端。他擅长帮助组织提高sdr、销售客户主管和客户成功专家与潜在客户和客户的对话质量。客户包括：Gainsight、Udemy、Litmos、Research Gate、Revel Systems、LevelEleven、TopOpps等。