来看看汉克吧——一只6岁的巴塞特猎犬，它喜欢玩抓球，无缘无故地嚎叫，肚子上到处都是抓痕。Hank也是了解产品分析和功能使用的宝库。别担心，这篇文章不仅仅是汉克可爱的照片和礼物（尽管我认为这仍然是一个很好的消磨时间的方式）。在接下来的段落中，我们将深入了解产品分析。你的用户不会告诉你他们在想什么让我把这个比喻再举一点。如果你从事的是创造产品或帮助你的客户获得成功，照顾汉克也是一项相当类似的任务。如果你不创造客户喜欢的产品和特性，后果会很严重。他们不会使用他们，否则他们不会成功。最终，他们可能会完全停止使用那些不利的特性。最坏的情况他们会去找你的竞争对手寻找更好的解决方案。你的用户就像汉克，你的产品就像他的许多狗玩具之一。如果汉克不喜欢玩具，他是不会玩的。就这么简单。汉克和食物也一样。如果汉克不喜欢你给他的东西，他是不会吃的（好吧，他可能会的，他有点垃圾压缩机）。但不同的是：汉克会告诉你他喜欢什么，不喜欢什么。说到这只猎犬，你能不能也这么说你的顾客呢？你认为他们会给你发一封邮件，列出他们没有使用的所有功能，或者产品可以改进的所有方式吗？可能没有。只是搅动一下然后去别的地方要容易得多。收集产品分析和功能使用至关重要你可能会想，"但我和我的客户交谈，我会给他们发送NPS调查，这样我就知道他们在用什么，他们没有用什么！"虽然与客户进行定期讨论和进行调查（如NPS）是等式的重要组成部分，但这不应该是衡量满意度的唯一方法。这种研究是非常被动的，它把所有的压力都压在客户身上。如果你想主动评估用户情绪，从而打造出更好的产品，你可以做两件事之一：每周向客户询问每一个细节，直到他们无法忍受你的声音。被动地收集关于客户习惯的数据，包括他们正在使用哪些功能，他们没有使用哪些功能，以及他们在客户旅程中遇到的问题。考虑一下汉克的这些选择如果我想知道他喜欢什么玩具不喜欢什么，我会观察他的行为。他玩绳子玩具吗？他对里面有吱吱声的填充鳄鱼不感兴趣吗？经过一点观察，我可以很快地找出他的喜好，然后我就知道买什么（不买什么）来让他开心。拥有这样的信息有很多好处（除了再也不买错狗玩具）。以下只是几个例子：你可以找到一些方法来定制客户的产品体验，让他们使用能给他们带来价值的功能。你有没有跟一个客户谈过，他说他们买了一个新产品和你的产品同时使用，但你已经提供了这个功能？或者他们一直在努力解决一个你本可以为他们解决的商业问题？如果他们只知道那个功能就好了！假设你的顾客知道你产品的每一个特征是一个典型的错误。他们没有，你可以帮助他们成为更自信，成功的用户，云估价，如果你能看到哪些功能没有被采用。使用这些见解，您可以指导您的用户使用他们可能遗漏的有用功能和工作流。你可以找出客户在你的产品中遇到的问题。用户体验设计如此重要是有原因的：软件可能很复杂。作为一个产品专业人士，你每天都在密切关注你的产品，这会扭曲你的看法。对你来说有意义的东西对你的顾客来说是一个魔方。但是如果你能追踪你的顾客在你的产品中的旅程，看看他们在哪里下车，那么你就可以很容易地纠正它。如果没有这样的可见性，您可能会对如何改善您的用户体验大做文章。你可以发现负面趋势，并在为时已晚之前纠正它们。客户流失的频率让您感到意外？如果你早就知道有什么不对劲，你能把那个账户存起来吗？想象一下，如果您可以在客户或帐户的使用量下降时收到警报。再也不会有一个你认为坚如磐石的顾客从裂缝中溜走了。现在想象一下，在你的客户成功平台中触发电子邮件、应用内约定和剧本来扭转这些趋势。因为你被提醒到不活跃，所以你可以积极主动，在客户意识到他们不再满意你的产品之前推动他们的采用。你可以通过知道要投资什么特性来节省资金没有一家公司在产品的每一个方面都有百分之百的采用率，总会有遗漏。看看今天一些大公司的失败：Google+、Twitter Moments、微软Kinect等等。采用率不高并不是一件令人不安的事情，但你应该感到不安的是，直到你的客户群认为它不是他们需要的东西之后，你才知道这个功能被错过了。只需考虑一下在支持功能上投入了多少钱！从开发改进、创建文档、内部培训等等，多线云主机，所有这些都应该朝着客户喜欢的特性发展。用户仅仅采用功能是不够的让我们再回顾一下汉克的类比。我一开始就提到汉克对他的食物并不是那么挑剔，他可能更喜欢一个牌子的，但他无论如何都会狼吞虎咽。但是任何宠物主人都知道，如果你不控制他们的饮食，那将意味着坏消息。你的客户也是如此。仅仅因为你创造了一系列的功能，并不是说你正在养成健康的习惯，从而使它们成功。你需要结合领养+成功来推动正确的结果。如果没有这一对，你会遇到那些可怕的高采纳率客户，企业网站自助建站，他们喜欢你的产品，但他们不喜欢它，而且他们肯定觉得它没有必要。这意味着，当削减预算或做一些马匹交易来增加一点开支的时候，你的产品将被放在砧板上。就下面的2×2而言，如果没有采用+成功，你就不会进入右上象限。让我们想象一下，你的公司销售一个放置在客户网站上的实时聊天产品。有了一些基本的使用数据，您可能会看到您的客户正在进行大量的对话，这似乎很好。但是如果这些对话是错误的呢？你的产品不是在创造新的机会，而是在浪费客户的时间。通过高级产品分析，您可以识别良好对话的特点，并将不同类型的对话进行细分，这样您不仅可以洞察客户的高使用率，还可以了解他们是否实现了预期的结果。你需要像爱宠物一样爱你的顾客如果你能从这个博客中得到一件事，除了汉克是一个可爱的，耳朵软的小狗，那就是成功的关键是爱你的客户，你的产品应该反映这一点。企业在没有把客户放在第一位的情况下取得了成功，但这些都是最容易被颠覆的。考虑到这一点，想想你是否在收集产品分析，即使你收集了，大数据产品，它们是否足够彻底？或者，是时候看看专门搭建的平台了吗？如果是的话，开始免费试用Gainsight PX，大数据分析，让它旋转一下。如果这不能帮助你打造顾客喜欢的产品，我会再寄给你一些汉克的照片，以示我们的感激之情。