上周，返现卡，我们与Harbor Products Group的总裁Eric de Jager和我们自己的客户体验副总裁Tyler McNally进行了一次生动的对话，他们真正证明了在这种不确定的时期，产品领导者和客户成功领导者合作是多么重要。远程工作、快速变化的产品路线图以及支持现有客户的需求导致了更紧密的集成以提高保留率。像这样的不确定和前所未有的时代要求科技公司加快步伐，改变我们的优先事项，这意味着我们的客户可能也在做同样的事情。。目前，保留是最重要的，防止流失是存在的，我们的首席执行官对后期私有云公司和上市的SaaS公司进行的一项调查就证明了这一点。因为"保留"是最重要的，优秀的产品体验更是至关重要。然而，单凭客户的成功并不能带来卓越的产品体验，因此与产品管理更紧密的一致性变得非常重要。在本次网络研讨会上，我们重点讨论了三种推动这种协调的方法：产品分析和客户环境当产品团队分析使用数据时，CS团队通过添加特定于客户的上下文为这些数据带来独特的价值。数据本身可能是误导性的，除非结合上下文进行分析，大数据难学吗，因此这两种数据的结合使我们能够评估快速变化的客户情况这些努力可以结合起来，通过以下方式开发"监听站"：产品团队：通过跟踪以下内容，使用分析来评估整体产品健康状况/使用模式/用户情绪：产品健康：测量给定时间范围内的趋势分析采用深度：DAU/WAU/MAU、平均活跃天数、用户保留、活跃账户采用广度：使用或采用您最重要的3-5个核心/粘性功能应用内指南/调查用户参与度：用户与应用内指南的交互、平均会话持续时间、会话计数用户情绪：NPS、评级、发布/功能特定的反馈，以获取结果/结果/投资回报客户成功团队：客户代表可以将其独特的客户见解引入数据：客户环境：根据产品数据对客户见解分层传统因素客户生命周期阶段、客户优先级、花费、续约日期、公司规模、用例成熟度需要考虑的新因素行业/纵向、COVID-19影响严重性、让步请求、修订的业务目标和KPI结合每个职能部门的数据，您可以根据未来12个月对其业务的影响对客户进行强有力的分类：第1类：公司受到COVID-19的负面影响，不太可能随着经济复苏。第二类：受到COVID-19中性影响的公司可能会随着经济复苏。第三类：受到COVID-19的积极影响或可能迅速/超前于经济复苏的公司。现在，您已经对客户发生的事情有了一个上下文视图，您可以制定一个支持客户的理想方法。 通过提高产品采用率和提高用户保留率来实现对保留的关注，这是通过让客户在高接触（CS）和技术触摸（in-product）体验的帮助下获得成功来实现的。Gainsight CS和PX被构建为非常紧密地协同工作来支持这一点，这里将详细介绍。在PX中，您可以按细分市场、COVID风险类别或客户健康状况创建一组分析数据反之亦然，Gainsight CS与PX有着深入的集成，以增强您的健康评分、采用趋势，并使CS团队能够从Gainsight CS启动应用内活动。高效且可扩展的通信有效的客户沟通现在是至关重要的，因为您的信息既要对他们的当前情况敏感，商业大数据分析，又要在客户对其业务进行分类时高度相关。充其量，你的客户服务团队一个季度或一个月与你的客户交谈几次，但你的产品至少每天都要和你的客户交流。没有比这更好或更有效的销售和保留工具了！ 每次你的客户使用你的产品时，你都有机会与他们沟通，让他们每次都能释放价值这就是CS和PX都能以高接触和高科技的方式提供帮助的地方，涵盖了客户互动的所有基础。每次参与都是您帮助客户的机会。。以个性化但可扩展的方式。考虑以以下方式使用journey orchestrator和应用内消息传递：时间敏感公告（所有用户）：示例包括COVID-19公告/更新、公司/T&C政策更新、支持延迟/常见问题解答、免费产品/扩展。入职（新用户/非活跃用户）：应用程序中的板载/重载用户，物联网技术应用，使用电子邮件预订将他们带回，并使用应用程序内的顺序指南，将一些集中的操作与您的最高价值功能关联起来。工作流完成指南（高级用户）：通过高价值/高级工作流指导已登录的用户，使他们能够快速实现其业务目标，并获取上下文反馈以进行改进。敏捷产品周期根据快速变化的客户优先事项，与他们不断变化的优先事项保持一致是最重要的，包括：客户目标和需求成功留住员工的定义增加客户对投资回报的需求为了应对这一情况，公司通常会转向提供免费试用、延长试用期/许可期、放宽支付条款、围绕"我们能提供什么帮助"的GTM、经常与财务部门会面，并为不同的情况进行规划。你对市场有信心，你是如何调整你的生意重点的？这里有六个建议的讨论点，产品和CS现在应该有。这应该超越目前的环境。了解你在为谁打造：细分并优先考虑你的市场/基础：高、中、低流失风险，以及每种复苏版本的假设，包括"U"、"V"或"L"。了解你正在解决的问题，云服务器试用，并根据每个部分的集体紧迫性和重要性划分优先级。定义成功的结果是什么：为公司和客户制定不同的目标。根据与战略一致的主题进行投资：为增长、保留、技术债务、平台规模等分配工程能力。为客户的整个旅程做好计划：从入职到达到预期的结果，与客服合作。阐明您的产品战略和路线图如何保护收入和/或推动扩张。你应该知道，你的执行团队也应该同意。对于PMs来说，有一些人为的首要考虑因素，因为它们要做出一些产品决策留住人才的目标是在可预见的将来将是一项团队运动，而不是任何一个团队的责任。在产品和客户服务团队之间建立渠道将大大有助于确保客户和公司的长期成功。