新闻编辑室回到编辑室在媒体和娱乐产品方面实现卓越服务提供良好的客户体验有助于宣传，扩大钱包份额，提高忠诚度，降低服务成本。2020年5月14日Christopher S.Dean媒体与娱乐副总裁/总经理媒体与娱乐7分钟阅读据Forrester称，72%的企业表示，改善客户体验是他们的首要任务。然而，许多媒体和娱乐公司不愿意进行必要的投资，以促进客户参与的转型方式。此外，很少有人诚实地评估他们是否在培养数字领导者所提供的那种动态、令人兴奋的与客户的关系，这种关系是一种数字共生关系，不仅对需求作出反应，而且能预见需求。成功的公司已经发现，他们必须加快发展速度，以服务和取悦当今的客户。提供良好的客户体验有助于宣传，扩大钱包份额，提高忠诚度，降低服务成本。相反，提供不太好的客户体验会产生相反的效果；向消费者展示一个满足于通过"公司至上"的20世纪商业模式开展业务的组织——在当今以客户为中心的数字经济中，这是一个令人瘫痪的前景。了解客户解决问题的经验有助于一线员工理解客户。卓越服务的核心是充分利用技术，以确保公司在保持用户满意方面是明智的、反应迅速的和主动的。让我们关注一下在数字时代为取悦客户带来最大影响的客户关怀的三个关键方面：员工授权客户服务访问主动式服务解决方案员工授权员工赋权对于今天的公司来说是绝对必要的。授权始于向员工提供对客户旅程或"客户故事"的全面了解的能力，即以前的购买、之前的服务互动、行为模式、沟通偏好以及与其他客户的联系。获取这种深度的信息对于建立与客户的同理心和相关性至关重要。例如，如果客户第二次打电话来解决问题，或者可能建议客户已经在探索的额外订阅计划，代理可以与客户分享一种挫败感。了解客户故事为建立真正的人际关系提供了基础，大数据的现状，从而使您的品牌更加人性化当然，为了有效地解决问题，公司需要收获这种新发现的同理心和理解力，并采取令人信服的行动。正如其他地方所说，"没有行动的同理心是没有意义的。"现代客户关怀工具，如Vlocity提供的工具，既提供了客户的360度视角，也提供了各种行业特定的引导流程，帮助代理商以最佳方式行动。在部署了Vlocity之后，意大利一家大型媒体公司将新员工的培训时间减少了70%，平均通话处理时间减少了20%在代理授权的最后一步，公司必须制定决策策略（不仅仅是技术）来取悦客户。想象一下，每天在愤怒的顾客面前无法解决不可能完成的任务，返利商城，他们无法理解你为什么会如此低效。可悲的是，这就是当今许多客户服务代理的生活，这也是为什么有那么多代理离开那些无法支持他们的公司的主要原因。据Forrester称，42%的服务代理无法解决客户问题，原因是系统断开连接、用户界面陈旧以及多个应用程序。然而，在数字时代，通过信息、工具和政策的结合，授权的客户服务专业人员成为超级明星，解决问题，爱淘客，加强关系，并成为品牌的真正拥护者。客户服务访问客户服务访问将服务功能扩展到各种渠道，并使客户能够决定何时、如何以及从何种设备上解决问题或执行任务。客户服务访问的最大增长是数字自助服务，它提供了一系列引导式交互。精通数字技术的公司利用历史经验和自学习算法来优化解决问题或执行任务的最佳流程。这些流经过有效集成，可以显著减少对现场协助的需求，同时使客户能够通过任何设备无缝地访问解决方案。当然，将查询转移到自助服务渠道也有助于为您的客户服务功能节省大量的生产力。另一个先进的自助服务工具是基于语音的虚拟助手，如亚马逊的Alexa和谷歌的助手。根据Nuance Communications，89%的消费者希望与虚拟助理进行对话。在未来的几个月和几年里，预计"聊天机器人"将占据主导地位，因为它们利用复杂的自然语言处理系统，以一种主动的"类人"方式与客户互动。这一战略是人工智能和机器学习这一大趋势的一部分，数字领导者正在利用这些趋势为客户提供更大的价值和创新，并提高生产率。公司必须制定决策政策（不仅仅是技术）来取悦客户。客户服务访问超出了组织及其数字工具的范围。在社会服务和激情社区的帮助下，客户通常能够与同行互动解决问题、征求建议和提升客户体验。虽然这种方法并不总是足以解决问题，但它仍然是一种流行的方法，云翌通信，可以利用集体智能以快速有效的方式授权用户。就数字时代的接入而言，我们永远无法充分说明采用全渠道的客户服务方法的必要性，即整合渠道并提供一致的客户体验。Aberdeen Group Inc.最近声称，拥有最强的全渠道客户参与策略的公司平均保留89%的客户，而全渠道策略较弱的公司则为33%。个人希望在如何开始和解决问题方面拥有终极的灵活性，而全渠道允许客户在一个渠道（如自助服务）上开始交易（或查询），并在另一个渠道（如联系中心）上结束交易（或查询）。虽然渠道之间的区别有时会模糊，但公司必须能够直观地存档所有与服务相关的客户操作的完整历史记录，因此，如果客户决定实时连接，那么代理（和智能助理）可以更好地了解问题的背景。这种方法有助于避免不必要的重复，这是Vlocity创新的Omniscript等预构建应用程序的核心™ 技术，新手建站教程，在这种技术中，智能业务流程无需代码即可构建，并以清晰、一致和个性化的方式跨多个渠道进行相同的部署。主动式服务解决方案主动式服务解决方案可能是当今实现卓越服务的最引人注目的策略。通过使用数据挖掘/分析、next best action算法和连接对象（IoT），公司实际上可以在客户服务问题具体化或被客户注意到之前解决这些问题。考虑将预测性服务解决方案的一些用例作为全渠道客户生命周期的一部分：●可以向正在浏览Hulu等服务的客户发送特殊试用优惠或客户通行证，以便在有限的时间内对内容进行抽样●在过去一个月内观看了5部恐怖电影的客户可以免费试用专业流媒体恐怖电影服务快门●选择按季度支付服务费用以符合其雇主付款计划的客户，在短月内会收到一份提醒，在该月的第一个月之后，账户中可能没有资金随着这些新技术的发展，主动式服务解决方案将成为标准。大多数服务问题及其解决过程都是已知的，因此，智能互联系统能够识别和解决这些问题只是时间问题，人类才能察觉到这些问题或完全阻止它们。卓越的服务是数字时代成功的基石。它首先建立一种致力于卓越服务的文化，并赋予员工工具和流程，使其成为解决问题的人和品牌的一线大使。它需要一套广泛的功能，以允许客户按照自己的条件参与、解决和交易。它需要一种数字化的思维方式来接受新兴技术，这些技术承诺重塑未来卓越服务的含义。89%的消费者希望与虚拟助理进行对话。从这里下载媒体和娱乐指南，了解更多并深入了解这些最佳实践请求演示思想领导数字化转型