新闻编辑室回到编辑室客户需求推动商业模式变革电力客户要求个性化的能源解决方案，迫使电力行业改变商业模式。未来的领先供应商将是数字化、敏捷、高效和高度以客户为中心。2020年7月30日作者：Kelly James能源和公用事业部副总裁兼总经理8分钟阅读能源与公用事业最初通过Powermag.com网站.公用事业行业的数字化转型正在进行中。为了应对商业模式的压力和客户对个性化能源解决方案的需求，该行业正在转向以客户价值、数字客户和员工体验为中心的新模式。COVID-19流感大流行也引起了人们对数字基础设施需求的高度关注，这种基础设施能够在持续的危机和其他灾难情况下使远程工作人员能够工作。事实上，英国一家专门研究数字技术对企业业务运营影响的分析公司HFS最近的研究显示，数字化转型是公用事业公司最优先考虑的事项之一，仅次于改善其盈亏状况。超过75%的受访公司计划今年在数字化工作场所技术方面进行重大投资，以保持与客户和员工的关系。与数字化同样重要的是承诺到2050年实现净碳零排放，以应对日益增长的气候变化现实。事实上，美国大多数最大的公用事业控股公司都宣布了大幅削减碳排放的计划。这其中包括巨头杜克能源公司（Duke Energy），该公司的发电量超过其他任何一家美国公司，去年宣布了到2050年实现净碳零排放的计划。《哈佛商业评论》（Harvard business Review）记者奈杰尔·托普（Nigel Topping）表示，再加上向数字化迈进，将碳减排纳入战略的企业将获得显著的商业利益，物联网公司，包括创新、竞争力、风险管理和增长。即便如此，许多公用事业公司仍在等待数十年来做出重大改变，而不是更快地开始更具雄心的逐步淘汰，这招致了分析师和环保人士的批评。"能源与政策研究所（Energy and Policy Institute）执行董事大卫•波默兰茨（David Pomerantz）说："许多公司在这方面做得不够快。"。通过数字化引领零碳转型然而，法国跨国公司英吉（ENGIE）则是以身作则。该公司在约70个国家开展业务，在全球拥有超过17.1万名员工，去年实现收入601亿欧元。在对气候变化日益担忧的情况下，2016年，ENGIE致力于成为向零碳未来过渡的世界领导者。作为转型的一部分，该公司决定从传统的公用事业公司转变为低碳能源和服务提供商。ENGIE的目标是将消费者带到这条道路上，培养下一代员工来实现其愿景。ENGIE首席数字官Yves Le Gelard说："ENGIE的目标是成为财富500强和地球上50个最大城市在零碳议程上的合作伙伴。"。ENGIE有三个目标来实现其雄心壮志：通过帮助客户减少能源需求，减少其全球业务和客户的碳足迹。为了满足客户的剩余能源需求，Engie将专注于提供绿色能源脱碳、分散、可持续的能源和能源服务。通过更高效、更具成本效益地提供这些能源服务，为自身和客户创造价值。通过利用新兴产业和创新，促进其客户的增长和持续的成功。向脱碳能源未来的转变将成为可能。但即使ENGIE重新设想了与客户打交道的方式，就像所有的公用事业公司一样，它也受到了为另一个时代而构建的遗留系统的局限性的挑战。为了实现它所设想的未来状态，大数据和云计算，ENGIE需要进行数字化改造。为此，该公司正致力于用单一解决方案取代分散的应用程序合并，十大淘客软件排名，为商业和住宅客户提供通用、智能的视图。这将使ENGIE将客户放在其业务的中心，同时使其员工能够以更直接和更透明的方式为客户服务，共同向零碳能源的未来过渡。通过这种观点，ENGIE可以对客户进行全方位的了解，并能够提供个性化的建议，并与客户合作定义新的解决方案。该公司能够通过设定双方一致同意的能源使用里程碑来主动管理客户关系，并在接近这些阈值时自动触发警报，从而在未来50年内降低能源消耗。在法国，交通大数据，面向客户的现代数字技术解决方案现在为ENGIE客户提供了新的自助服务便利。除了改善客户服务，这些新的全渠道功能还创造了许多重要的业务效率，包括显著减少呼叫中心的平均呼叫次数和呼叫持续时间。考虑到ENGIE需要在一个新平台上培训超过2000名代理，因此Agent的生产率大幅提高，培训时间缩短了一半，这是一个显著的好处。ENGIE France的首席信息官Emmanuel Fouché说，新平台"彻底改变了ENGIE的客户参与层"，这些经验和成果有助于公司的全球客户战略。最后，ENGIE对零碳未来的承诺，通过先进的技术基础设施，吸引了一支高技能的员工队伍，他们将为公司的未来服务。"真正有动力的员工会围绕公司的商业模式团结起来，"Le Gelard说，他认为员工参与度对客户成功至关重要，并很高兴发现潜在员工被ENGIE的目标所吸引它们是您公司和客户之间的人与人之间的纽带。"数字化转型提高业务效率英国最大的能源和家庭服务供应商英国天然气公司（British Gas）踏上了数字化转型之旅，发现它不仅改善了客户关系，而且提高了整个企业的效率。通过采用基于云的现代技术解决方案，英国天然气公司降低了成本，简化了业务流程，并加快了新产品的上市时间。在此过程中，这家能源供应商在一个关键的痛点上有了显著的改善：以前需要三天的报价现在只需不到三分钟的时间，这一结果更符合公司商业客户的高期望。此外，物联网应用，现代云解决方案为英国天然气公司提供了至关重要的企业级安全性、可扩展性、性能和可用性，同时也为特定于行业的应用程序、流程和技术提供了一个强大而灵活的基础。这使得信息技术（IT）能够跟上业务发展的步伐，朝着提供统一的、全渠道的客户体验的方向发展，而价格仅为定制或黑盒产品的一小部分。它为敏捷性、转化和破坏性创新奠定了未来的证据基础，而不需要定制解决方案或遗留系统的重大更改带来的重大IT和业务风险。对英国天然气公司和整个行业而言，COVID-19流感大流行表明了为未来做好准备的重要性，并使云平台的灵活性成为商业需要。在全行业实施客户战略是个好消息由于已经存在三个关键的组成部分，电力行业完全有能力建立新的和更好的客户关系。尽管埃森哲经常引用的统计数据显示，客户每年只花9到11分钟思考自己的效用，智能能源消费者联合会（Smart Energy Consumer Collective）最近的一项调查发现，78%的美国消费者信任自己的效用，如果他们的公共事业部门认可，他们更有可能参与某个计划或购买产品。客户知识。公用事业公司拥有客户数据的宝库。这是一个很好的机会来获得更多的客户洞察力，定制产品和服务以更好地满足客户。其他公司可能也有相当多的商业或住宅用户的能源使用数据，但公用事业仍然是商品、使用数据和费率的来源（图2）。他们有机会利用自己的优势直接或通过战略（以及潜在的创收）合作伙伴关系为客户带来利益。敏捷的数字技术。现代的、基于云的技术是提供360度客户视图、交易透明化和建立关系的关键，这些关系将允许客户在价值驱动的多维能源市场中做出更大的选择。数字化运营已经在推动数据驱动技术的新投资，如人工智能、机器学习、物联网传感器以及提高运营和维护效率的敏捷方法。所有这些都将继续加强能源公司与其客户之间向新伙伴关系的转变。创造终身客户价值的机会ENGIE在整个欧盟（EU）竞争激烈、新放松管制的能源市场中运营，这些市场在设计上和必要时都在推动客户和基础设施运营数字化方面的投资。公用事业，尤其是美国的公用事业，在那里放松管制落后于欧盟，正在吸取教训