为什么一些零售商生意兴隆，而另一些却永远关门了？最具创新精神的零售商关注购物者不断变化的偏好和行为，并随着这些偏好和行为而变化。

根据Salesforce迄今为止最广泛的消费者研究，《互联购物者报告》第三版揭示了全球10000多名购物者对现代零售业的需求的见解。我们的研究问：

在拥挤的零售环境中，零售商、品牌和在线市场如何区分？顾客忠诚度背后的关键驱动因素是什么？随着购物转向新兴的数字购物点，零售商如何竞争？实体店的角色如何演变以满足新的消费者需求？

现在请观看我们的调查结果预览，并了解以下零售业领导者的四大收获。

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谁赢得了零售业的钱包份额之战？

网上购物时，购物者会得到一个虚拟的信息自助餐和购买选择。86%的购物者不再拘泥于一个数字店面，而是转向零售商、品牌和在线市场的组合来进行购买。当涉及到赢得最大份额的钱包时，在线市场占据了蛋糕，47%的购买会进入亚马逊、eBay和Etsy等网站。

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但是什么呢吸引消费者到每个购物目的地？

购物者表示，零售商以其卓越的退货政策、服务和奖励计划脱颖而出。对于高质量、独特或定制的产品，云服务器品牌，购物者转向品牌。在优先考虑价格、运输便利性和产品种类时，消费者会选择在线市场。

消费者选择的渠道因首次购买和重复购买而异。71%的首次购买是在实体店进行的，因为消费者更喜欢亲自检查新产品。但一旦顾客熟悉了产品，这种行为就会改变。网购赢得了四分之三的重复购买，实体店的收入仅为四分之一。

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是什么推动了当今消费者的忠诚度？

为了赢得消费者的心（和钱包），零售业的所有成员——包括品牌和零售商——必须表现出他们在个人层面上理解客户，同时无缝融入他们的日常生活。超过10000名全球购物者明确表示：他们最喜欢的品牌让他们感到被理解和特别。

差异化的产品和体验赢得购物者关系。近八成的消费者更倾向于购买有忠诚度计划的品牌——超过一半的消费者被提供限量版或定制产品（54%）或独家购物活动（51%）的品牌和零售商吸引。这些偏好在年轻一代中更为明显，72%的年轻人更倾向于从销售限量版或定制产品的品牌或零售商那里购买产品。

零售业如何适应不断变化的购物者行为？

随着消费者定义这些新的参与条款，有一点很清楚：购物的未来并不局限于零售业的物理和数字财产。相反，购物活动将越来越多地发生在第三方店面上，而不仅仅是品牌和零售商的实体和数字财产。我们将这些非地产渠道的交易（包括语音、社交媒体、游戏机和聊天）称为"边缘购物"。在边缘，免费自助建站系统，购物者被产品、促销、品牌内容所包围，消费者说他们已经有9%的购买是在新兴的数字接触点上完成的。13%的新一代人已经通过这种方式购物了，无论是边走边上课边在Instagram上购物，还是边看Netflix边请Alexa点晚餐，在edge购物都有增长的趋势。

实体店还相关吗？

虽然关店经常成为新闻，但实体店仍然是零售业向前发展的基石。购物者将实体店视为三个关键要素的中心：发现、体验和实现。与人们普遍认为的相反，大数据与应用，千禧一代和千禧一代最依赖商店来发现新产品。

发现中心

当购物者第一次想要触摸和感受新商品时，他们会去商店。产品细节可能只是谷歌的搜索，但走在商店过道上的行为仍然很重要。对零售商来说更好的是，62%的购物者说，当他们在实体店购物时，他们往往会购买比最初预期更多的东西。

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体验中心

在我们的数字时代，实体店仍然是为数不多的消费者亲自接触品牌的地方之一。37%的购物者和45%的千禧一代拥有独特的店内体验。无论是在Dr.Martens举办的鞋类定制研讨会，云服务器报价，还是在Sephora举办的店内与有影响力的人见面会，零售商都在通过这些活动展示他们的创造力。

实现中心

从点击收集到无休止的过道（将店内缺货的产品运送到家中），购物者充分利用了店内的优势履行服务。零售业正从中获益：67%的购物者在店内退货的同时购买了其他商品。

购物不仅仅是在收银台的交易。相反，这是一个全方位的活动-包括研究和发现，wap自助建站，浏览和购买，接受服务，并最终建立零售商和品牌之间的长期关系。欲了解零售业的最大趋势，包括今天的消费者如何浏览和购买，请下载new Connected购物者报告