我最近和一家全球化学品制造商的电子商务主管进行了一次有趣的谈话。他告诉我，在他们的B2B电子商务基础设施与CRM系统相连之后，该公司对CRM系统的采用彻底失败。他说，他们的销售和服务代表能够洞察订单流和客户活动，提高客户参与度，最终为公司带来更好的客户服务和客户洞察。

他还分享了以前将电子商务作为独立渠道推出的尝试，与传统的销售和服务渠道脱节，基本上没有成功。客户没有使用它，淘客公众号系统，部分原因是销售代表经常鼓励客户继续以旧的方式开展业务。

本次对话说明了将数字商务（无论是B2B还是B2C）视为一个更大的互联客户平台的一部分的好处，该平台横跨商务、服务、营销、销售等领域。

数字商务的力量该平台

许多评估新电子商务解决方案的公司过于强调电子商务应用程序的个别特性和功能，而没有充分强调其电子商务与所有其他客户接触点的连通性。

事实是，许多领先的电子商务应用程序提供商仅在数字渠道就可以满足B2C或B2B商务的功能要求，但这还远远不足以提供真正非凡的体验。当所有渠道都连接在一起并能很好地协同工作时，客户参与度就会很高。集成和第三方工具可以解决这个问题，而且大多数电子商务应用程序都有一些独立的集成。一组小得多的提供商拥有电子商务应用程序，这些应用程序与更广泛的平台套件（如CRM、ERP和营销）相结合。提供电子商务应用程序以及相关或集成系统（如ERP、CRM或营销工具）的公司更少。

然而，最好的电子商务提供商围绕最重要的客户构建端到端平台，这意味着跨功能端点的客户数据和连接是内置的。因此，让营销应用程序和商务应用程序与完全相同的客户交互等看似简单的事情变得简单，而不是让客户和业务应用程序用户解决系统集成问题。

事实上，研究表明，这正是客户想要的。根据《2019年互联客户状况报告》（State of the Connected Customer report），令人震惊的是，80%的消费者表示，智能建站软件，云服务器好吗，他们希望各部门在与品牌接触时保持一致。也许并不奇怪，60%的人认为品牌在这方面没有实现目标。

实现客户期望

根据研究，69%的客户希望获得互联体验，78%的客户希望跨部门保持一致的互动。但是，如果考虑到一般企业使用数百个应用程序来管理客户参与度（只有29%的应用程序是集成的），那么实现这一期望几乎是不可能的。难怪有59%的客户说，他们觉得自己是在与不同的实体交流，而不是与一家公司交流！

全渠道行为使得互联体验具有足够的挑战性，淘客返利app，但客户也希望他们在这些接触点遇到的代表拥有相同的信息。例如，在客户心目中，服务代理应该了解最近签署的销售合同，或最近电子商务交易的细节，并相应地参与进来。

关键是一个跨渠道连接的整体平台。基于我20年来帮助品牌实施客户参与技术的经验，以下是主要考虑事项：

信任

信任问题影响深远，涉及数据安全、服务可靠性、客户隐私、透明度等。您的客户数据存放在哪里？它经过多少个点，阻碍能见度和通行的瓶颈在哪里？客户参与的所有渠道（电子商务、营销、服务等）都需要在所有渠道中随时可用和安全，这很有挑战性。事实上，54%的顾客说品牌比以往任何时候都更难赢得信任，73%的顾客说信任比一年前更重要。也就是说，实际的电子商务平台功能非常重要，但是除了RFP电子表格中常见的复选标记之外，评估平台也很重要。基于功能的比较是很困难的，如果它们是唯一的比较点，因为它们往往在"是"的答案上索引过高，而在细节和实施考虑上索引不足。

这就是为什么我倾向于推荐"生活中的一天"类型的评论，在这种评论中，你可以看到真实的用户如何在整个营销过程中与系统互动，销售和服务场景。这些端到端的场景往往远远超出了商务平台本身，这使得公司能够更好地了解平台将如何与现有系统交互。调查最近的研发改进和未来计划，以及年度研发吞吐量，是重要的考虑因素。商业正在快速发展，有一个了解持续改进必要性的应用程序合作伙伴是至关重要的。

数据经济

客户在定义一个伟大的体验时可能不会使用"连通性"这个词，但研究表明，他们期望公司以新的方式使用技术来创造这种体验。也就是说，公司应该寻找从第一天起就具有近乎完美的数据集成的平台，这意味着服务中的客户记录与电子商务中的记录完全相同。这对于简化业务流程至关重要，因为在少数地方拥有数据意味着在合适的人面前更容易获得合适的分析。

敏捷性