感觉我们正在进入客户和企业关系的黄金时代。但实际上我们只是绕了一圈。在人类历史的大部分时间里，企业都受到地理位置的限制。他们真的只能卖给离他们所在地不远的人。企业主有一个非常有限的市场，他们可以解决所有的客户和他们如何看待企业真正重要。他们尽力与新客户建立关系，善待好客户，努力建立一个非常忠诚的客户群。就在200多年前，第一列蒸汽火车在英格兰北部的米德尔顿铁路上投入使用，开始在米德尔顿和利兹之间运输煤炭。这条短短的铁路并没有连接地球的两边，但仍然开创了商业的新纪元。工业革命在运输方面的创新使企业能够以以前不可行的规模经营。这种规模的缺点是，企业主与他们的客户分离，使得服务成为事后的想法，而不是业务的基本组成部分。他们继续强迫顾客发送邮件或拿起电话，以便被听到并得到帮助。互联网是一个更大的均衡器；它允许任何人经营一项业务，向互联世界中的任何人销售商品和服务。他们不再受地理位置或通信技术差的限制。但是，由于缺乏适当的工具，他们继续强迫顾客发送邮件或拿起电话，以便得到别人的倾听和帮助。快进到今天：技术消费化等趋势正在推动我们与客户互动的工具的快速改进。这迫使企业重新将注意力放在客户身上，这反过来又将迎来一个新的在线商务时代。一个与过去有着惊人相似之处的公司；在那里，企业和他们的客户专注于建立和维持长期的个人关系。那么，在这个新的/旧的世界里，你与客户的关系会是怎样的呢？帮助客户成功

直到最近，因特网一直围绕着目的地组织起来。你专注于让别人通过任何必要的方式访问你的网站，这样你就可以：你自己卖给他们一些东西或者向广告主收取试图向他们推销东西的费用。但我们终于开始意识到，顾客对目的地本身并不是很在意。他们只是想把工作做好。他们在寻找完成这项工作的最佳方式，而不是哪个目的地的侧边栏里有最好的名人八卦。亚马逊早就意识到了这一点。他们让找到合适的项目变得微不足道。当然，他们会根据购买历史和与你相似的人所购买的商品来智能地推荐商品。但之后他们又向前迈了几步。他们经常对不属于他们问题的事情负责。他们允许你退回他们一角硬币上的物品。他们花费大量的时间和精力来识别和解决客户常见的问题和问题，有时会将问题升级到Jeff Bezos本人。这样可以确保整个组织对客户负责。他们提供了不错的价格，但更重要的是，他们明白从客户的角度来看，与亚马逊做生意的真正成本不仅仅是价格。花费在搜索、比较、购买，然后想知道什么时候可以交付商品的时间和精力也是亚马逊可以努力降低的成本。他们如此积极地投入巨资，使这一过程的每一步都无摩擦，以至于我们中的许多人都乐于使用亚马逊而不是当地的供应商，因为它简单、无摩擦、简单且一致。投资于与客户的关系

人类有一个非常基本的需要与他人联系，成为一个比我们更大的社会的一部分。这就是为什么把互联网当作另一个传统媒体平台是错误的。我们在这里不仅仅是为了消费内容，也不仅仅是为了买卖眼球。互联网的力量在于它允许我们建立和建立彼此的关系，无论我们身处何处。所有早期的社交网络都证明了这一点，而现在，信息应用通过让我们使用照片、视频、gif和表情符号加深关系，使事情更进一步。互联网正越来越多地围绕着人们及其彼此之间的关系而重建。这对他们的客户意味着什么？首先，我们必须明白，企业只是人们与之建立关系的另一个"人"。在早期，企业需要付出额外的努力来建立和建立信任。对于任何关系来说，从完全陌生到已知数量都是一个微妙的时刻。你的广告、产品营销、销售团队、签约流程——这些只是众多接触点中的一部分，它们会影响客户对你的看法，并为未来的关系定下基调。不要计分，也不要把这种关系当作一系列一次性的交易。即使建立了关系，企业也需要深思熟虑地进行沟通。问问题，仔细倾听客户给你的答案。慷慨和善良-尤其是当你不同意的时候。不要计分，也不要把这种关系当作一系列一次性的交易。记住探戈需要两个人。关系需要双方共同努力，企业和客户之间的关系也不例外。作为一个试图销售产品或服务的企业，你绝对应该准备在关系开始时投入更多的工作。但并非所有的顾客都是平等的。你会想继续投资于你最好的客户，但这是完全合理的，优雅地与客户分道扬镳，他们对你的业务要求太高。如何看待您的业务将在很大程度上取决于您团队中的人员，但也取决于您如何设计人员与您的服务的交互。我们人类总是试图把人类的特质赋予非人类的东西，你的生意也一样。你应该扪心自问——在每一个广告、成长黑客、新功能、设计细节，以及每一次客户互动中——你是从长远考虑最大化，还是试图从个人互动中最大限度地发挥作用？无论您的客户在哪里，都可以随时为您服务新技术从消费领域开始，然后进入商业领域，这一趋势对客户服务和销售产生了根本性的影响。尤其是短信应用，大大提高了客户在进行实时聊天对话时的期望值，无论他们是消费者还是其他企业。你的客户不会为了找到你公司的电子邮件地址或电话号码而访问网站。他们想拿起手机，迅速与你团队中有能力的人展开对话。但客户几乎总是在他们的手机上有几个消息应用程序，而且客户通常不会围绕特定的应用程序调整特定的用例。你的一个客户可能更喜欢Facebook Messenger作为朋友，WhatsApp用于与企业交谈，另一个客户可能更喜欢恰恰相反。作为一个企业，你不能关心这些偏好。你只需要在你的客户想要开始谈话的时间和地点有空。仅仅是无处不在并不能满足客户的期望。他们想知道你知道他们是谁，你以前谈过什么。他们想知道这段关系对你的生意有意义，而且你确实在倾听。您的销售和支持团队不仅需要快速和知识渊博，他们还需要有背景。向客户询问他们的账号和14个安全验证问题仅仅是为了了解他们的账户余额是不可接受的（就像以前一样）。提升品牌声誉

"品牌只是一种感知，随着时间的推移，感知会与现实相匹配。"——埃隆·马斯克Twitter和其他社交网络已经成为消费者和企业的轻量背景调查。像Yelp和TripAdvisor这样的评论网站在发现和消费者对你的业务的感知方面都有巨大的影响力。你的客户现在有大量的参考资料可供他们使用，他们不怕使用。声誉，就像信任一样，是由一段时间内始终如一的行为建立起来的。知道你在和谁做生意以及期望什么能让你在做出正确的购买决定时感到欣慰。虽然许多成功的企业在忽略或避免所有这些第三方平台方面做得很好，但你可以通过参与和参与对话来加速和提升你的品牌声誉，无论它发生在什么地方。虽然你不能总是控制媒体，但你应该努力塑造信息。关注人互联网和商业的性质正在发生根本而迅速的变化。创业从来没有这么容易，但是，考虑到噪音和巨大的竞争，失败也从来没有这么容易过。在这个联系日益紧密的世界里，你的企业别无选择，只能专注于人际关系和人际关系，而不是追求短期利益的最大化。要建立牢固的客户关系，没有捷径或增长的捷径。想进一步了解如何加强与客户的关系吗？下载或收听我们的《客户互动对讲机》一书