当我1988年开始我的职业生涯时，我是一家预测拨号公司的销售代表，当时呼叫中心并没有真正关注客户体验。作为成本中心，他们全力以赴从业务中榨取每一分钱。这并不奇怪，结果是一个普遍的声誉卑劣的客户服务。即使是在今天，只要一想到拨打1-800号码，就可能引来大批过去遭受过痛苦的顾客的冷汗。 从那几天起，发生了很多变化，我对以下两个主要的演变非常感兴趣： CX在客户购买决策中的重要性，联系中心如何真正成为提供卓越客户体验的中心。当然，还有其他接触点，比如店内体验，但联系中心是大多数接触点发生的地方。