你上一次感觉被产品"激活"是什么时候？一开始这听起来有点傻，就像内部语言对我们看待SaaS公司客户成功的方式不会产生有意义的影响一样，但我要说的是，它可以。当你说你需要增加激活的时候，这个词会让你认为客户是可以被激活的东西，比如拉绳子来启动割草机。在激活的范围内思考作为一个度量标准，迫使你机械地思考你到底是如何激活一个人的。这就引出了机器人解决方案。不带个人情味的电子邮件，以及模糊的保留概念，就好像用户是二进制对象，要么处于0状态，要么处于"搅动"状态，要么处于"保留"状态。它应该导致我们在谈论客户成功时向同理心转变。顾客成功中的同理心客户成功是一个比大多数商业功能更具同理心的运动。成功、顾客幸福感和满意度等术语经常被使用，因为这是一种以人为本的思维方式。然而，它也有分析的一面，如果它影响了我们看待客户的方式，它可能会阻碍我们的成功。与其激活你的客户，不如吸引他们？我不是从客户受到虐待的角度来谈论这一点，而是从这样一个角度来看，如果考虑到这一点，可能会带来更好的结果：激活对人类意味着什么？就个人而言，如果我不从机械的角度来考虑如何提高激活度，这会让我更容易思考。你的顾客会觉得什么很吸引人？那就简单多了。我可以想象被迷住的感觉，但感觉被激活是一种相当抽象的存在状态。有没有任何证据表明这会产生影响？在CS语言领域之外，有很多研究表明，我们说话的方式会影响我们的思维和行为方式。认知语言学家乔治莱考夫致力于隐喻的研究，认为隐喻限制了我们的思维方式。很长一段时间以来，人们认为隐喻（激活是其中之一）纯粹是一种语言结构，但莱考夫却不这么认为。Lakoff认为隐喻是思维发展的核心，而不是简单地将隐喻作为我们所使用的语言的一个元素。例句：什么是更好的税收词？要想改变你对一个词或短语的反应方式，你需要重新审视它。比如说，税收就是让人们愤怒的东西。乔治•W•布什（George W.Bush）在早期演讲中将"减税"一词重新定义为"税收减免"，将自己定位为一位为美国人民纾困的英雄，同时抛开"削减"一词的任何激进含义。从数据驱动的解释来看，"税"这个词的排斥力在一个实验中得到了证明，这个实验测试了一个样本是否愿意支付一个标有"碳税"的附加费，而另一个标签是"碳抵消"。由于这种改写，当附加费被标记为"抵消"时，参与者愿意支付的意愿是"税"时的5倍。改变你的思维方式，而不是你的分析方式当然，我明白你不能用图表来描绘"客户的魅力"，而且很容易将有形的指标纳入你思考和谈论客户成功的方式中。但是，这可能是有害的。除了我们正在寻找下一个确定的50个黑客的集合，我们可以用来重写我们的用户的脑代码，这是一个客观的方式来对待人类的东西。这样想：为什么用户可能不激活他们的帐户？因为他们觉得无聊。因为他们认为产品一文不值，令人沮丧，并不能让他们的生活更轻松。通过用人的角度来思考问题，而不是把它隐藏在几个抽象层之后，它帮助我们理解问题背后的原因，建立联系。快乐vs成功科技领域的术语总是在不断发展。当客户成功运动开始的时候，这个名字是一个深思熟虑、深思熟虑的选择。《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）2010年的一篇文章"停止试图取悦你的客户"认为，取悦客户与忠诚度关系不大，而遵守你的基本承诺却有关系。满足客户的需求——即使是以一种不起眼、不起眼的方式——是客户成功的首要功能。《哈佛商业评论》的文章完美地总结了这一点："有多少次有人光顾某家公司，特别是因为它的超值服务？"对于设计界的成功，制造业的喜悦也有类似的阻力。在"令人愉快的"交互设计需要消亡的文章中，作者johnpavlus批评了设计时间花在微小的、无关紧要的应用程序元素上。他认为，这些时间本可以用来创造一种可持续的体验，而不是浮华的体验。"如果我想象一个交互设计师团队都在策划如何反复从我身上提取积极的情绪，我就会感到不安。个人的快乐是短暂的，不可减少的。"客户成功也是如此。快乐是一种快速的内啡肽，真正的忠诚来自长期的成功。我们不记得功能，我们记得情感对客户的成功负责意味着成为整个应用程序体验的一部分。客户与你的应用程序交互的方式遵循与他们与你交互方式相同的原则。Daniel Ecker的文章《人性设计》（Design for Humanity）提出了一个观点，即我们的大脑是如何通过连线来记住情感体验而非事实的：当你第一次见到某人时，你的第一个想法不是"他们是如何工作的？"是"他们让我有什么感觉？"当你后来被问及那个人时，你会描述他们的个性："她很放松，聪明，机智。她让我发笑。"将此与客户描述他们对与您的产品交互的感受进行比较。他们的想法不会是"我觉得自己很活跃，很投入，而且85%的人肯定我会把这个推荐给朋友和/或家人"。他们会把这段经历和它如何解决他们的问题，使他们的生活更轻松，并帮助他们停止在他们不喜欢做的事情上浪费时间。在为人类设计体验时，用机器人说话是没有用的。本杰明·布兰德尔是流程街的一名作家。在Twitter上找到他。
