交付产品是一个里程碑，但它也是一个较长过程的开始，是真正学习的开始。客户如何使用产品？他们能从中找到价值吗？这些见解告诉我们产品团队下一步应该做什么？分析的核心是我们的产品分析团队，为了更好地了解他们的想法和运作方式，我在我们的播客上接待了产品分析高级经理凯伦·丘奇。2016年1月，Karen从雅虎来到Intercom，创建了一个由数据分析师、数据科学家和数据工程师组成的跨职能团队。它们共同产生见解，为内部通信产品的设计、开发和测量提供信息。在我们的聊天中，Karen介绍了对她的团队最重要的产品指标，为什么讲故事的技能在任何数据驱动的工作中至关重要，分析团队如何更好地整合他们的产品对手，等等。如果你喜欢这段对话，请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅，也可以在你选择的播放器中获取RSS提要。下面是一段经过轻微编辑的对话记录。时间不够？这里有五个快速的外卖：在你的初创公司引进第一批分析人才，并为这些人才的成功招聘做好准备之前，你需要准备好底层的数据基础设施、管道和工程。凯伦的团队专注于三个关键指标：使用意愿、激活度和参与度。他们也开始密切关注客户成功指标。一个没有付诸行动的见解本质上是毫无价值的，因此凯伦和她的团队将40-50%的时间用于围绕他们所呈现的数据来编造故事。一个简单的方法，分析师可以接近他们支持的产品团队，就是加入他们的日常站立。它使双方有规律地了解对方的工作。分析团队应该授权每个员工做出基于数据的决策。凯伦的团队通过Slack定期在全公司范围内分享见解，并为那些想自己挖掘见解的人提供教程。杰弗里：非常感谢你加入我们，凯伦。首先，你能在内部通信之前给我们一个你的职业生涯的感觉吗？是什么吸引了你去分析？凯伦：我的背景是计算机科学。我在都柏林的布兰查德斯顿理工学院读本科，在那里我爱上了编程。我非常喜欢它，以至于我在都柏林大学学院取得了博士学位。这项研究的重点是试图理解和探索人们在2004年、2005年、iPhone之前是如何通过手机搜索和浏览网页的。我知道我不想留在学术界，所以博士毕业后，我进入了工业研究实验室，那里的重点是创新，我觉得这非常令人兴奋。我搬到巴塞罗那，在Telefonica Research工作了五年，探索未来的移动信息访问、趋势和行为。像手机短信和移动搜索，移动应用推荐和人机交互。我很喜欢。后来，一个机会来到了海湾地区，带领雅虎实验室的一个科学家团队。该团队专注于本地和移动广告分析。我们探索了各种移动数据集中的模式和行为，以改善广告体验，这听起来像是阴暗面。但这真的很有趣。我在那里有一支很棒的队伍。大约18个月前，我加入了Intercom，领导产品分析团队。在数据方面，我对人们、他们的行为方式以及他们与技术的互动方式很感兴趣——也许是近乎痴迷。数据使我能够调查和理解这一点。这是真正的行为，我觉得很有趣。我也是一个爱管闲事的人，所以这可能也有点帮助。产品分析团队的素质杰弗里：你如何描述对讲机产品分析团队的任务和组成？凯伦：我们是一支由数据科学家、产品分析师和数据工程师组成的不断壮大的团队，我们的任务是帮助对讲机利用数据做出更明智、更有效的决策。我们特别与产品团队合作。在数据工程方面，我们的重点是设计、构建和扩展我们的基础设施、管道和数据集，以便我们最终能够在整个公司实现民主化，并使任何人，甚至是分析团队以外的人，都能够访问数据来做出决策。然后在分析和数据科学方面，它涉及到分析、探索和挖掘模式、行为和趋势，并以有意义的方式呈现这些模式，以指导关键决策或为新产品提供信息。杰弗里：当你到达对讲机时，这里有很多分析员吗？凯伦：凯文·麦克纳利是第一个产品分析师，现在他是团队中的高级数据科学家。他来这里快三年了。然后我被雇来领导团队，然后是尼克·奥德伦，他是我们的第二个分析员，现在我们一共有7个人。我们有两个在数据工程方面，四个在分析和数据科学方面，然后我领导团队。我们现在也有几个了不起的工程师，和我们一起参观，真的很酷。研发人员和对讲机的人对数据非常兴奋，所以他们也会来和我们一起工作。太酷了。我们现在有两个。分析在初创企业中的作用杰弗里：什么时候一个初创公司需要一个产品分析团队参与进来？在公司的生命中，是否有某个时刻标志着是时候开始组建团队了？凯伦：我不知道是否有某个时间点，但我倾向于早一点更好。甚至在考虑分析部分之前，数据部分就更重要了。底层的数据基础设施，管道，工程部分。一个分析团队只有在能够访问和分析数据以展现出真正令人信服的见解时才是有效的。为了做到这一点，您需要底层数据存储和基础设施能够正常运行并高效运行。我们在那里的比赛有点晚了，但是我们现在投入了大量的资金。雇用首先是数据工程和基础设施方面。我会先雇佣数据工程和基础设施方面的人。在任何初创企业中，第一个这样的人通常都有数据工程、数据争论和数据分析的经验，这很好。也许你可以找到一个对底层数据存储充满激情的人，并从中分析和提出令人信服的见解。首先雇佣一个优秀的数据人员，然后你可以考虑如何扩大这个团队。就产品分析作为一个功能而言，只要你正在构建一个即将投放市场的产品，你就应该确保产品被正确跟踪，你有一些方法可以深入了解人们实际是如何使用它的，然后你可以利用这些洞察来迭代该产品或通知一个新产品。但我倾向于早起。杰弗里：回顾性地将一个产品分析团队加入到一个公司的生命中几年会遇到什么挑战？凯伦：这是个有趣的问题。它不一定会自动出现在DNA或化妆品中。如果你的初创公司是以一个设计方向或一个更定性的用户体验研究方向创立和领导的，那就是DNA。人们明白了，就明白了。当分析被引入的时间稍晚，这就意味着人们对它的理解可能有点少，在帮助人们理解它、围绕文化和建立团队声誉方面还需要做更多的工作。在过去一年半的时间里，我们做了一些很好的工作来帮助他们，现在我要说的是，内部通信系统的许多团队都非常了解数据。他们把我们从左到右，从中间抽调我们，帮助我们，甚至超越产品，这是我们一直在做的一些事情的最好证明。杰弗里：所以这也是一个文化转变和组织问题。凯伦：当然是文化的转变。我来自非常，非常，非常数据驱动的公司。雅虎的许多产品都是非常非常数据驱动的，以数据为基础的。当我换上对讲机时，情况就完全不同了。我们的想法截然不同。我们非常关心为客户提供真正的个人体验，而数据并不是最初的亮点。越来越多的，我们看到，你绝对可以建立惊人的，个人的客户服务体验，同时使用一些数据来帮助你深入了解这些东西是如何被使用的，以及帮助指导这些产品中更智能的自动化。最重要的产品指标杰弗里：Intercom目前使用的关键产品成功指标是什么？我们为什么要特别选择它们？凯伦：我们的做法，至少以我的经验来看，和其他公司有点不同。Google有一个核心框架（由资深用户体验研究人员Kerry Rodden创建），它可以帮助你思考用户对产品的体验，以及衡量产品成功与否最重要的指标。我们与我们的产品团队紧密合作，了解他们在构建什么，为什么要构建，以及特定产品或功能试图解决的问题。结果是我们在对讲机上谈论和思考了很多的三个指标。第一种是意图使用。这是表明您的客户有意使用此功能或此产品的一个或多个操作集。这一点很重要，因为不是所有构建的特性都是针对整个客户群的。实际上，您可能会构建一组针对客户子集的功能。并不是所有构建的特性都是针对整个客户群的。第二个是激活。这是关于客户第一次意识到产品价值的时间点。同样，这是一个或一组动作，它表明了价值的第一次实现。如果你的客户没有意识到你的产品的价值，他们是n