想象一下你走在一条昏暗的小巷里。你看到墙上的涂鸦，你听到有人在窃窃私语。你的潜意识告诉你有些事情不对，你会有一种逃离的冲动。你转身，尽快离开在这种情况下，潜意识和心理因素正在推动你的行为。客户体验也没什么不同。事实上，情感占顾客体验的50%以上。然而，大多数组织忽视了这一点，只关注事物的理性方面，比如价格、可靠性和交付速度为了将客户体验提升到能够带来附加价值的水平，组织必须以不同的方式考虑客户，重点在于识别、影响和衡量情绪。我们在Freshworks最近的一次名为"消费者情绪如何影响客户忠诚度"的网络研讨会上与Beyond Philoship的创始人Colin Shaw进行了讨论为了获得客户忠诚度，有七个关键问题需要回答。你的顾客今天感觉怎么样？顾客不会总是告诉你他们的真实想法。例如，我最近和我妻子出去吃饭。服务员给我送来了食物，说实话，这不是很好。但当他过来问情况时，我说："很好。"所以，要了解客户的真实感受，你必须深入了解他们告诉你的内容。你想让你的顾客产生什么样的感觉？如果你不知道或者还没有决定，你就把50%以上的客户体验留给了机会。在伦敦商学院的一项研究中，我们发现有一系列的情绪要么推动价值，要么破坏价值旨在避免破坏群中的情绪（如恼怒、忽视和压力），培养推荐和倡导群中的情绪（如高兴、受重视、关心和信任）。。这些是推动忠诚和长期价值的情感。哪些情绪为你带来价值？你可以这样想：你对你的顾客做一些事情。你给他们发报价，和他们打电话，帮他们在商店里找东西。你的行为会让你的客户感觉到一些东西，即使他们没有告诉你是什么。你需要看看你在做什么，它让你的客户感觉如何，以及对你的组织价值的影响你是否设计了你的体验策略来反映这些情绪？旅程映射是设计客户体验的一种好方法，但大多数旅程映射只关注体验的合理元素。我相信你必须绘制一个体验图，看看在旅程的每个阶段所产生的特定情绪你衡量顾客体验吗？度量是至关重要的，但很少有组织这么做。衡量首先要知道你试图唤起什么样的情绪，这种情绪意味着什么，以及你采取了什么行动来达到这个目的。然后你必须衡量你的计划的有效性。你训练过你的一线员工吗？当我走进我的前门，我可以立刻知道我妻子的感受。这是她的肢体语言，她的面部表情，她说什么，她怎么说。你可以训练你的一线员工去做同样的事情，去理解客户的感受，并以一种能让客户朝着你想要的情感去回应。你在建立记忆吗？顾客有两种体验。这是他们此刻所拥有的，还有对过去经历的记忆。正是这些记忆造就了顾客的忠诚。而且，毫不奇怪，情绪是任何记忆的重要组成部分，尤其是客户感受到的峰值和最终情绪。在Freshworks体验路演上了解更多关于通过参与度和客户体验提升客户忠诚度的信息。此次路演将于10月1日开始，并将在10月31日前在10个欧洲城市举办，届时将举行深入的讨论，探讨如何在规模上打造令人愉悦的客户体验。今天就注册！相关岗位五个帮助您提升客户体验质量的小贴士2020年需关注的七大客户参与趋势