许多呼叫中心实施严格的培训计划，作为新聘用的代理入职流程的一部分。这些课程通常包括了解公司、产品、客户服务流程、适当的电话礼仪等等。一旦代理能够开始接听电话，主管通常会参加现场指导课程，在电话中他们会积极地为代理人提供建议。 尽管存在高级呼叫中心软件功能，可以帮助使现场辅导更加无缝，但主管和代理仍然会遇到许多问题。其中一些挑战包括：1主管缺乏对代理学员活动的了解主管通常对他们的代理在任何给定的时间点（实时电话、代理状态等）都有一个整体的看法。然而，这些信息只对现场代理培训课程有用，前提是主管经常检查他们的现场报告，以了解学员正在处理的电话。否则，他们很可能不知道这类电话的发生，从而错过关键的辅导机会。2在电话窃窃私语时，代理商不能同时关注客户和主管呼叫窃窃私语是呼叫中心的一项功能，允许主管在通话过程中监控实时呼叫并直接指导代理。代理可以听到主管的讲话，但呼叫者不能。尽管呼叫窃窃私语是呼叫中心的主要功能之一，但对于不习惯的代理来说，该功能可能会分散他们的注意力。这主要是因为很难同时听取客户和主管的意见。对于无法分散注意力的代理商，在现场指导课程中，客户服务质量可能会下降。