CSAT，也称为客户满意度，在TripActions支持系统中测量用户评级，是提供一流用户体验的核心指标。在TripActions，CSAT有几种不同的使用方式。主要的应用程序是通过支持团队：每天，该团队都会仔细跟踪CSAT，以管理客户支持交互。除了支持之外，我们的产品团队还与CSAT保持一致，根据产品在野外的表现反复改进产品。CSAT测量是从我们的客户支持聊天中产生的，它在每次会话结束时询问用户他们对所接收的服务的评价。用户对每一次体验的评分从1分到5分，并有机会提供额外的反馈，这些反馈会被回传给支持经理以标记任何内容。应用内聊天占TripActions客户服务量的80%，这主要是由于与服务代理聊天的方便性和灵活性。CSAT是TripActions所有工作的核心，我们在创造愉快商务旅行的所有阶段都考虑到了这一点。事实上，在每周一次的公司全体会议上，我们的业务运营团队与整个公司共享CSAT数据。这使每个员工都能及时了解当前影响其行动的因素。TripActions全球支持主管Ciara Govern说："我来自高度以客户为中心的行业的支持背景，我敏锐地意识到积极的客户支持互动对我们用户的影响有多大。"CSAT是对产品运行情况和我们提供的客户服务力度的脉冲检查。"一旦CSAT数据被支持部门收集，该团队会定期与产品进行接口，以确保它们被插入移动数字中。然后，如果需要的话，将更改烘焙到产品路线图中。CSAT是我们能够最早了解客户对我们平台的感受以及他们获得的支持的最早指标。因此，当我们与新客户一起推出TripActions时，我们非常了解他们的体验，并密切合作以监控采用情况。我们的全天候365支持团队遍布世界各地，包括达拉斯、帕洛阿尔托、阿姆斯特丹、悉尼和伦敦，密切关注新客户的收视率，以确保新客户得到照顾，无论其位置如何。CSAT能立即清楚地了解我们与客户的立场，我们最看重的是这张照片的样子。推而广之，纠正低CSAT分数每天都在这里发生。Ciara和全球支持团队的其他成员分析每一个评级，梳理潜在的支持或产品改进。评分和评论被发送给支持经理，他们直接联系旅行者，讨论他们的反馈，并解决任何未解决的问题。研究小组还对"沉默的患者"进行了监控，这些用户可能给出了一个中间值，或者根本没有评分，但他们可能在某种程度上不满意。我们鼓励与该客户互动的代理商，他们可以标记任何感觉不完美的聊天或电话，我们会跟踪旅行者，而不管他们给我们的评分是多少。对于那些拥有或运行差旅管理项目的人来说，高CSAT分数与许多关键指标密切相关，包括员工采用率高、流失率低和整体管理更好的运营。高分的旅游平台为用户自己提供了一个指定的公司中心，他们认为这能满足他们作为旅行者的需求，同时也能让旅游经理和管理人员更清楚地了解员工的预订情况。这创造了一个快乐的商务，快乐的商务旅行者的世界，我们在TripActions工作的每一天。为用户带来更好的业务成果是我们密切监视CSAT并基于返回的数据进行迭代的原因。虽然我们很高兴每周都能保持93%的分数，但我们仍在不断更新我们的平台，以保持和改进这一关键指标。如果您有兴趣了解TripActions如何取悦商务旅客，请查看我们的客户案例研究。