人工智能将成为SaaS行业的游戏规则改变者。然而，对于随着技术变得更加可靠和大量采用，客户将如何受益，存在不同的思想流派。一些人认为，客户会把人工智能的出现看作是一种很受欢迎的方式，可以让他们快速地获得自助并重新开始他们的任务。另一些人担心，随着越来越多的公司利用人工智能来节省成本，人工智能将恶化客户体验。对于Rick Nucci来说，只要人工智能能让员工做更多他们最擅长的事情，也就是说，与其他人共情相处，同时跳过那些可以被机器人处理得一样好的繁琐工作，客户就会赢。如果人工智能的结果是团队能够创造更多的白手套时刻，将用户变成终身顾客，那么企业也会获胜。Rick在2013年成功创建了Boomi（一家云集成和数据管理公司）并将其出售给戴尔之后，于2013年创办了Guru。他的新公司专注于创建一个中心知识网络，以扩大业务规模，这样员工就不会浪费时间去寻找分散在谷歌文档、SharePoint网站、Evernote等应用程序中的重要资源和公司历史。如果说有人从根本上理解自动化的力量以及如何通过人类的同情心来平衡它，那就是里克。他和我一起进行了一次谈话，讨论如何解决在扩大客户体验时出现的问题。时间不够？这里有五个快速的外卖：专注于扩展的企业需要将客户支持视为一个收入团队，而不是成本中心。随着订阅经济的到来，随着时间的推移，支持对促进这种关系的责任越来越大（这可以带来更多的长期收入）。将您的支持团队转变为收入团队的第一步是重新考虑您的指标并激励团队问"为什么？"不要只关注你能以多快的速度通过支持罚单，而是更深入地挖掘最初产生这些罚单的痛点。当扩展你的客户体验时，记住人工智能不能模拟人类的同理心。思考人工智能如何让你公司的员工更好地完成工作，而不是取代他们，这总是更好的做法。大多数客户要么知道他们的问题，正在寻找一个自助解决方案（人工智能可以帮助提供），要么是被难住了，需要人类的帮助。假装人类与人工智能的互动会伤害你。协作的痛苦随着规模的扩大而增加。要解决这些问题，你需要一个公司专家和员工之间的知识网络，他们需要这些知识来高效地完成工作。如果您喜欢我们的对话，请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅，在Spotify上流媒体，或者在你选择的播放器中获取RSS提要。下面是这段插曲的一段稍加编辑的文字记录。凯特琳：瑞克，欢迎来到内部对讲机。告诉我们你的职业和你是如何找到大师的。瑞克：Guru的诞生源于我上一次创业时的痛苦，Boomi是我在2000年创办的。Boomi是一家云集成公司，我在这家公司工作了10年，并于2010年被戴尔收购。然后，我在戴尔工作了三年，并于2013年离开公司，创办了Guru。我和我的联合创始人米奇（Mitch）生活在古鲁现在解决的痛苦中：在正确的时间将正确的知识传递给正确的人的问题。当我们都在处理自己的痛苦，并看到其他企业如何尝试同样的问题时，我们惊讶于这个问题对于公司来说是如何没有解决的，我们只是对这个机会感到非常兴奋。凯特琳：正如你所说，这是你的第二次创业之旅。荣誉。第二次怎么样？你们是如何达到产品市场匹配度的？里克：我听过一个很好的比喻，当你处于产品上市前的状态时，你会觉得自己身处沙漠之中。当你在沙漠中行走时，你实际上不知道你是要深入沙漠，还是真的要到绿洲去——到水里去，去应许之地。人们经常会问这是什么样的，至少对我来说，第二次感觉并不轻松。"当你处于产品上市前的状态时，你会感觉自己身处沙漠之中。实际上，你不知道自己是要深入沙漠，还是要去绿洲。"就像我们为Guru做的客户发现一样，有很多我们非常兴奋的概念，但这些概念还没有被真正弄明白——它们是非常蓝海的。举一个战术例子，人们使用Guru的最常见方式之一就是通过我们的浏览器扩展。如果你回到2014年，当我们在开发我们产品的那一部分时，就浏览器扩展而言，那是一个狂野的西部。它们被用于个人事务和娱乐活动，但只有少数真正的工作场所设计的扩展。没有太多的类比可以从中获得灵感；很多都是在为自己铺路，事后看来，这只是花了很长时间。但一旦我们找到了第一个契合点，感觉事情开始变得非常迅速。对我们来说，第一个适合的是不断增长的销售团队。我们非常非常专注于这一点——更具体地说，就是不断壮大的高科技产品销售团队。这基本上就是布米的销售团队，所以我可以亲自与他们联系。但当我们与其他符合这一特点的销售团队交谈时，我们却一遍又一遍地听到同样的话。当你在这种情况下听到同样的痛苦以非常相似的方式表达出来时，这是一个产品开发人员的梦想。这让我们行动迅速。"当你处在这种情况下，听到同样的痛苦以非常相似的方式表达出来，这是产品开发人员的梦想。这让我们行动迅速。"每一个规模大小的公司里的每一个知识型员工都有同样的问题。因此，当你在构建一个产品，并为最小公分母构建一些东西时，你很容易尝试去做。但我们很早就决定，我们有责任对一个非常具体的人物有信心。我们想建立一个人物角色，并致力于此。我们专注于每日活跃用户作为我们的北极星参与度指标。那么，在我们每月的活跃用户中，有多少人每天都在使用该产品？通过说"在我们尝试更进一步，产品和市场之前，我们需要向自己证明Guru将是一个产品，这个角色将建立一个日常习惯"，这使得找到下100个客户变得非常容易，因为产品刚刚受到冲击。他们养成习惯和参与的可能性真的非常非常好。那是我们最初的一刻。利用客户支持提高收入凯特琳：听起来你一开始就把重点放在了销售上，但今天的Guru似乎已经扩展到有意将营销、销售、支持和成功团队视为收入团队。这种区别是什么时候出现的？为什么对你们很重要？里克：这种转变大约发生在2016年。我们开始意识到两件事。第一：我们看到支持团队采用了该产品并取得了很大成功，因此我们倾向于这一点。这是很明显的事情。我们可以看到他们使用它并取得成功，所以我们开始挖掘并问："为什么？什么是痛苦？它与销售团队正在处理的问题有何不同？"我们意识到这真的是一样的痛苦。事实上，在某些方面，支持团队有更强烈的痛苦。客户服务代理花了一整天的时间与客户交谈，他们总是希望有一种自信的感觉，即能够迅速地为客户提供正确的答案。这是工作的核心部分，是什么让他们对自己的工作和工作上的成功感到满意。他们面临着销售代表所面临的同样的困难，同样具有影响力，但方式不同。但是客户服务人员的一天消费方式与销售人员不同。他们用来完成工作的工作流和工具是不同的，这对专家和我们如何设计产品非常重要。"订阅经济的到来，以及人们购买和使用产品的方式，意味着与销售人员的互动是与客户关系的开始，而不是结束"其次，我们看到了行业的转变。订阅经济的到来——以及人们购买和使用产品的方式——意味着与销售人员的互动是与客户关系的开始，而不是结束。与客户的真正、最持久的关系来自客户成功和客户服务团队。它们实际上在收入中扮演着重要角色。从历史上看，我们一直将这些角色视为企业的成本。但真正令人兴奋的是，那些将大师带进公司的企业，他们并不认为这些团队是一种成本。他们认为这会影响收入。当你深入研究它的时候，它是非常鼓舞人心的，因为这是真的。您可以看到这些团队对客户的影响。顾客不仅和你呆在一起，而且他们从你那里买了更多的东西。他们追加销售；他们从免费转为付费计划。所有这些事情的发生都是因为出色的客户服务。作为一个行业，我们绝对有责任称自己为收入团队，因为我们是。不是以一种投币式的交易方式，但我们应该和其他任何与客户打交道的人坐在同一张桌子上。这就是为什么我们喜欢"收入团队"这个短语"与客户的真正、最持久的关系来自客户成功和客户服务团队"凯特琳：作为一个领导客户支持团队的人，你是在向这里的皈依者宣讲。我特别感兴趣的是你对那次支持经验的看法。我们非常赞同这样一个共同的观点，即支持不应被视为成本中心，而是通过合适的人员、正确的流程和正确的技术和工具，它实际上可以推动收入。你对领导者有什么建议