当我刚开始做销售代表的时候——也就是SDR——我信奉"你只有一个第一印象，所以你最好让它有价值。"不幸的是，我也生活在Salesforce，沉溺于后续任务中，很快就无法对我所有的入站销售线索留下最好的第一印象。这对我们的销售渠道是一个巨大的威胁，因为为了与人们建立联系，你必须传达对他们有意义的信息。他们不会给你时间的。他们不会在乎的。坦白说，他们为什么要这么做？由于我们的过程，我无法认真接触到每一个潜在客户，让他们知道我的公司可以如何帮助他们取得成功。一天中根本没有足够的时间让我单独创建这些个人互动！销售经理们，我们已经在那里了，数学很简单：要想被认为是彻底的工作，每个潜在客户至少要接触8次。把这些接触乘以200，300，400…1000个线索，你的SDR很快就负责了大量的任务！如果没有自动化的过程，这个场景很快就会使你的销售漏斗变得难以管理。为了帮助想象这个挑战，我将在探索频道（Discovery Channel）上用一个名为"淘金热"（Gold Rush）的真人秀节目，在育空苔原短暂的夏季几个月里，各团队竞相开采最多的黄金。要想赢，他们的计划很简单——在三个月内，尽可能多地通过一家洗衣厂进行收费。谁能处理最多的泥土，产出最多的黄金，谁就赢了为什么这与销售渠道如此相关，为什么我个人从观看节目中获得乐趣，是如何挖掘黄金的：你寻找一个索赔（目标人口统计），将报酬（线索）运送到你的洗涤厂（销售漏斗），在那里，报酬通过一系列不同的过滤器和洗涤（一个鉴定过程），首先，将可能损坏洗车厂（而不是销售前景）的巨石挡出，然后通过你的侦查箱（机会漏斗）将浓缩的赔付污物输送到那里，在那里，争夺黄金（客户）。就像洗水厂一样，只有当销售漏斗能够持续不断地处理所有的潜在客户时，销售漏斗才是有效的，因此也是有利可图的——如果不合格的巨石溜进了你的渠道，或者你不能处理掉所有不合格的机会，您将很快无法处理新的入站线索，或无法关闭所有符合条件的销售机会，这将导致您错过正在溢出洗衣厂两侧的黄金…并可能落入竞争对手手中！同样地，在外展人员到达现场之前，我正疯狂地处理后续任务，试图阻止我的Salesforce清洗设备陷入其所在的地面。有一次，我收到了很多后续邮件和电话，更不用说每天有20个新MQL的入站流量，我真的连续工作了9个小时，跟不上。精疲力竭是很糟糕的，没有什么比盲目、繁重的数据输入更快地杀死一个好的SDR凶手是我们所有人都能联想到的——我把大部分时间浪费在日常的数据输入和参与度跟踪上。通过计算，我平均要花3.5分钟来研究潜在客户的历史记录，打电话或发电子邮件，记录活动，以及设置后续提醒。再次，在规模上，这是一个巨大的时间，你的特别提款权必须致力于非创收活动！然后，就像炎炎夏日里的空调一样，外展也来到了。他们最初的想法很聪明——通过鉴定过程自动化所有接触点和任务管理。对我的管理层来说，这是一个巨大的影响，我的管理层可以立即处理这600多个线索。然而，外展不仅仅是对销售开发过程的一个启示：它是一种机制，可以帮助促进整个客户旅程，从潜在客户到机会，最让我兴奋的是，通过最终用户的实施和客户生命周期随着SaaS模式的扩散，很明显，任何关系都不是一成不变的，因为第一印象很重要，任何客户关系的长期成功都将取决于用户对您的产品/服务的总体采用程度，以及他们对您的客户体验的满意程度—"我会买的从你到我找到一个我喜欢从更多人那里买东西的人。"正是由于买卖双方力量动态的转变，客户生命周期中的长尾部分变得如此重要。现在，我要说的是，对于任何续费渠道来说，最大的风险是缺乏对用户采用情况的洞察。这种洞察可以是定性和定量的，从使用事件、NPS分数到开罚单——没有最终用户洞察力会让您的客户群极易受到流失的影响。换个角度说，对你的客户来说最大的挑战是你不知道他们在他们的产品生命周期中处于什么位置，因为这会妨碍你对他们进行正确的教育，使他们在你的产品上取得成功！在季度末，我们又一次来到了那里，是时候与客户续约了……谁加入了，谁退出了，谁需要拯救？有人会被出卖吗？最终，总会有一个客户（如果你幸运的话，只有一个），你的团队中没有人知道他们是否满意，该客户是否采用了该产品-没有进入该帐户的窗口，也没有任何用户倾向于更新您的产品。这种缺乏洞察力的根本原因往往是一个完全不同的微服务网络——所有这些服务都是单独购买的，以支持客户的旅程，但无法正确地协同工作以实现最初概述的业务目标。这是当今每个组织都面临的一个挑战——随着订阅软件的激增，我们如何利用我们的客户体验优化其业务价值？为了为我们的客户解决这个问题，我们集成了内置.io通过外展流程推动整个客户旅程，并将我们的客户跟踪和参与工具库整合到外展中。这种级别的连接性和消息传递自动化将动摇我们认为管理客户旅程的基础。