你上次的客户服务经历让你感觉如何？就像恋爱一样吗？

如果没有，那么也许你没有得到你应得的服务。趋势观察网引用了在实验室条件下对消费者进行测试的研究结果，其中63%的参与者表示，当他们想到接受优质的客户服务时，会感到心率加快。在53%的受试者中，接受良好的服务会引发与感受被爱同样的大脑反应。

这听起来可能有点极端，51返利，但我认为这项研究是有意义的。伟大的客户服务不仅是为了获取信息或解决问题，更是为了人际互动。

为客户服务注入新的活力

一些公司明白这一点。

博纳95年来一直是硬木地板护理领域的领导者。这家家族企业生产的产品范围从污渍和清洁剂到专业的砂光设备。其全球客户包括业主和承包商。博纳甚至是美国篮球协会（NBA）的官方硬木地板护理合作伙伴。

客户满意度显然是博纳的首要任务。"博纳的销售和运营副总裁理查德·戈林（Richard Goering）在最近的一段视频中说："我们希望提供终极的客户服务体验，

为了确保这一点，博纳正在为其客户服务战略应用全新的亮点。

叫我琳达

博纳首先在另一端的声音中加入了人性化的面孔。"电话线的另一端。使用人物角色有助于博纳更好地想象在他们最喜欢的大盒子零售店购买地板护理产品的消费者。

"我们喜欢叫我们的最终消费者琳达，"戈林说。正如他所描述的，琳达是一位受过大学教育的两个孩子的母亲，她把自己的五金地板当成一件精美的家具。当琳达对自己的地板护理有疑问或担忧时，她会打电话给博纳。

"过去，我们平均要打两次电话才能解决琳达的问题，"戈林承认今天我们有能力马上解决她的问题了。"

有什么区别？一方面，更快地获取信息。

博纳推出了新的解决方案，以取代过时的手动流程，这些流程曾经减慢了其响应时间。

现在，安娜尔返利机器人，当琳达联系博纳时，一个弹出屏幕让客户服务代表（CSR）确切地知道谁在打电话。CSR可以根据琳达的查询输入关键字，快速访问一个集成的知识数据库，其中包括自助视频、材料安全数据表和产品特定说明。

分享经验

博纳还了解客户服务的人性化方面。人们喜欢分享他们的经历——好的和坏的——现在越来越多的人转向社交媒体来分享。

例如，《卫报》最近的一篇文章报道说，39%的受调查消费者积极地在网上向公司提供反馈。此外，英国四分之一的社交媒体用户在过去三个月内使用这些平台表达客户投诉。

毫不奇怪，云服务器比较，博纳也在监控社交媒体上的嗡嗡声。

当琳达的问题得到解决时，她很可能会去Facebook或Twitter谈论她的经历。"戈林说："我们可以看看她是否有良好的客户服务参与度。"如果是的话，物联网的应用，云服务器是，我们真的可以帮助传播好消息。送给她一张优惠券，只是为了表示感谢！"

那么这是真爱，还是单纯的满足客户服务？

我不知道。询问琳达。

请加入我的Twitter@JohnGWard3。

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