在技术支持的世界里，有一百万种方法来处理核心任务。我见过部门的结构有很多不同的方式，客户体验也会因产品而异。一直有人问我一个问题："什么是卓越支持？我为什么需要它？"这是一个很好的问题，因为支持组织在提供额外的支持时采取了不同的方法。无论你是否有兴趣购买这个软件包，或是考虑建立一个自己的首要产品，这篇文章的目的是帮助你为你的公司回答这个问题。Gainsight结构如何支持？最好的开始是讨论作为一个支持组织，我们现在所处的位置以及我们来自何处。在我加入Gainsight的三年里，我看到公司呈指数级增长。我们的支持团队规模扩大了两倍多，现在我们提供了两个额外的支持包供客户购买。我们常常深情地回首我们所认为的好ol的"创业时代"，那真的不是很久以前的事了。两年前，我们从我们最大的三个客户开始推出了我们的第一个付费支持方案。今天，我们的付费客户组合超过150个，分布在我们的卓越理财和精英套餐中。在部门成熟的基础上，我们也从客户成功的角度取得了飞跃。另一个相关的主题是，当我们作为一个组织进入转型阶段时，我们是如何部署"支持经验元素"的。为什么我需要一个支持包？这是一个我经常被问到的问题，以及不可避免的后续行动："你以为我会有很多票吗？""你的产品太复杂了吗？""你的大多数客户都在挣扎吗？"我对这些问题的回答很简单：如果您试图将支持包作为修复或解决方案来销售，那么您的做法是错误的。一个支持包被设计成在本质上是互补的，它涉及到与管理员合作以提供优秀的用户体验并交付成功。我们还有其他团队，如入职培训、CSM/COM（客户成功/成果管理）和培训，这些都是使合作关系成功所必需的。大批量客户不应该是唯一在这些产品包中发现价值的客户，而且在内部，我们设计我们的产品包是为了让客户获得长期成功。对于Gainsight，支持习惯对客户的整体健康和成功起着关键作用。我们最健康的客户经常出于各种原因利用支持，例如询问有关配置或技术最佳实践的问题、报告错误以及获取新版本的更新。什么使支持包与众不同？显然，每个Gainsight客户都可以获得基本支持。但是，有了卓越的支持方案，您还能得到什么？分析员对您的业务需求给予积极的理解和支持。您指定的支持分析员将是您管理升级和运行支持操作审核的主要联系人。加速服务级别协议（SLA）：与我们的标准支持包相比，更快地响应您的支持请求。主动式案例监控：您指派的Gainsight支持分析员将积极监控支持习惯，并采取主动行动，以确保总体支持成功。支持运营回顾：您指派的Gainsight支持分析员将与您会面，讨论支持服务指标和您对支持的利用率，以帮助您不断优化Gainsight的价值。对于卓越理财客户，我们每年都会这样做，我们每年为我们的精英客户进行两次。案例状态回顾：您指派的Gainsight支持分析员将在升级的情况下或当您的案例量高于正常值时安排与您的定期会议。24×5支持时间：从周日（CT）下午7:00到星期五（CT）晚上7:00，跨多个时区提交案例时，始终遵循阳光覆盖时间。P1问题的24×7支持小时：Elite Support为周末可能发生的紧急生产问题提供24×7小时的支持。这些问题必须通过Gainsight门户提交。优先案例路由：优先路由到专家资源有助于加快行动并加快支持案例的解决。你需要哪个包裹？我的建议是仔细检查每个包裹，找出最适合你具体需要的。对于有用户全天候依赖该系统的组织，我强烈推荐精英支持包。我们不仅延长了工作时间，而且接触点更加频繁，授权支持联系人的数量增加到8个。对于您希望该系统将用于更多24/5模式的组织，那么我将推荐Premier支持包。请联系您的销售团队或CSM，以了解有关我们的卓越支持包的更多信息，包括价格、条款和其他信息。我们的支持部门负责什么？以下是我们为组织提供的大部分内容：初始分类/故障排除–通常，如果您不确定，支持是最好的去处。我们有能力审视问题并确定根本原因。中断/修复问题–这些是客户最常支持的问题。这些问题都是在客户端或我们这一方出现问题，需要修复。配置问题–有时客户无法根据其特定的用例获得预期结果。这可能会很棘手我们的团队可以提供指导和回答问题，但我们不会为客户配置/重新配置产品。产品问题–客户对产品或特定产品功能的问题。这些问题通常是围绕某个特性的管理或可用性。最佳实践问题–这是一个我们跨职能部门工作的领域，根据客户的要求为其提供指导。例如，支持部门将带头围绕规则引擎中的调度规则或其他技术性最佳实践问题提供最佳实践。如果请求是更多的业务性质，例如设置一个调查发送给您的客户，我们将利用另一个更适合帮助解决这些问题的团队。产品缺陷-当涉及到处理产品缺陷时，支持工作与产品和工程交叉。目前，我们将保留票证，直到我们可以验证问题是否得到纠正。主动监控–我们的支持团队监控基础设施、规则、外展、数据负载和其他关键产品组件。除此之外，我们的卓越支持团队还积极监控客户的健康习惯，并在需要时进行干预。产品发布–Gainsight每月发布一次。对于不自动升级的客户，我们与负责发布的客户联系，以便在适合客户的时间安排手动升级。 我们的支持部门不处理什么？行政管理：一般管理任务应由组织的Gainsight管理员处理。像许可证、用户和权限之类的事情应该由这个人来处理。我们可以就这些问题提供帮助，但不应该是为客户管理系统的人。如果你没有一个专门的管理员在你的组织，请联系你的CSM购买补充包，如管理按需。配置：Gainsight支持不为客户配置软件。我们当然可以帮助解决问题，也可以帮助客户进行一些轻型配置，以解决下游问题。但是，我们不基于新的配置来建立新的配置。特性请求：Gainsight支持将这些问题分为生产问题，但我们内部不拥有特性增强。我们的客户社区是我们管理这些网站的地方，我们有一个管理该网站的个人团队。定制：如果客户选择定制产品，我们无法支持为客户修复该定制。使用报告：我们有一个业务运营团队来管理这些报告。总之，客户可以从我们的"特优"支持包中获益有多种原因。归根结底，你想建立一个成功的组织。无论是快速服务级别协议、24小时支持、主动预防性支持模式，还是专门的上报联系人，产品包中都应该包含一些所有客户都能从中找到价值的东西。我很乐意回答您对我们的支持模式或一般客户支持的任何问题。请不要犹豫，通过电子邮件或LinkedIn与我联系，我会很乐意聊天和分享想法。